Unified-Communications- und Collaboration-Plattformen (UCC) haben vor allem aufgrund der Auswirkungen von COVID-19 darauf, wie wir Arbeit angehen, an Bedeutung gewonnen. Und da das Arbeiten von überall (Work from Anywhere, WFA) immer beliebter wird, entwickeln sich UCC-Tools weiter, um mit diesem heute beispiellosen Arbeitsansatz Schritt zu halten. Unternehmen mit verteilten Belegschaften benötigen jedoch eine Strategie, um die Vorteile von UCC-Plattformen auszuschöpfen.
UCC und verteilte Belegschaften
UCC-Tools sind für Organisationen mit verteilten Belegschaften unverzichtbar – sie unterstützen und binden diese auf verschiedene Weise ein. Angesichts der derzeit beispiellosen Situation verteilter Belegschaften ist Flexibilität bei den Arbeitsbedingungen für Beschäftigte zu einer Priorität geworden.
Entgegen der Erwartung, dass verteilte Belegschaften zu einer geringeren Produktivität führen würden, steigert die Unterstützung verteilter Teams durch Kommunikations- und Collaboration-Technologien die Produktivität. UCC-Tools bieten Beschäftigten eine Plattform, um auch bei flexiblen Arbeitszeiten produktiv zu bleiben. Dazu stellen sie zentralisierte Tools bereit, die jeden Prozess und jede Aktivität abbilden, die Beschäftigte benötigen, um ihre Aufgaben effektiv zu erledigen. Außerdem sind sie beim Zugriff auf ihre Arbeit nicht auf ein einziges Gerät beschränkt, da UCC-Plattformen auf mehreren Plattformen verfügbar sind.
Flexibilität allein kann jedoch keine Produktivität garantieren. Die Unternehmenskultur trägt dazu bei, die Produktivität verteilter Mitarbeiter zu steigern, da diese ein Gefühl der Zugehörigkeit entwickeln. UCC-Tools ermöglichen es verteilten Teams, mit anderen zusammenzuarbeiten, ohne sich dadurch benachteiligt zu fühlen, dass sie nicht physisch im Büro anwesend sind. So überbrücken sie die Kluft zwischen Mitarbeitern im Büro und Remote-Mitarbeitern. Diese Tools beseitigen die Barrieren von Entfernung und Standort, indem sie Beschäftigten nahtlos ermöglichen, Beziehungen und Bindungen aufzubauen und an Interaktionen teilzunehmen, die das Teamgefühl stärken – und damit ganz selbstverständlich die Produktivität verbessern.
Darüber hinaus bieten cloudbasierte UCC-Plattformen Unternehmen eine skalierbare Grundlage für ihre internen Kommunikations- und Collaboration-Prozesse. So können sie mit der Unvorhersehbarkeit hybrider Arbeitsumgebungen umgehen, ohne Produktivität und Effizienz zu beeinträchtigen. Änderungen bei der Nutzung von Kommunikations- und Collaboration-Ressourcen lassen sich dank der Skalierbarkeit cloudbasierter UCC-Plattformen somit problemlos auffangen.
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UCC entwickelt sich weiter, um neuen Herausforderungen gerecht zu werden
Mit der zunehmenden Verbreitung des Arbeitens von überall treten Herausforderungen wie die Verwaltung von Remote-Mitarbeitern sowie deren Motivation und Produktivität immer deutlicher zutage. Bei der Arbeit aus der Ferne können sich Beschäftigte isoliert und frustriert fühlen, wenn es ihnen schwerfällt, effektiv zu arbeiten, oder sie den Eindruck haben, nur eingeschränkt als Teammitglieder teilzunehmen.
Videokonferenzen stellen die Vorherrschaft von Sprachanrufen infrage, da sie bei verteilten Teams der tatsächlichen Kommunikation von Mensch zu Mensch so nahekommen wie keine andere Form. UCC-Plattformen verbessern ihre Videokonferenzen durch eine höhere Sprach- und Videoqualität, um Nutzern eine Erfahrung zu bieten, die Isolationsgefühlen entgegenwirkt. UCaaS-Plattformen bieten außerdem ein Collaboration-Erlebnis für Teams, das Teammitglieder einbindet und ihre Beteiligung steigert. Nutzer können zudem Apps in ihre Collaboration-Plattformen integrieren und ihre Workflows gestalten, was zu einer effektiveren Verwaltung ihrer Arbeit führt.
Mit der steigenden Nachfrage nach hochwertigen Sprach- und Videokonferenzen wird es zu einer Herausforderung, auf Remote-Geräten und in Remotenetzwerken dauerhaft eine hohe Videoqualität sicherzustellen. KI-Tools können Qualitätsprobleme erkennen und die Video- und Sprachqualität automatisch anpassen, um solche Probleme unauffällig zu beheben. Auch die Leistungsfähigkeit digitaler Arbeitskräfte wie Chatbots, virtueller Assistenten und anderer integrierter Dienste verbessert sich, wodurch die Arbeit für verteilte Teams reibungsloser wird. So lassen sich beispielsweise umständliche Workflows automatisieren, während kundenorientierte Bots die Arbeit von Beschäftigten vereinfachen.
