Les meilleurs outils de supervision de l’expérience numérique

Du point de vue informatique, un service numérique, comme une application cloud, une application mobile ou même un système interne utilisé par le personnel, semble irréprochable. Pourtant, les utilisateurs finaux le décrivent comme peu ergonomique, peu fiable ou sujet à des dysfonctionnements, ce qui entraîne une perte d’efficacité et nuit à la marque. La supervision de l’expérience numérique (DEM) permet d’éviter cette situation.

La DEM est une stratégie numérique qui permet de mesurer la réussite numérique. Elle aide les entreprises à identifier les points de friction et à optimiser l’expérience utilisateur. Les outils de supervision des performances numériques permettent de comprendre ce qui se passe au niveau des actifs numériques et fournissent des indicateurs sur la capacité de l’entreprise à mettre en œuvre sa stratégie commerciale.

Cet article présente cinq des meilleurs outils de DEM pour les entreprises.

Qu’est-ce que la supervision de l’expérience numérique ?

Comme son nom l’indique, la DEM aide les entreprises à identifier les points de friction numériques et à optimiser leur expérience numérique sur plusieurs canaux, notamment les applications mobiles, les sites web, les réseaux sociaux et d’autres actifs numériques.

La DEM est issue de la gestion des performances des applications (APM) et de la supervision de l’expérience des utilisateurs finaux (EUEM). Il s’agit désormais d’un outil complet qui analyse l’efficacité des applications et services numériques d’une organisation.

Selon Gartner, la DEM est « une discipline d’analyse des performances qui contribue à optimiser l’expérience opérationnelle et le comportement d’un agent numérique, humain ou machine, avec le portefeuille d’applications et de services des entreprises. Ces utilisateurs, humains ou numériques, peuvent être un mélange d’utilisateurs externes situés à l’extérieur du pare-feu et d’utilisateurs internes. Cette discipline vise également à observer et à modéliser le comportement des utilisateurs comme un flux d’interactions prenant la forme d’un parcours client. »

À lire aussi : Élaborer des stratégies de supervision de l’expérience numérique

Importance de la supervision de l’expérience numérique

Les informations fournies par les outils de DEM permettent de comprendre ce qui se passe au niveau des actifs numériques afin de les améliorer grâce à un meilleur service client ou à un engagement accru des utilisateurs. Ces indicateurs permettent également aux entreprises d’évaluer leur capacité à mettre en œuvre leur stratégie commerciale et de repérer les axes d’amélioration pour leurs stratégies futures.

Les solutions de DEM fonctionnent avec les outils existants de supervision des performances des applications (APM), ainsi qu’avec les outils de supervision et de diagnostic des performances réseau (NPMD), afin de fournir une vue de bout en bout de l’expérience utilisateur. Ensemble, ils offrent une vision globale, la DEM permettant d’identifier les expériences utilisateur ayant l’impact commercial le plus direct.

Que rechercher dans les outils de supervision de l’expérience numérique

Il existe de nombreux types d’outils de DEM sur le marché. Il est donc essentiel de prendre en compte les points suivants lors de l’élaboration d’une stratégie et de l’évaluation des outils de supervision de l’expérience.

Les outils de DEM offrent les fonctionnalités suivantes :

