ITの観点では、クラウドアプリケーションやモバイルアプリ、さらには社内システムなど、従業員が利用するデジタルサービスは申し分なく見えます。しかしエンドユーザーからは、使いにくい、信頼性が低い、不具合が多いと評価されることがあり、非効率化やブランドイメージの毀損につながります。デジタルエクスペリエンス監視（DEM）は、こうした事態を防ぎます。
DEMは、デジタル上の成果を測定するためのデジタル戦略です。企業が問題点を特定し、ユーザー体験を最適化するのに役立ちます。デジタルパフォーマンス監視ツールは、デジタル資産で何が起きているかを把握し、ビジネス戦略をどれだけ成功裏に実行できているかを示す指標を提供します。
この記事では、企業向けの最適なDEMツールを5つ紹介します。
デジタルエクスペリエンス監視とは？
その名の通り、DEMは、モバイルアプリ、Webサイト、ソーシャルメディアサイトなど、複数のチャネルにまたがるデジタル上の問題点を特定し、デジタルエクスペリエンスを最適化するのに役立ちます。
DEMは、アプリケーションパフォーマンス管理（APM）とエンドユーザーエクスペリエンス監視（EUEM）から発展しました。現在では、組織のデジタルアプリケーションとサービスの有効性を分析する包括的なツールとなっています。
Gartnerは DEMを「企業のアプリケーションおよびサービスのポートフォリオと、人間または機械であるデジタルエージェントの運用体験と行動の最適化を支援するパフォーマンス分析の分野」と定義しています。これらのユーザーは、人間またはデジタルを問わず、ファイアウォール外部の外部ユーザーと内部ユーザーが混在する場合があります。この分野では、カスタマージャーニーという形で、相互作用の流れとしてユーザーの行動を観察し、モデル化することも目指します。」
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デジタルエクスペリエンス監視の重要性
DEMツールが提供する洞察により、デジタル資産で何が起きているかを把握し、顧客サービスの向上やユーザーエンゲージメントの強化によって改善できます。これらの指標によって企業は、ビジネス戦略をどれだけ成功裏に実行できているかを判断し、今後の戦略に向けて改善すべき領域を特定することも可能です。
DEMソリューションは、既存のアプリケーションパフォーマンス監視（APM）およびネットワークパフォーマンス監視・診断（NPMD）ツールと連携し、ユーザー体験をエンドツーエンドで把握します。これらを組み合わせることで全体像を描けます。DEMは、ビジネスに最も直接的な影響を与えるユーザー体験を明らかにします。
デジタルエクスペリエンス監視ツールの選び方
市場にはさまざまな種類のDEMツールがあるため、戦略を策定し、エクスペリエンス監視ツールを評価する際には、以下の点を検討することが重要です。
DEMツールには、次の機能があります。
- エンドツーエンドのデジタルカスタマーエクスペリエンス：Webサイト、モバイルアプリ、IoTデバイスなど、すべてのチャネルにわたってデジタルパフォーマンスを監視、測定、分析できる包括的なデジタル像を提供します。
- 既存ITシステムとの統合：DEMツールは組織のインフラにシームレスに統合できる必要があります。ITチームが新しいソフトウェアソリューションの導入や設定のために追加作業をする必要がないことが重要です。これは、導入後に認証情報を更新したり設定を調整したりする場合にも当てはまります。運用効率を高めるため、既存ツールの統合も検討しましょう。
- スケーラビリティ：要件やデジタルトランスフォーメーション計画に応じて、オンプレミスの選択肢またはクラウド導入とともに、十分な拡張性を備えたソリューションを選ぶ必要があります。DEMで多数の資産を監視する場合は、ソリューション全体のコストやROIに影響する可能性があるため、最初から拡張性を考慮しなければなりません。
- パフォーマンスと可用性：Webサイトの応答時間やページの読み込み速度など、リアルタイムのパフォーマンス指標が含まれます。これは、デジタルチャネルを通じてユーザーと商取引を行う企業に不可欠です。さらに、ヘルスチェック、可用性の追跡、追加のコーディング知識やスキルなしでの履歴データ閲覧など、組織のニーズに応じたカスタムダッシュボードやレポートを作成できる機能も必要です。最後に、DEMツールはデジタル資産のイベントをリアルタイムで追跡し、ユーザーの操作や、停止、ページの読み込み速度などの異常を特定できなければなりません。
