Vor einigen Jahren warnten einige Brancheninsider davor, dass schlechte Daten das IT-Service-Management (ITSM) beeinträchtigten. Sie behaupteten, dass unzureichendes Datenmanagement und andere Probleme Unternehmen schadeten und sich rasch zur Herausforderung für die IT-Branche entwickelten.
Heute sieht die Lage völlig anders aus. Mithilfe von Daten hat ITSM sich selbst und die von ihm unterstützten Unternehmen verändert. Tatsächlich hat sich ITSM von der Bereitstellung von IT-Lösungen zu einem Katalysator für die Wertschöpfung entwickelt. Zahlreiche Innovationen und Trends tragen zu dieser Dynamik bei, doch ihren Ursprung hat diese Entwicklung vor allem in der künstlichen Intelligenz (KI).
Daten bilden das Herzstück der KI und sind heute in großer Fülle vorhanden. Die KI hat sich diese Daten zunutze gemacht und ist nun bereit, daraus Rendite zu erzielen. Automatisierung und maschinelles Lernen (ML) halfen Unternehmen bei der Ausführung routinemäßiger Aufgaben. Jetzt können KI und maschinelles Schlussfolgern eine weitere Produktivitätssteigerung ermöglichen.
Ganzheitliche IT
ITSM ist gemessen an der Geschichte der IT ein Dinosaurier. Es existiert seit Jahrzehnten. In den 1970er-Jahren lag der Fokus auf neuen Technologien. In den 1980er-Jahren verlagerte er sich auf Datenmanagementzentren. Die 1990er-Jahre standen im Zeichen von Service-Level-Agreements. Anfang der 2000er-Jahre begann die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.
Heute zählen laut einer Umfrage von ITSM Tools die Einführung von KI und die digitale Transformation zu den obersten Prioritäten der Branche. Kein Wunder: Ein Bericht von PricewaterhouseCoopers (PwC) schätzte , dass KI bis 2030 aufgrund von Produktivitätszuwächsen und weiteren Folgewirkungen 15,7 Billionen US-Dollar zur Weltwirtschaft beitragen würde.
Vor allem hat KI ITSM dabei geholfen, sich von IT-spezifischen Problemen auf unternehmensweite Fragestellungen auszurichten. Nachdem sie das Konzept der Befähigung der Belegschaft (Workforce Enablement) verstanden haben, wollen Branchenführer den Fokus auf die Wertschöpfung im Hinblick auf die Menschen verlagern. Anders gesagt, fragen sie: „Wie bietet man Menschen innerhalb und außerhalb des Unternehmens die Dienste, die sie benötigen, um komplexe Aufgaben zu bewältigen? Wie unterstützt man sie?“
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Der heilige Gral
Diese Fragen stellen sich angesichts der schieren Datenflut und der innovativen Technologien, die im Vergleich zu vor einem Jahrzehnt exponentiell gewachsen sind. ITSM hat sich von Praktiken und Lösungen, die auf Nutzer abzielten, zu einem Bereich innerhalb des Unternehmens entwickelt, der echten Mehrwert für das gesamte Unternehmen schafft.
KI, maschinelles Lernen und Schlussfolgern, Automatisierung sowie Cloud Computing sind die wesentlichen Werkzeuge, um Daten zu überprüfen, zu erfassen und zu organisieren, sie zu analysieren und Antworten darauf zu automatisieren, damit die Probleme von Mitarbeitern und Kunden gelöst werden. Diese Möglichkeiten verschaffen Unternehmen Echtzeitinformationen für datenbasierte Entscheidungen, beenden die Silos, die Mitarbeiter frustrieren und die Produktivität beeinträchtigen, und fördern aussagekräftigere Analysen sowie schnellere Reaktionszeiten auf interne und externe Probleme.
Diese Synergie hat bereits ein ITSM hervorgebracht, das unternehmensweite Funktionen unterstützt, die über die IT hinausgehen und Personalwesen, Gebäudemanagement, Marketing, Rechtsabteilung, Finanzen und Beschaffung einschließen – insbesondere, da seit der Coronavirus-Pandemie mehr Beschäftigte remote arbeiten. Die Ausweitung der Einsatzbereiche hat wiederum neue Daten und Analysen hervorgebracht und zeigt ungeahnte Chancen auf, wie ITSM Unternehmen verbessern kann. Das ist der heilige Gral. Unternehmen müssen eine Strategie entwickeln, um ihn zu finden, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen.
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Das Geschenk, das immer weitergibt
KI wird in den kommenden Jahren durch Spracherkennung, die Kategorisierung und Priorisierung von Vorfällen, die Pflege einer Wissensdatenbank oder eines Archivs mit Lösungen zur Selbsthilfe, die Identifizierung häufiger oder hartnäckiger Problemstellen und die Empfehlung von Lösungen zu deren künftiger Vermeidung für größere Effizienz sorgen.
Die aus diesen Effizienzsteigerungen hervorgehenden Daten dürften eine weitere Innovationswelle auslösen, durch die gut verwaltete IT in Unternehmen zu einem wegweisenden, wertsteigernden Faktor wird. Es wird erwartet, dass sich Einstellung, Kultur und Verhalten verbessern, nachdem KI-Analysen die besten Wege aufgezeigt haben, wie IT Arbeitsplätze schaffen kann, an denen Mitarbeiter zufriedener und produktiver sind.
Schließlich geht es bei der digitalen Transformation nicht nur um Hyperautomatisierung oder Technologie, sondern auch um die Förderung des kulturellen Wandels, der es Unternehmen ermöglicht, digitale Technologie ganzheitlich zu integrieren, um das Geschäft zu transformieren, seine Wertschöpfung zu steigern und – was am wichtigsten ist – Menschen zu unterstützen.
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Ryan van Biljon ist Vizepräsident für Amerika bei Symphony SummitAI. Vor seinem Wechsel zu Symphony SummitAI war er Vizepräsident für Vertrieb und Services bei Samanage, Director of IT-Managed Services bei Alphanumeric Systems sowie Leiter der strategischen Geschäftseinheit bei Xerox.