• Expérience client numérique de bout en bout : il s’agit d’une vision numérique complète permettant de superviser, mesurer et analyser les performances numériques sur tous les canaux, notamment les sites web, les applications mobiles et les appareils IoT.
• Intégration aux systèmes informatiques existants : les outils de DEM doivent s’intégrer de manière transparente à l’infrastructure de l’organisation, afin que les équipes informatiques n’aient pas à fournir de travail supplémentaire pour déployer ou configurer de nouvelles solutions logicielles. Cela vaut également lors de la mise en œuvre de changements, comme la mise à jour des identifiants ou l’ajustement des paramètres après le déploiement. Il faut également envisager la consolidation des outils existants afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
• Évolutivité : la solution choisie doit offrir une évolutivité suffisante, ainsi que des options sur site ou des déploiements cloud selon vos besoins et vos plans de transformation numérique. Lorsque la DEM doit superviser de nombreux actifs, il faut prendre en compte l’évolutivité dès le départ, car elle peut influer sur le coût global et le retour sur investissement de votre solution de DEM.
• Performances et disponibilité : cela inclut des indicateurs de performance en temps réel, comme les temps de réponse des sites web ou les vitesses de chargement des pages, essentiels pour les entreprises qui s’appuient sur les canaux numériques pour effectuer des transactions avec leurs utilisateurs. L’outil doit également proposer des fonctionnalités permettant de créer des tableaux de bord et des rapports personnalisés selon les besoins de l’organisation, notamment des contrôles d’intégrité, le suivi de la disponibilité et la consultation des données historiques, sans connaissances ni compétences supplémentaires en programmation. Enfin, les outils de DEM doivent pouvoir assurer le suivi des événements en temps réel sur les actifs numériques afin d’identifier les interactions des utilisateurs et les anomalies, comme les interruptions de service ou les ralentissements du chargement des pages.
• Rapports sur les niveaux de service client : les outils de DEM doivent permettre de suivre, superviser et mesurer les niveaux de satisfaction des clients sur les canaux numériques, notamment les widgets de chat des sites web et les échanges par e-mail. Ces fonctionnalités sont essentielles pour identifier les problèmes susceptibles d’entraîner une baisse des opportunités de revenus (ou une hausse des coûts de support) en raison d’une mauvaise expérience client et de niveaux de satisfaction numérique globalement faibles. La connaissance du ressenti des clients permet également de résoudre rapidement les problèmes potentiels depuis une console de gestion centralisée, sans mobiliser de coûteuses ressources informatiques ailleurs dans l’entreprise. Il est donc important de savoir ce que vous pouvez suivre et comment interpréter les données de DEM.

À lire aussi : L’importance de la gestion des performances des applications (APM) pour les réseaux cloud

Les 5 meilleurs outils de supervision de l’expérience numérique pour les entreprises

Voici, selon les avis des utilisateurs, cinq outils de premier plan de supervision de l’expérience numérique pour les entreprises.

Dynatrace

Dynatrace est une entreprise spécialisée dans l’analyse logicielle qui permet aux entreprises de simplifier la complexité du cloud et d’accélérer leur transformation numérique. Sa plateforme tout-en-un fournit des réponses précises sur les performances des applications, de l’infrastructure sous-jacente et de l’expérience utilisateur. Les entreprises peuvent ainsi innover plus rapidement, collaborer plus efficacement et créer davantage de valeur avec beaucoup moins d’efforts, grâce à une supervision intelligente et automatisée à grande échelle.

G2 a récemment désigné Dynatrace comme leader de la DEM, en se fondant sur ses scores élevés de satisfaction client et sa forte présence sur le marché.

Fonctionnalités clés

• Supervision des utilisateurs réels : cet outil repose sur l’IA, couvre l’ensemble de la pile et est automatisé. Dynatrace fournit en temps réel des informations sur l’expérience client numérique, vue à travers les yeux de l’utilisateur final. Il offre une visibilité complète sur l’expérience client au cours de chaque transaction en ligne. Les données ne sont pas échantillonnées : vous bénéficiez au contraire d’une vue complète, du front-end au back-end. Cette solution est également disponible pour les fournisseurs SaaS.
• Relecture des sessions : cette fonctionnalité permet aux professionnels du numérique de voir exactement ce que vit l’utilisateur final, avec notamment des informations détaillées sur les types d’appareils et les systèmes d’exploitation.
• Supervision synthétique : Dynatrace va au-delà de la DEM en proposant une version synthétique de vos actifs en ligne, que vous pouvez utiliser pour tester leur disponibilité et leurs performances depuis différents endroits du monde. Cette fonctionnalité est utile aux entreprises qui doivent s’assurer que leurs actifs numériques restent disponibles à tout moment, quel que soit l’emplacement des utilisateurs ou l’appareil utilisé pour accéder aux services.
• Supervision des applications mobiles pour optimiser les expériences mobiles : cet outil de DEM propose une supervision des applications mobiles, essentielle pour garantir que les actifs numériques de l’entreprise sont optimisés sur toutes les plateformes disponibles, notamment les appareils iOS et Android.
• Analyse des causes profondes : cet outil permet d’examiner un problème en profondeur pour en déterminer la cause première, plutôt que de fournir uniquement les symptômes ou des descriptions générales des problèmes à résoudre.
• Équipe chargée des informations commerciales : Dynatrace dispose d’une équipe spécialisée dans les informations commerciales liées à la DEM, qui fournit des conseils d’experts, des orientations et des recommandations pour la transformation numérique.
• Étalonnage concurrentiel : cette solution de DEM propose un étalonnage concurrentiel qui vous permet de comparer vos performances numériques aux meilleures pratiques du secteur.
• Intégration : Dynatrace propose des intégrations avec de nombreux systèmes de notification des problèmes et frameworks d’automatisation des tests et des déploiements.