- カスタマーサービスレベルのレポート：DEMツールには、Webサイトのチャットウィジェットやメールでのやり取りなど、デジタルチャネル全体で顧客満足度を追跡、監視、測定する機能が必要です。これは、顧客体験や全体的なデジタル満足度の低下により、収益機会の減少（またはサポートコストの増加）につながりかねない問題を特定するうえで不可欠です。顧客の感情を把握できれば、事業全体の別の場所で高額なITリソースを必要とすることなく、中央管理コンソールから潜在的な問題を迅速に解決できます。そのため、何を追跡でき、DEMデータをどう解釈できるかを把握することが重要です。
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企業向けデジタルエクスペリエンス監視ツール5選
ユーザーの評価による、企業向けの主要なデジタルエクスペリエンスツールを5つ紹介します。
Dynatrace
Dynatraceは、企業がクラウドの複雑さを簡素化し、デジタル変革を加速できるソフトウェア分析企業です。オールインワンプラットフォームは、アプリ、基盤インフラ、ユーザー体験のパフォーマンスについて正確な答えを提供します。大規模かつ自動・インテリジェントに監視することで、企業はより迅速にイノベーションを起こし、より効果的に協業し、はるかに少ない労力でより大きな価値を創出できます。
G2は最近、高い顧客満足度と大きな市場シェアを理由に、DynatraceをDEMのリーダーに選出しました。
主な機能
- リアルユーザー監視：AIを活用したフルスタックの自動化ツールです。Dynatraceはエンドユーザーの視点から、デジタルカスタマーエクスペリエンスをリアルタイムで可視化します。オンライン取引の一つひとつを通じたクライアント体験を包括的に可視化します。データをサンプリングするのではなく、フロントエンドからバックエンドまで完全な全体像を把握できます。このソリューションはSaaSベンダーにも提供されています。
- セッションリプレイ：セッションリプレイ機能により、デジタル担当者は、デバイスの種類やOSなどの詳細情報を含め、エンドユーザーが実際に体験している内容を正確に確認できます。
- シンセティック監視：DynatraceはDEMの枠を超え、オンライン資産のシンセティック版を提供します。これを使って、世界中のさまざまな場所から可用性とパフォーマンスをテストできます。ユーザーの所在地やサービスへのアクセスに使うデバイスにかかわらず、デジタル資産を常に利用可能にしたい企業に役立ちます。
- モバイルエクスペリエンスを最適化するモバイルアプリ監視：このDEMツールはモバイルアプリ監視機能を備えています。iOSやAndroidデバイスなど、利用可能なすべてのプラットフォームでデジタル資産を最適化するために重要です。
- 根本原因分析：問題の症状や解決すべき問題の一般的な説明を示すのではなく、問題を深掘りして根本原因を特定できます。
- ビジネスインサイトチーム：DynatraceにはDEMのビジネスインサイトチームがあり、デジタルトランスフォーメーションに関する専門的な助言、指針、提案を提供します。
- 競合ベンチマーキング：このDEMソリューションでは競合ベンチマーキングが可能なため、自社のデジタルパフォーマンスを業界をリードするベストプラクティスと比較できます。
- 統合：Dynatraceは、多くの主要な問題通知システムやテスト・デプロイ自動化フレームワークとの統合を提供します。
料金
デジタルエクスペリエンス監視の料金は、月額11ドル（年払い）からで、年間10,000のDigital Experience Monitoring Unitsが含まれます。Dynatraceはこれらのユニットを「Synthetic、Real User Monitoring、Session Replayの利用量を柔軟にまとめたプール」と説明しています。
同社は、クレジットカード不要でソリューションを試せる15日間の無料トライアルを提供しています。
Nexthink
Nexthinkは従業員のデジタルエクスペリエンスに注力しており、現在、デジタル従業員エクスペリエンス（DEX）プラットフォームのリーダーです。その結果、プロジェクトリーダーはデバイスレベルで従業員の日々のテクノロジー体験に関する情報をより多く得られます。IT部門は受け身の問題解決から解放され、デジタルエクスペリエンスの先回りした改善に集中できます。
主な機能
- エンドユーザーDEM：Mac、Windows、Android、iOSなどのデバイスレベルで、従業員がデバイス上で何をしているかを確認します。これによりITリーダーは、すべての拠点や部門にわたり、各従業員や事業部門でテクノロジーが期待どおりに機能しているかを正確に把握できます。また、ユーザーの行動に基づくDEMと推奨事項も提供します。
