Aus IT-Perspektive wirkt ein digitaler Dienst wie eine Cloud-Anwendung, eine mobile App oder sogar ein von Mitarbeitenden genutztes internes System makellos. Endnutzer beschreiben ihn jedoch als umständlich, unzuverlässig oder fehleranfällig – mit Folgen wie Ineffizienz und Imageschäden. Die Überwachung der digitalen Nutzererfahrung (Digital Experience Monitoring, DEM) stellt sicher, dass dies nicht geschieht.
DEM ist eine digitale Strategie zur Messung des digitalen Erfolgs. Sie hilft Unternehmen, Schwachstellen zu erkennen und die Nutzererfahrung zu optimieren. Tools zur Überwachung der digitalen Performance liefern Einblicke in die Vorgänge bei digitalen Assets und Kennzahlen dazu, wie erfolgreich Unternehmen ihre Geschäftsstrategie umsetzen.
Dieser Artikel stellt fünf der besten DEM-Tools für Unternehmen vor.
Was ist Digital Experience Monitoring?
Wie der Name schon sagt, DEM hilft Unternehmen, Schwachstellen in ihrer digitalen Präsenz zu erkennen und ihre digitale Nutzererfahrung über mehrere Kanäle hinweg zu optimieren – darunter mobile Apps, Websites, soziale Netzwerke und andere digitale Assets.
DEM hat sich aus dem Application Performance Management (APM) und dem Monitoring der Endnutzererfahrung (EUEM) entwickelt. Heute ist es ein umfassendes Tool zur Analyse der Wirksamkeit digitaler Anwendungen und Dienste eines Unternehmens.
Gartner definiert DEM als „eine Disziplin der Performanceanalyse, die die Optimierung der betrieblichen Erfahrung und des Verhaltens eines digitalen Akteurs – Mensch oder Maschine – im Zusammenhang mit dem Anwendungs- und Serviceportfolio von Unternehmen unterstützt. Diese Nutzer, ob menschlich oder digital, können eine Mischung aus externen Nutzern außerhalb und innerhalb der Firewall sein. Die Disziplin versucht außerdem, das Verhalten der Nutzer als Fluss von Interaktionen in Form einer Customer Journey zu beobachten und zu modellieren.“
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Die Bedeutung von Digital Experience Monitoring
Die von DEM-Tools bereitgestellten Erkenntnisse helfen dabei, Vorgänge in digitalen Assets zu verstehen und diese durch besseren Kundenservice oder eine intensivere Nutzerbindung zu verbessern. Diese Kennzahlen ermöglichen es Unternehmen außerdem, den Erfolg ihrer Geschäftsstrategie zu ermitteln und Verbesserungsmöglichkeiten für künftige Strategien zu identifizieren.
DEM-Lösungen arbeiten mit vorhandenen Tools zur Überwachung der Anwendungsperformance (APM) sowie Tools zur Überwachung und Diagnose der Netzwerkperformance (NPMD) zusammen und liefern so eine durchgängige Sicht auf die Nutzererfahrung. Gemeinsam vermitteln sie ein ganzheitliches Bild, wobei DEM Einblicke in die Nutzererfahrungen liefert, die sich am unmittelbarsten auf das Geschäft auswirken.
Worauf Sie bei Tools für Digital Experience Monitoring achten sollten
Auf dem Markt gibt es viele verschiedene Arten von DEM-Tools. Daher ist es wichtig, bei der Entwicklung einer Strategie und der Bewertung von Tools zur Überwachung der Nutzererfahrung die folgenden Punkte zu berücksichtigen.
DEM-Tools bieten die folgenden Funktionen:
- Durchgängige digitale Kundenerfahrung: Dies ist ein umfassendes digitales Bild mit der Möglichkeit, die digitale Performance über alle Kanäle hinweg zu überwachen, zu messen und zu analysieren – einschließlich Websites, mobiler Apps und IoT-Geräten.
- Integration in bestehende IT-Systeme: DEM-Tools müssen sich nahtlos in die Infrastruktur eines Unternehmens integrieren lassen, damit für IT-Teams bei der Bereitstellung oder Einrichtung neuer Softwarelösungen kein zusätzlicher Aufwand entsteht. Das gilt auch bei späteren Änderungen, etwa der Aktualisierung von Zugangsdaten oder der Anpassung von Einstellungen nach der Bereitstellung. Ziehen Sie außerdem die Konsolidierung vorhandener Tools in Betracht, um die betriebliche Effizienz zu steigern.