Tarifs

Les tarifs de la supervision de l’expérience numérique commencent à 11 $ par mois (facturation annuelle) pour 10 000 unités annuelles de supervision de l’expérience numérique. Dynatrace décrit ces unités comme un « pool flexible d’utilisation de la supervision synthétique, de la supervision des utilisateurs réels et de la relecture des sessions ».

L’entreprise propose aux utilisateurs un essai gratuit de 15 jours, sans carte bancaire requise, afin de tester la solution.

Nexthink

Nexthink se concentre sur l’expérience numérique des employés et constitue actuellement la principale plateforme d’expérience numérique des collaborateurs (DEX). Les responsables de projet disposent ainsi de davantage d’informations sur l’expérience technologique quotidienne des employés au niveau des appareils. Les équipes informatiques peuvent délaisser la résolution réactive des problèmes pour se concentrer sur l’amélioration proactive de l’expérience numérique.

Fonctionnalités clés

• DEM destinée aux utilisateurs finaux : cette fonctionnalité s’exécute au niveau de l’appareil (notamment sur Mac, Windows, Android et iOS) afin d’observer ce que les employés y font. Les responsables informatiques peuvent ainsi vérifier précisément si la technologie fonctionne comme prévu pour chaque employé ou unité opérationnelle, quel que soit le site ou le service, et obtenir des informations de DEM ainsi que des recommandations fondées sur le comportement des utilisateurs.
• Visibilité en temps réel : cette solution Nexthink rassemble en temps réel les informations sur l’expérience numérique provenant de plusieurs sources, notamment les appareils des utilisateurs finaux, les applications, les systèmes d’exploitation (OS), les couches de virtualisation, les hyperviseurs et clouds, ainsi que les composants réseau, afin de fournir une vision complète de l’expérience des employés avec les services numériques.
• Donner plus de moyens aux employés : Nexthink favorise l’activité numérique en permettant aux employés d’être plus productifs grâce à la technologie, tout en réduisant la complexité de la DEM pour les professionnels de l’informatique. Cette solution donne aux utilisateurs davantage de contrôle sur leur expérience numérique, quelle que soit la plateforme ou l’appareil, et permet même de mettre pleinement en conformité les appareils mobiles dans le cadre des initiatives BYOD (bring your own device).
• Intégration : Nexthink intègre de manière transparente les données d’expérience en temps réel et les fonctionnalités clés à votre écosystème numérique existant. 

Tarifs

L’entreprise ne communique pas ses tarifs sur son site web, mais les clients potentiels peuvent accéder à une démonstration du produit pour découvrir les fonctionnalités et les capacités de la plateforme.

Glassbox

Glassbox permet aux entreprises d’offrir à leurs consommateurs des expériences numériques fluides. Sa plateforme d’analyse de l’expérience numérique en temps réel améliore la fidélité et la croissance en fonctionnant en temps réel sur les applications mobiles et les sites web. 