UCC-Strategien und Anwendungsfälle für eine erfolgreiche Kommunikation mit Remote-Mitarbeitern
Die Leistung von UCC-Tools zur Unterstützung virtueller Interaktionen im großen Maßstab untersuchen
Unternehmen müssen Erkenntnisse über die Leistung ihrer UCC-Tools gewinnen, um Bereiche zu identifizieren, die optimiert oder neu konfiguriert werden müssen. Stellen wir uns vor, ein Unternehmen stellt durch die Erfassung von Leistungsdaten seiner Tools fest, dass Remote-Nutzer in einer bestimmten Region unter erheblichen Videolatenzen leiden. Die Identifizierung eines solchen Problems durch kontinuierliche Überwachung ermöglicht es dem Unternehmen zu erkennen, dass in dieser Region möglicherweise eine Überlastung vorliegt, und die erforderlichen Anpassungen zu bestimmen, damit verteilte Teams nicht benachteiligt werden.
Migration zu cloudbasierter Kommunikation zur Unterstützung von Remote-Arbeit und Geschäftskontinuität
Um die wachsenden Anforderungen von Remote-Teams besser zu bewältigen, sollten Unternehmen eine Migration von lokalen UC-Plattformen zu cloudbasierten UC-Plattformen erwägen. Die Skalierbarkeit und die sofort einsatzbereiten Integrationen mit Drittanbieteranwendungen, die cloudbasierte Plattformen bieten, machen sie bei der Unterstützung einer verteilten Belegschaft effektiver. Anders als bei älteren UC-Plattformen haben Remote-Teams außerdem unabhängig vom Standort und ohne Abstriche Zugriff auf alle erforderlichen Funktionen und Tools. Das verbessert sowohl die Einbindung und das Nutzungserlebnis von Beschäftigten als auch das der Kunden.
Abhängig von Faktoren wie Kosten, Datenresidenz, Datenschutz und Sicherheit können sich Unternehmen bei UCC-Plattformen jedoch für einen vollständigen Cloud- oder einen Hybrid-Cloud-Ansatz entscheiden.
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Der Übergang zu intelligenten UCC-Plattformen
In der aktuellen Übergangsphase besteht das Endziel darin, wirklich intelligente Kommunikationsplattformen zu schaffen und sich von zusammengeführten analogen Funktionen zu lösen. Eine intelligente Kommunikationsplattform kann aus aktuellen und historischen Kommunikationsdaten wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um die UCC-Plattform für Nutzer zu verbessern. Sprachanalysen werden für die Qualität des Leistungsangebots von UCC-Plattformen zunehmend wichtiger.
Darüber hinaus machen Funktionen wie die automatische Erstellung von Transkripten, die Notizen anfertigen oder Gespräche in Sprach- und Videokonferenzen übersetzen, die Kommunikation mit Remote-Mitarbeitern effektiver. Diese Transkripte können den Teilnehmern nach einer Besprechung zur Verfügung gestellt werden. Solche Funktionen werden zunehmend zum Kern der Plattformintelligenz, da sie Besprechungen, deren Einrichtung und die Erstellung der Inhalte automatisieren und so durchgehend ein nahtloses Erlebnis ermöglichen.
Ein einheitliches Erlebnis bieten
Remote-Mitarbeiter müssen möglicherweise mehrere Konten wie E-Mail- und Social-Media-Konten verwalten, zahlreiche Telefonate führen und entgegennehmen sowie neben anderen Kommunikationskanälen an Video- und Sprachkonferenzen teilnehmen. Wenn ein Remote-Mitarbeiter bei der Arbeit ständig Zeit damit verliert, von einer Plattform zur nächsten zu wechseln, wird dies mühsam und ineffektiv.
Da UCC-Tools auf den Menschen ausgerichtet sind, bieten mehrere Anbieter einen einheitlichen Client an. Der Schritt von einem einheitlichen Client zu einem einheitlichen Erlebnis würde jedoch die Kommunikation mit verteilten Teams verbessern. Die Entwicklung vom einheitlichen Client hin zum einheitlichen Erlebnis wird durch präskriptive und prädiktive Analysen unterstützt.
UCC-Plattformen mit vielfältigen Möglichkeiten zur Unterstützung der Kommunikation bieten den Kommunikations- und Collaboration-Anforderungen von Remote-Teams langfristig einen größeren Mehrwert als Plattformen, die ausschließlich Sprach- oder Videokonferenzen ermöglichen.
BYOD, Collaboration-Sicherheit und Governance berücksichtigen
Lösungen nach dem Bring-your-own-device-Prinzip (BYOD) werden immer beliebter, da immer mehr Unternehmen verteilte Teams unterstützen. Zwar steigert dieser Ansatz die Motivation der Beschäftigten und die Effektivität der Remote-Arbeit, doch kann er – wenn er nicht überwacht wird – die Sicherheit eines Unternehmens erschweren und gefährden. Unternehmen sollten sicherstellen, dass die Sicherheitsrisiken der Arbeit auf Remote-Geräten minimiert werden, indem sie Zeit darauf verwenden, Lücken und Schwachstellen in ihren Sicherheitsrichtlinien und UCC-Umgebungen zu identifizieren.
Unternehmen sollten außerdem der Collaboration-Sicherheit und Governance Aufmerksamkeit widmen, da diese die Verwaltung von Nutzern und Kanälen sowie Richtlinien etwa zur Nutzung und zum Zugriff festlegen. Werden diese Aspekte ignoriert, kann die Kommunikation mit Remote-Teams durch Bedrohungen wie Denial-of-Service-Angriffe, Dienstediebstahl und unbefugten Zugriff beeinträchtigt werden.
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