- リアルタイムの可視性：Nexthinkのこのソリューションは、エンドユーザーデバイス、アプリケーション、OS、仮想化レイヤー、ハイパーバイザー／クラウド、ネットワークコンポーネントなど、複数のソースからデジタルエクスペリエンス情報をリアルタイムで集約し、従業員がデジタルサービスをどう体験しているかを完全に把握できるようにします。
- 従業員のエンパワーメント：Nexthinkは、従業員がテクノロジーを使ってより生産的に働けるよう支援し、IT担当者が抱えるDEMの複雑さを軽減することで、デジタルビジネスを実現します。このソリューションにより、あらゆるプラットフォームやデバイスでデジタルエクスペリエンスをより自由に管理できます。BYOD（私物デバイスの持ち込み）施策に向けて、モバイルデバイスを完全にコンプライアンス対応させることも可能です。
- 統合：Nexthinkは、既存のデジタルエコシステムにリアルタイムのエクスペリエンスデータと主要機能をシームレスに組み込みます。
料金
同社はWebサイトで料金情報を公開していませんが、導入を検討している顧客は製品デモにアクセスして、プラットフォームの機能を確認できます。
Glassbox
Glassboxは、企業が消費者に摩擦のないデジタルエクスペリエンスを提供できるよう支援します。リアルタイムのデジタルエクスペリエンス分析プラットフォームは、モバイルアプリとWebサイトをリアルタイムで分析し、ロイヤルティと成長を高めます。
Glassboxは、単一の統合システムに搭載されたAIベースの可視化機能と分析ツールを使い、チームがカスタマーエクスペリエンスとデジタル製品の改善に優先順位を付けられるようにします。情報技術、製品管理、マーケティング、コンプライアンスなど異なる部門のチームが、ユーザーの問題を解釈し、カスタマージャーニーを確認し、各段階を最適化できます。
主な機能
- 拡張ジャーニーマップ：モバイルまたはデスクトップから利用できる、完全かつインタラクティブなデジタルジャーニーマップを提供します。デスクトップ、タブレット、スマートフォンなど、あらゆるデバイスで顧客一人ひとりが体験するデジタルエクスペリエンスを、実稼働環境のデータを基にリアルタイムで確認できます。
- Mobilebox：GlassboxのこのDEMソリューションは、ネイティブiOSおよびAndroidアプリ向けのエンドツーエンドのモバイルアプリ分析プラットフォーム、Mobileboxを提供します。速度性能の問題、セキュリティの脆弱性、コードの欠陥などを特定できます。
- セッションリプレイ：セッションリプレイでは、モバイルデバイス上のクリック、スワイプ、キー入力をすべて記録してDEMを実現します。複数種類のデバイスにおける顧客のデジタル活動を追跡できます。さらに、クラッシュ、パフォーマンスの問題、UXの問題など、消費者がネイティブモバイルアプリを利用する際のデジタルジャーニーを完全に把握できるよう、セッション全体をリプレイとして記録します。
- リアルユーザー監視：GlassboxのこのDEMソリューションでは、企業が消費者それぞれのWebサイト上での体験を確認できます。マウスの動きやクリックなど、すべての消費者のデジタル活動にアクセスできるため、顧客ごとにデジタルエクスペリエンスを改善する方法を正確に特定できます。
- 統合：Glassboxには、他の一般的な企業向けソフトウェアソリューションとの深くシームレスな統合が複数備わっています。
料金
同社は2つの料金プラン、OptimizeとEnterpriseを提供しています。料金は、Webサイトやモバイルアプリのセッション数、およびデータ保持要件に基づいて決まります。料金プランは月間50,000セッションから利用できます。顧客は無料のライブデモをリクエストすることもできます。
Catchpoint
パフォーマンスと可用性の問題の80%はファイアウォールの外部で発生すると、Catchpointは説明しています。同社のDEMプラットフォームは、サービス提供チェーン全体から必要な情報を収集し、こうした問題を迅速に検出、特定、修正できるようにします。このオンライン監視プラットフォームは、世界各地のさまざまな国やネットワークにあるバックボーン、ブロードバンド、クラウド、ラストマイル、無線の850以上の監視ノードを使用し、デジタルエクスペリエンスを外部から把握できるようにします。
主な機能