Glassbox aide les équipes à donner la priorité à l’expérience client et à l’amélioration des produits numériques grâce à des visualisations et des outils d’analyse pilotés par l’IA, réunis au sein d’un système intégré unique. Les équipes de différents services, comme l’informatique, la gestion des produits, le marketing et la conformité, peuvent interpréter les problèmes rencontrés par les utilisateurs, visualiser le parcours client et optimiser chaque étape.

Fonctionnalités clés

• Carte de parcours augmentée : cette solution de DEM fournit une carte numérique complète et interactive du parcours, accessible sur mobile ou ordinateur. Elle permet de visualiser en temps réel les expériences numériques de chaque client sur tous les appareils (ordinateurs, tablettes et téléphones notamment), à partir de toutes les activités numériques issues des données de production en direct.
• Mobilebox : cette solution de DEM de Glassbox propose Mobilebox, une plateforme d’analyse mobile de bout en bout pour les applications iOS et Android natives. Elle identifie notamment les problèmes de performances, les failles de sécurité et les défauts du code.
• Relecture des sessions : la relecture des sessions permet d’assurer la DEM en enregistrant chaque clic, balayage et touche saisie sur les appareils mobiles. Vous pouvez ainsi suivre toutes les activités numériques des clients sur plusieurs types d’appareils. La solution capture également des relectures complètes des sessions, offrant une vue exhaustive du parcours numérique suivi par les consommateurs lorsqu’ils utilisent des applications mobiles natives, notamment les plantages, les problèmes de performances et les problèmes d’expérience utilisateur.
• Supervision des utilisateurs réels : grâce à cette solution de DEM de Glassbox, les entreprises peuvent voir l’expérience de chaque consommateur lorsqu’il interagit avec leur ou leurs sites web. Vous avez accès aux activités numériques de chaque consommateur, comme les mouvements de la souris et les clics, ce qui permet de déterminer comment améliorer l’expérience numérique de chaque client.
• Intégration : Glassbox propose des intégrations approfondies et transparentes avec plusieurs autres solutions logicielles d’entreprise courantes.

Tarifs

L’entreprise propose deux niveaux tarifaires, Optimize et Enterprise. Les tarifs dépendent du volume de sessions sur les sites web et/ou les applications mobiles, ainsi que des exigences de conservation des données. Les niveaux tarifaires commencent à 50 000 sessions par mois. Les clients peuvent également demander une démonstration en direct gratuite.

Catchpoint

Selon Catchpoint, 80 % des problèmes de performances et de disponibilité surviennent en dehors de votre pare-feu. La plateforme de DEM de l’entreprise vous fournit les informations nécessaires tout au long de votre chaîne de fourniture de services pour détecter, identifier et résoudre rapidement ces problèmes. La plateforme de supervision en ligne utilise plus de 850 nœuds de supervision dans le monde, notamment des nœuds de backbone, haut débit, cloud, dernier kilomètre et sans fil issus de différents pays et réseaux, afin de vous offrir une perspective externe sur votre expérience numérique.

Fonctionnalités clés

• Supervision synthétique : Catchpoint DEM utilise des transactions synthétiques envoyées depuis son réseau mondial de sites de test. La plateforme numérique de l’entreprise supervise la vitesse et les performances de vos sites web ou applications mobiles, quels que soient le lieu, l’appareil, le navigateur, le système d’exploitation, le FAI (fournisseur d’accès à Internet) et le type de connexion (mobile/Wi-Fi).
• Supervision du réseau : Catchpoint fournit une représentation visuelle des performances des applications tout au long de votre chaîne de fourniture de services, avant qu’elles n’atteignent l’utilisateur final. Vous avez accès à une carte interactive qui vous indique en temps réel où se trouvent les problèmes avec une grande précision.
• Supervision des terminaux : la DEM de Catchpoint propose également une supervision des terminaux qui vous montre l’expérience numérique de vos utilisateurs finaux. Vous pouvez voir le temps nécessaire au chargement des pages web ou des applications mobiles, ainsi que leurs performances et leur disponibilité globales sur tous les appareils.
• Supervision des utilisateurs réels : Catchpoint capture chaque clic, balayage et touche saisie sur chaque terminal. Les entreprises peuvent ainsi voir ce qui se passe lorsque des clients situés n’importe où interagissent avec des sites web ou des applications mobiles au moyen de navigateurs réels, dans des lieux réels partout dans le monde.
• Intégration et API : Vous avez accès à des intégrations tierces qui permettent une intégration fluide entre Catchpoint et de nombreuses autres solutions logicielles que vous utilisez peut-être déjà.