- Skalierbarkeit: Die gewählte Lösung muss ausreichend skalierbar sein und je nach Anforderungen und Plänen für die digitale Transformation Optionen für den On-Premises-Betrieb oder Cloud-Bereitstellungen bieten. Wenn DEM zur Überwachung vieler Assets eingesetzt werden soll, muss die Skalierbarkeit von Anfang an berücksichtigt werden, da sie sich auf die Gesamtkosten und den ROI der DEM-Lösung auswirken kann.
- Performance und Verfügbarkeit: Dazu gehören Echtzeitindikatoren wie Website-Reaktionszeiten oder Seitenladegeschwindigkeiten. Sie sind für Unternehmen unverzichtbar, die für Geschäftstransaktionen mit Nutzern auf digitale Kanäle angewiesen sind. Darüber hinaus sollte das Tool Funktionen zum Erstellen benutzerdefinierter Dashboards und Berichte auf Basis der Anforderungen des Unternehmens bieten – etwa für Zustandsprüfungen, die Verfolgung der Verfügbarkeit und die Anzeige historischer Daten, ohne dass zusätzliche Programmierkenntnisse erforderlich sind. Schließlich sollten DEM-Tools eine Echtzeitverfolgung von Ereignissen in digitalen Assets ermöglichen, um Nutzerinteraktionen und Anomalien wie Ausfälle oder langsame Seitenladezeiten zu erkennen.
- Berichte zum Kundenserviceniveau: DEM-Tools müssen die Kundenzufriedenheit über digitale Kanäle hinweg erfassen, überwachen und messen können, einschließlich Website-Chat-Widgets und E-Mail-Interaktionen. Dies ist entscheidend, um Probleme zu erkennen, die aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung und einer insgesamt niedrigen digitalen Zufriedenheit zu geringeren Umsatzchancen oder höheren Supportkosten führen könnten. Einblick in die Stimmung Ihrer Kunden bietet außerdem die Möglichkeit, potenzielle Probleme direkt über eine zentrale Managementkonsole schnell zu lösen, ohne auf kostspielige IT-Ressourcen aus anderen Unternehmensbereichen angewiesen zu sein. Deshalb ist es wichtig zu wissen, welche Daten sich erfassen lassen und wie DEM-Daten interpretiert werden können.
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Die fünf besten Tools für Digital Experience Monitoring für Unternehmen
Nach Nutzerberichten gehören die folgenden fünf Lösungen zu den führenden Tools für die digitale Nutzererfahrung in Unternehmen.
Dynatrace
Dynatrace ist ein Unternehmen für Softwareanalysen, das Unternehmen dabei unterstützt, die Komplexität der Cloud zu reduzieren und den digitalen Wandel zu beschleunigen. Die All-in-one-Plattform liefert präzise Antworten zur Performance von Apps, der zugrunde liegenden Infrastruktur und der Nutzererfahrung. So können Unternehmen schneller innovieren, effektiver zusammenarbeiten und mit deutlich weniger Aufwand mehr Wert schaffen, indem die Plattform automatisch und intelligent in großem Maßstab überwacht.
G2 hat Dynatrace kürzlich aufgrund hoher Kundenzufriedenheitswerte und einer starken Marktpräsenz als führendes DEM-Unternehmen eingestuft.
Wichtige Funktionen
- Monitoring echter Nutzer: Dieses Tool ist KI-gestützt, Full-Stack-fähig und automatisiert. Dynatrace liefert Echtzeiteinblicke in die digitale Kundenerfahrung aus Sicht der Endnutzer. Die Lösung erfasst die Kundenerfahrung während jeder Online-Transaktion umfassend und transparent. Die Daten werden nicht stichprobenartig erfasst; stattdessen erhalten Sie ein vollständiges Bild vom Frontend bis zum Backend. Die Lösung ist auch für SaaS-Anbieter verfügbar.
- Sitzungswiedergabe: Mit der Funktion zur Sitzungswiedergabe können Fachleute für digitale Technologien genau sehen, was der Endnutzer erlebt – einschließlich detaillierter Informationen wie Gerätetyp und Betriebssystem.
- Synthetisches Monitoring: Dynatrace geht über DEM hinaus und bietet eine synthetische Version Ihrer Online-Assets, mit der Sie Verfügbarkeit und Performance von verschiedenen Standorten weltweit testen können. Das ist hilfreich für Unternehmen, die sicherstellen müssen, dass ihre digitalen Angebote unabhängig vom Standort der Nutzer oder vom verwendeten Gerät jederzeit verfügbar sind.
