Il y a quelques années, certains experts du secteur avaient averti que la mauvaise qualité des données compromettait la gestion des services informatiques (ITSM). Ils affirmaient qu’une mauvaise gestion des données et d’autres problèmes nuisaient aux entreprises et devenaient rapidement le défi auquel l’industrie informatique était confrontée.
Avançons jusqu’à aujourd’hui : c’est un véritable retournement de situation. En s’appuyant sur les données, l’ITSM s’est transformé, tout comme les entreprises qu’il accompagne. En réalité, l’ITSM est passé de la fourniture de solutions informatiques à un rôle de catalyseur de la création de valeur. De nombreuses innovations et tendances alimentent cette dynamique, mais cette évolution trouve principalement son origine dans l’intelligence artificielle (IA).
Les données sont au cœur de l’IA et abondent aujourd’hui. L’IA a su les exploiter et est désormais prête à en récolter les fruits. L’automatisation et l’apprentissage automatique (ML) ont aidé les entreprises à exécuter les tâches courantes. Désormais, l’IA et le raisonnement machine peuvent offrir un nouveau gain de productivité.
Une informatique holistique
À l’échelle de l’histoire de l’informatique, l’ITSM est un dinosaure. Il existe depuis des décennies. Les années 1970 ont été marquées par l’intérêt porté aux nouvelles technologies. Dans les années 1980, l’attention s’est déplacée vers les centres de gestion des données. Les années 1990 se sont concentrées sur les accords de niveau de service. L’automatisation des tâches répétitives est apparue au début des années 2000.
Aujourd’hui, l’adoption de l’IA et la transformation numérique sont les principales priorités du secteur, selon une étude d’ITSM Tools. Rien d’étonnant à cela : un rapport de PricewaterhouseCoopers (PwC) estimait que l’IA contribuerait à hauteur de 15,7 billions de dollars à l’économie mondiale d’ici 2030, grâce aux gains de productivité et à d’autres effets indirects.
Plus important encore, l’IA a aidé l’ITSM à élargir son champ d’action, des problématiques propres à l’informatique à celles de l’ensemble de l’entreprise. Après avoir compris le concept d’autonomisation des collaborateurs, les leaders du secteur souhaitent réorienter l’attention vers la création de valeur pour les personnes. En d’autres termes, ils se demandent : « Comment fournir aux personnes, en interne comme en externe, les services dont elles ont besoin pour accomplir des tâches complexes ? Comment les servir ? »
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Le Saint Graal
Ces questions émergent en raison de l’afflux massif de données et de technologies innovantes, dont la croissance a été exponentielle par rapport à celle observée il y a dix ans. L’ITSM est passé de pratiques et de solutions destinées aux utilisateurs à une fonction de l’organisation qui crée une véritable valeur pour l’ensemble de l’entreprise.
L’IA, l’apprentissage automatique et le raisonnement machine, l’automatisation ainsi que le cloud computing sont les outils essentiels pour vérifier, recueillir et organiser les données, les analyser et automatiser les réponses afin de résoudre les problèmes des employés et des clients. Cette puissance fournit aux organisations des renseignements en temps réel pour prendre des décisions fondées sur les données, met fin aux silos qui frustrent les employés et nuisent à la productivité, et favorise des analyses plus riches ainsi que des temps de réponse plus courts face aux problèmes internes et externes.
Cette synergie a déjà donné naissance à un ITSM qui répond aux besoins des fonctions de toute l’entreprise, au-delà de l’informatique, notamment dans les ressources humaines, les services généraux, le marketing, le juridique, la finance et les achats, d’autant plus que davantage de collaborateurs travaillent à distance depuis la pandémie de coronavirus. L’élargissement des domaines couverts a, à son tour, produit de nouvelles données et analyses, qui laissent entrevoir des perspectives considérables quant à la capacité de l’ITSM à améliorer les entreprises. Voilà le Saint Graal. Les entreprises doivent élaborer une stratégie pour le trouver si elles veulent rester compétitives.
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Le cadeau qui ne cesse de produire ses effets
Dans les années à venir, l’IA permettra de gagner encore en efficacité grâce à la reconnaissance vocale, à la catégorisation et à la hiérarchisation des incidents, à la tenue d’une base de connaissances ou d’archives de solutions pour l’autonomie des utilisateurs, à l’identification des points de friction récurrents ou persistants et à la recommandation de correctifs pour les prévenir à l’avenir.
Les données issues de ces gains d’efficacité devraient, à leur tour, susciter une nouvelle vague d’innovations qui fera d’une informatique bien gérée un facteur de changement et un multiplicateur de valeur au sein des entreprises. L’attitude, la culture et les comportements devraient s’améliorer lorsque les analyses de l’IA mettront en évidence les meilleurs moyens de faire de l’informatique un levier pour créer des environnements de travail où les employés sont plus heureux et plus productifs.
Après tout, la transformation numérique ne se résume pas à l’hyperautomatisation ou à la technologie : elle consiste aussi à favoriser le changement culturel qui permet aux entreprises d’intégrer la technologie numérique de manière holistique afin de transformer leur activité, d’accroître la création de valeur et, surtout, de servir les personnes.
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Ryan van Biljon est le vice-président pour les Amériques de Symphony SummitAI. Avant de rejoindre Symphony SummitAI, il était vice-président des ventes et des services chez Samanage, directeur des services informatiques gérés chez Alphanumeric Systems et responsable d’une unité stratégique chez Xerox.