Tarifs

Catchpoint ne fournit aucune information tarifaire sur son site web, mais les clients peuvent créer un compte d’essai gratuit ou réserver une démonstration privée.

SysTrack Digital Experience Monitoring

SysTrack est un logiciel d’analyse des données qui recueille et analyse les informations susceptibles d’avoir un impact sur l’expérience des utilisateurs finaux et la productivité de l’entreprise. SysTrack collecte immédiatement des données précises et complètes depuis l’espace de travail. Ces données sont ensuite analysées et utilisées par les équipes informatiques de nombreuses façons pour réduire les coûts et améliorer les opérations, notamment en diminuant les temps d’attente dans les centres d’appels, en détectant le sous-dimensionnement, en réduisant le délai de résolution, en suivant les performances par rapport aux SLA, en mesurant les performances des déploiements, et bien plus encore.

La DEM de SysTrack peut superviser plus de 400 000 terminaux, ce qui la rend hautement évolutive. L’outil a également une faible empreinte énergétique, puisqu’il utilise en moyenne moins de 1 % du processeur d’un système.

Fonctionnalités clés

• AIOps : SysTrack collecte des données depuis tous vos canaux numériques, notamment les sites web ou applications mobiles, les services cloud, les équipements réseau, les outils de collaboration (e-mail/chat), les flux des réseaux sociaux et bien plus encore. Les informations recueillies sont analysées à l’aide de l’IA afin de prendre de meilleures décisions de manière proactive pour les activités de gestion des services informatiques, comme la détection et la résolution des incidents, l’optimisation des flux de travail, l’automatisation de la gestion des tickets en boucle fermée, et bien plus encore.
• Analyse de l’environnement de travail : SysTrack propose des fonctions d’analyse de l’environnement de travail qui vous permettent de combiner des informations approfondies sur les utilisateurs finaux avec les données de télémétrie opérationnelle recueillies auprès de centaines ou de milliers de terminaux dans le monde entier.
• Optimisation des actifs informatiques : la DEM de SysTrack peut également contribuer à optimiser vos actifs informatiques en vous aidant à visualiser l’expérience numérique des utilisateurs finaux sur tous les appareils, y compris les téléphones mobiles et les tablettes.
• Transformation des postes de travail : l’environnement de travail numérique évolue rapidement, mais de nombreuses entreprises utilisent encore des outils obsolètes, ce qui complique l’adaptation aux dernières tendances et aux exigences actuelles des collaborateurs. SysTrack offre de nombreuses possibilités pour transformer vos processus métier.
• Intégration : SysTrack collabore avec des fournisseurs informatiques reconnus afin de créer des rapports propres à chaque fournisseur que les administrateurs informatiques peuvent utiliser à tout moment pour évaluer, superviser et optimiser leurs solutions informatiques.

Tarifs

SysTrack ne fournit aucune information tarifaire sur son site web, mais propose une démonstration gratuite.

Choisir un outil de supervision de l’expérience numérique

Il est temps d’adopter une nouvelle façon de penser l’expérience client et collaborateur. L’expérience numérique de vos clients et de vos collaborateurs constitue un aspect essentiel de votre stratégie d’entreprise. En choisissant le bon outil de DEM pour votre entreprise, vous améliorerez la satisfaction client, la fidélisation des collaborateurs et vos résultats financiers. Nous avons présenté cinq de nos outils préférés, qui conviendront certainement à toute entreprise souhaitant améliorer ses expériences numériques pour obtenir de meilleurs résultats.

À lire ensuite : L’ITSM piloté par l’IA transforme la gestion informatique