- Monitoring mobiler Apps zur Optimierung der mobilen Nutzererfahrung: Dieses DEM-Tool bietet ein Monitoring für mobile Apps. Das ist entscheidend für Unternehmen, die sicherstellen möchten, dass ihre digitalen Angebote auf allen verfügbaren Plattformen, einschließlich iOS- und Android-Geräten, optimal funktionieren.
- Analyse der Grundursache: Dieses Tool ermöglicht es, ein Problem bis zu seiner Grundursache zurückzuverfolgen, statt lediglich Symptome oder allgemeine Beschreibungen der zu lösenden Probleme zu liefern.
- Business-Insights-Team: Dynatrace verfügt über ein DEM-Business-Insights-Team, das fachkundige Beratung, Anleitung und Empfehlungen für die digitale Transformation bietet.
- Wettbewerbs-Benchmarking: Diese DEM-Lösung bietet Wettbewerbs-Benchmarking, sodass Sie Ihre digitale Performance mit branchenführenden Best Practices vergleichen können.
- Integration: Dynatrace bietet Integrationen mit zahlreichen führenden Systemen zur Problembenachrichtigung sowie Frameworks für die Test- und Bereitstellungsautomatisierung.
Preise
Die Preise für Digital Experience Monitoring beginnen bei 11 US-Dollar pro Monat (jährliche Abrechnung) für 10.000 jährliche Digital Experience Monitoring Units. Dynatrace beschreibt diese Einheiten als „flexiblen Pool aus der Nutzung von Synthetic Monitoring, Real User Monitoring und Session Replay“.
Das Unternehmen bietet eine kostenlose 15-Tage-Testversion an; zur Nutzung der Lösung ist keine Kreditkarte erforderlich.
Nexthink
Nexthink konzentriert sich auf die digitalen Erfahrungen von Mitarbeitenden und ist derzeit die führende Plattform für Digital Employee Experience (DEX). Dadurch verfügen Projektverantwortliche über mehr Informationen zu den täglichen Technologieerfahrungen der Mitarbeitenden auf Geräteebene. Die IT wird von der reaktiven Problemlösung entlastet und kann sich auf die proaktive Verbesserung der digitalen Nutzererfahrung konzentrieren.
Wichtige Funktionen
- DEM für Endnutzer: Dies geschieht auf Geräteebene (einschließlich Mac, Windows, Android und iOS), um zu sehen, was Mitarbeitende auf ihren Geräten tun. IT-Verantwortliche können dadurch genau feststellen, ob die Technologie für einzelne Mitarbeitende oder Geschäftseinheiten an allen Standorten und in allen Abteilungen wie vorgesehen funktioniert. Außerdem liefert die Lösung DEM-Erkenntnisse und Empfehlungen auf Basis des Nutzerverhaltens.
- Transparenz in Echtzeit: Diese Nexthink-Lösung führt Informationen zur digitalen Nutzererfahrung aus mehreren Quellen in Echtzeit zusammen, darunter Endnutzergeräte, Anwendungen, Betriebssysteme (OS), Virtualisierungsebenen, Hypervisoren und Clouds sowie Netzwerkkomponenten. So entsteht ein vollständiges Bild davon, wie Mitarbeitende digitale Dienste erleben.
- Mitarbeitende befähigen: Nexthink ermöglicht digitales Arbeiten, indem Mitarbeitende mit Technologie produktiver arbeiten können und zugleich die DEM-Komplexität für IT-Fachleute reduziert wird. Die Lösung gibt Nutzern mehr Kontrolle über ihre digitale Erfahrung auf jeder Plattform und jedem Gerät – und bringt sogar mobile Geräte vollständig in die Compliance für BYOD-Initiativen (Bring Your Own Device).
- Integration: Nexthink bettet nahtlos Echtzeitdaten zur Nutzererfahrung und zentrale Funktionen in Ihr bestehendes digitales Ökosystem ein.
Preise
Das Unternehmen veröffentlicht auf seiner Website keine Preisinformationen. Potenzielle Kunden können jedoch eine Produktdemo aufrufen, um die Funktionen und Möglichkeiten der Plattform kennenzulernen.
Glassbox
Glassbox unterstützt Unternehmen dabei, reibungslose digitale Erlebnisse für ihre Kunden bereitzustellen. Die Plattform für Echtzeitanalysen der digitalen Nutzererfahrung steigert Loyalität und Wachstum, indem sie in Echtzeit für mobile Apps und Websites arbeitet.