- シンセティック監視：Catchpoint DEMは、世界各地のテスト拠点から送信するシンセティックトランザクションを使用します。同社のデジタルプラットフォームは、場所、デバイス、ブラウザー、OS、ISP（インターネットサービスプロバイダー）、接続の種類（モバイル／Wi-Fi）を問わず、Webサイトやモバイルアプリの速度とパフォーマンスを監視します。
- ネットワーク監視：Catchpointは、エンドユーザーに到達するまでのサービス提供チェーン全体で、アプリケーションがどのように動作しているかを視覚的に表示します。インタラクティブマップにアクセスすると、問題の発生場所をリアルタイムかつピンポイントの精度で確認できます。
- エンドポイント監視：CatchpointのDEMは、エンドポイント監視にも対応しており、エンドユーザーのデジタルエクスペリエンスを確認できます。Webページやモバイルアプリの読み込みにかかる時間に加え、すべてのデバイスにおける全体的なパフォーマンスと可用性も確認できます。
- リアルユーザー監視：Catchpointは、各エンドポイントで発生するクリック、スワイプ、キー入力をすべて取得します。世界中のあらゆる場所にいる顧客が、実際の場所で実際のブラウザーを介してWebサイトやモバイルアプリケーションを操作した際に何が起きているかを、組織が確認できるようにします。
- 統合とAPI：サードパーティー統合にアクセスでき、Catchpointと、すでに利用している可能性のある多くの他のソフトウェアソリューションをシームレスに統合できます。
料金
CatchpointはWebサイトで料金情報を公開していませんが、顧客は無料トライアルアカウントを作成するか、非公開デモを予約できます。
SysTrack Digital Experience Monitoring
SysTrackは、エンドユーザーのエクスペリエンスやビジネスの生産性に影響を及ぼす可能性のあるあらゆる情報を収集・分析するデータ分析ソフトウェアです。SysTrackは、ワークスペースから正確かつ包括的なデータを即座に収集します。その後、IT部門がこのデータをさまざまな方法で分析・活用し、コスト削減と運用改善を実現します。これには、コンタクトセンターの待ち時間短縮、プロビジョニング不足の検出、解決までの時間短縮、SLAパフォーマンスの追跡、ロールアウトのパフォーマンス測定などが含まれます。
SysTrack DEMは40万を超えるエンドポイントを監視できるため、高いスケーラビリティを備えています。また、システムのCPU使用率は平均で1%未満と、消費電力も少ないツールです。
主な機能
- AIOps：SysTrackは、Webサイトやモバイルアプリ、クラウドサービス、ネットワークデバイス、コラボレーションツール（メール／チャット）、ソーシャルメディアのフィードなど、すべてのデジタルチャネルからデータを収集します。収集した情報をAIで分析し、インシデントの検出と解決、ワークフローの最適化、クローズドループのチケット処理自動化など、ITサービス管理業務に関するより良い意思決定を先回りして行えるようにします。
- ワークプレース分析：SysTrackはワークプレース分析を備えており、世界中の数百から数千のエンドポイントから収集した運用テレメトリーと、エンドユーザーに関する詳細なインサイトを組み合わせることができます。
- IT資産の最適化：SysTrackのDEMは、モバイルフォンやタブレットを含むすべてのデバイスでエンドユーザーのデジタルエクスペリエンスを把握し、IT資産の有効活用を支援します。
- デスクトップトランスフォーメーション：デジタルワークプレースは急速に変化していますが、多くの組織はいまだにレガシーツールの利用を続けており、今日の従業員が求める最新のトレンドや要件に対応することが難しくなっています。SysTrackは、ビジネスプロセスを変革するさまざまな方法を提供します。
- 統合：SysTrackは、著名なITベンダーと連携し、IT管理者がいつでもITソリューションの評価、監視、最適化に利用できるベンダー固有のレポートを作成します。
料金
SysTrackはWebサイトで料金情報を公開していませんが、無料デモを提供しています。
デジタルエクスペリエンス監視ツールの選び方
顧客と従業員のエクスペリエンスについて、新たな考え方を取り入れる時期が来ています。顧客や従業員が得るデジタルエクスペリエンスは、ビジネス戦略における重要な要素です。自社に適したDEMツールを選ぶことで、顧客満足度、従業員の定着率、そして収益を向上させることができます。デジタルエクスペリエンスを高め、より良い成果を目指すあらゆる企業に適した、特におすすめのツールを5つ紹介しました。