Glassbox hilft Teams, die Kundenerfahrung und Verbesserungen digitaler Produkte mithilfe KI-gestützter Visualisierungen und Analysetools aus einem einzigen integrierten System zu priorisieren. Teams aus verschiedenen Abteilungen wie IT, Produktmanagement, Marketing und Compliance können Nutzerprobleme interpretieren, die Customer Journey nachvollziehen und jede Phase optimieren.
Wichtige Funktionen
- Erweiterte Journey Map: Diese DEM-Lösung stellt eine vollständige und interaktive digitale Journey Map bereit, die auf Mobilgeräten und Desktop-Computern verfügbar ist. Sie ermöglicht es, die digitalen Erfahrungen jedes Kunden auf jedem Gerät – einschließlich Desktop-Computern, Tablets und Smartphones – in Echtzeit zu verfolgen. Alle digitalen Aktivitäten stammen dabei aus Live-Produktionsdaten.
- Mobilebox: Diese Glassbox-DEM-Lösung bietet Mobilebox, eine durchgängige Analyseplattform für native iOS- und Android-Apps. Sie erkennt Probleme wie Performance- und Geschwindigkeitsprobleme, Sicherheitslücken und Fehler im Code.
- Sitzungswiedergabe: Die Sitzungswiedergabe ermöglicht DEM, indem jeder Klick, jede Wischbewegung und jeder Tastendruck auf Mobilgeräten erfasst wird. Dadurch können sämtliche digitalen Aktivitäten von Kunden über mehrere Gerätetypen hinweg verfolgt werden. Darüber hinaus erfasst die Lösung vollständige Sitzungswiedergaben und liefert so ein umfassendes Bild der digitalen Reise, die Kunden bei der Nutzung nativer mobiler Anwendungen durchlaufen – einschließlich Abstürzen, Performanceproblemen und UX-Problemen.
- Monitoring echter Nutzer: Mit dieser Glassbox-DEM-Lösung können Unternehmen die Erfahrungen einzelner Kunden bei der Interaktion mit ihren Websites nachvollziehen. Sie erhalten Zugriff auf die digitalen Aktivitäten jedes Kunden, etwa Mausbewegungen und Klicks, und können dadurch gezielt ermitteln, wie sich die digitale Erfahrung für jeden Kunden verbessern lässt.
- Integration: Glassbox bietet umfassende, nahtlose Integrationen mit verschiedenen gängigen Unternehmenssoftwarelösungen.
Preise
Das Unternehmen bietet zwei Preisstufen an: Optimize und Enterprise. Die Preise richten sich nach dem Volumen der Website- und/oder Mobile-App-Sitzungen sowie den Anforderungen an die Datenaufbewahrung. Die Preisstufen beginnen bei 50.000 Sitzungen pro Monat. Kunden können außerdem eine kostenlose Live-Demo anfordern.
Catchpoint
Laut Catchpoint treten 80 % der Performance- und Verfügbarkeitsprobleme außerhalb Ihrer Firewall auf. Die DEM-Plattform des Unternehmens liefert Ihnen entlang der gesamten Servicebereitstellungskette die nötigen Informationen, um diese Probleme schnell zu erkennen, zu identifizieren und zu beheben. Die Online-Monitoring-Plattform nutzt weltweit mehr als 850 Monitoring-Knoten – darunter Backbone-, Breitband-, Cloud-, Last-Mile- und Funkverbindungen aus verschiedenen Ländern und Netzwerken – und ermöglicht so eine externe Perspektive auf Ihre digitale Nutzererfahrung.
Wichtige Funktionen
- Synthetisches Monitoring: Catchpoint DEM nutzt synthetische Transaktionen, die von seinem globalen Netzwerk aus Teststandorten gesendet werden. Die digitale Plattform des Unternehmens überwacht die Geschwindigkeit und Performance Ihrer Websites oder mobilen Apps – unabhängig von Standort, Gerät, Browser, Betriebssystem, Internetdienstanbieter (ISP) und Verbindungstyp (Mobilfunk/WLAN).
- Netzwerk-Monitoring: Catchpoint stellt visuell dar, wie Anwendungen die gesamte Kette Ihrer Servicebereitstellung durchlaufen, bevor sie den Endnutzer erreichen. Sie erhalten Zugriff auf eine interaktive Karte, die Ihnen in Echtzeit und mit punktgenauer Genauigkeit zeigt, wo Probleme auftreten.
- Monitoring von Endpunkten: Das DEM von Catchpoint bietet außerdem Monitoring von Endpunkten und zeigt Ihnen die digitale Erfahrung Ihrer Endnutzer. Sie sehen, wie lange das Laden von Webseiten oder mobilen Apps dauert, sowie deren allgemeine Performance und Verfügbarkeit auf allen Geräten.
- Monitoring echter Nutzer: Catchpoint erfasst jeden Klick, jede Wischbewegung und jeden Tastendruck auf jedem Endpunkt. Dadurch können Unternehmen nachvollziehen, was passiert, wenn Kunden an beliebigen Orten weltweit über echte Browser an realen Standorten mit Websites oder mobilen Anwendungen interagieren.
- Integrationen und APIs: Sie haben Zugriff aufIntegrationen von Drittanbietern, die eine nahtlose Integration zwischen Catchpoint und vielen anderen Softwarelösungen ermöglichen, die Sie möglicherweise bereits verwenden.
Preise
Catchpoint stellt auf seiner Website keine Preisinformationen bereit, aber Kunden können einkostenloses Testkonto erstellen oder eine private Demo buchen.
SysTrack Digital Experience Monitoring
SysTrack ist eine Datenanalysesoftware, die Informationen zu allen Faktoren sammelt und analysiert, die sich auf die Nutzererfahrung und die Produktivität des Unternehmens auswirken können. SysTrack erfasst direkt am Arbeitsplatz sofort präzise und umfassende Daten. Die Daten werden anschließend von der IT auf vielfältige Weise analysiert und genutzt, um Kosten zu senken und Abläufe zu verbessern – unter anderem durch die Verkürzung von Wartezeiten im Callcenter, die Erkennung einer unzureichenden Bereitstellung, die Verkürzung der Lösungszeit, die Nachverfolgung der SLA-Performance und die Messung des Erfolgs von Rollouts.
Das SysTrack DEM kann mehr als 400.000 Endpunkte überwachen und ist dadurch hochgradig skalierbar. Das Tool hat außerdem einen geringen Energieverbrauch und beansprucht im Durchschnitt weniger als 1 % der CPU eines Systems.
Wichtige Funktionen
- AIOps: SysTrack sammelt Daten aus all Ihren digitalen Kanälen, darunter Websites oder mobile Apps, Cloud-Services, Netzwerkgeräte, Tools für die Zusammenarbeit (E-Mail/Chat), Social-Media-Feeds und vieles mehr. Die gesammelten Informationen werden mithilfe von KI analysiert, um proaktiv bessere Entscheidungen für Aktivitäten des IT-Service-Managements zu treffen, etwa bei der Erkennung und Behebung von Incidents, der Workflow-Optimierung, der Automatisierung von Ticketprozessen mit geschlossenem Regelkreis und mehr.
- Arbeitsplatzanalysen: SysTrack bietet Arbeitsplatzanalysen, mit denen Sie umfassende Einblicke in Endnutzer mit operativen Telemetriedaten kombinieren können, die weltweit von Hunderten oder Tausenden Endpunkten erfasst werden.
- Optimierung von IT-Assets: Das DEM von SysTrack kann außerdem bei der Optimierung Ihrer IT-Assets unterstützen, indem es Ihnen hilft, die digitale Erfahrung der Endnutzer auf allen Geräten einschließlich Mobiltelefonen und Tablets zu sehen.
- Desktop-Transformation: Der digitale Arbeitsplatz verändert sich rasant, doch viele Unternehmen setzen weiterhin veraltete Tools ein. Dadurch wird es schwierig, mit den neuesten Trends und den Anforderungen der heutigen Belegschaft Schritt zu halten. SysTrack bietet zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Geschäftsprozesse zu transformieren.
- Integration: SysTrack arbeitet mit bekanntenIT-Anbietern zusammen, um anbieterspezifische Berichte zu erstellen, die IT-Administratoren jederzeit zur Bewertung, Überwachung und Optimierung ihrer IT-Lösungen verwenden können.
Preise
SysTrack stellt auf seiner Website keine Preisinformationen bereit, bietet aber einekostenlose Demo.
Ein Tool für Digital Experience Monitoring auswählen
Es ist Zeit für eine neue Sichtweise auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Die digitale Erfahrung Ihrer Kunden und Mitarbeitenden ist ein entscheidender Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie. Mit der Wahl des richtigen DEM-Tools für Ihr Unternehmen verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, die Mitarbeiterbindung und Ihr Geschäftsergebnis. Wir haben fünf unserer bevorzugten Tools vorgestellt, die sich garantiert für jedes Unternehmen eignen, das digitale Erfahrungen für bessere Ergebnisse verbessern möchte.
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