企業も消費者も、モバイルメッセージングにより多くの利便性を期待するようになっている。ネイティブのメッセージングソフトウェアを通じてであれ、追加の独自ソフトウェアを通じてであれ、リッチコミュニケーションサービス（RCS）は、「リッチコミュニケーション」や単に「チャット」と呼ばれることもある、モバイルメッセージングの柔軟性における最新の波であり、多くの主要なモバイルベンダーとそのモバイルデバイスにまで普及している。リッチコミュニケーションの仕組み、そしてより重要なことに、RCSを企業のコラボレーションなどの用途にどう適用できるのかを見ていこう。
関連記事：ユニファイドコミュニケーション（UC）の未来を形作る6つの新たなトレンド
企業におけるリッチコミュニケーションサービス（RCS）
リッチコミュニケーションサービスとは？
RCSは、対応するベンダーやモバイルデバイスを通じ、ネイティブのメッセージングソフトウェアでリッチな機能を提供するモバイルメッセージングの方式だ。技術的には、リッチコミュニケーションサービスはセッション開始プロトコル（SIP）とハイパーテキスト転送プロトコル（HTTP）のサポートによって実現される。
リッチコミュニケーションは、SlackやWhatsAppのようなサードパーティー製メッセージングアプリに見られるものと同様のリッチな機能を提供することが多い。ただし、RCSは通信事業者ベースのサービスを通じて直接提供される。ユーザーは、実質的にSMSをより豊かなものにしたサービスのメリットを得るために、追加のアプリケーションをダウンロードする必要がない。
リッチコミュニケーションメッセージングの機能
では、リッチコミュニケーションは従来のモバイルメッセージングとどう違うのだろうか。RCS対応デバイスでは、通常次のような機能が追加または強化される。
- リッチテキスト： リッチテキストは、テキストメッセージングにおけるプレーンテキストの枠を超え、アクション指向でユーザー体験を重視したテキスト機能を含む。例としては、アクションボタンや既読通知などがある。
- リッチな画像と動画：従来のメッセージングでは、すべてのユーザーがオーディオビジュアルコンテンツを一貫して同じ品質で共有できるわけではない。リッチな画像と動画は、画像の品質を高めるだけでなく、メッセージスレッド内で視聴できる動画サムネイルなども含められる。
- ブランディング：特に企業がRCSを利用する場合、ブランドのロゴや画像、行動喚起、さらには安全な共有機能まで組み込み、メッセージング中の顧客体験を向上させられる。
- 位置情報と地図の機能：リッチコミュニケーションでは、基本的な住所の共有にとどまらず、位置情報の追跡や共有が可能になり、視覚的に表示できる場合もある。
- ユーザー操作のための連携：ユーザーを1つのアプリ内にとどめたまま、一部のRCS連携では、メッセージから直接、予定の設定や支払いなどを行える。
- コラボレーションとファイル共有：従来のメッセージングでは、ユーザーは通常、PDFなどのファイルを共有できない。RCSはファイル共有を可能にし、メッセージ内でのコラボレーションの機会を広げる。
企業における動画の可能性：危機の時代にビデオ会議が急成長
RCSビジネスメッセージング（RBM）とは？
RCSビジネスメッセージング（RBM）は、実質的にRCSの機能をビジネス用途に適用したものだ。企業がRBMを業務フローに組み込むと、顧客とのやり取りをよりインタラクティブにできる。また、サードパーティー製アプリケーションを使わずに、荷物の追跡や配送、会議のスケジュール設定、支払い通知など、さまざまな業務を処理できる。
RBMには、顧客のユーザー体験を向上させるブランディング要素や豊富な機能も数多くある。例えば、顧客が商品やサービスを視覚的に確認できるリッチカードのカルーセル、企業の認証や通知、あらかじめ用意された返信オプションなどだ。RBMを利用する企業にとっての追加のメリットとして、RCSビジネスメッセージングの利用時に、顧客エンゲージメントやコミュニケーションの分析データを確認・検討できる。
RCSが企業にもたらすメリット
リッチコミュニケーションには、モバイル通信をこの形式へ移行する企業に、いくつかの重要なメリットをもたらす可能性がある。
ブランド化された顧客との会話
RCSは、ネイティブのメッセージング環境を維持しながら、サードパーティー製アプリケーションが持つすべてのブランディング機能を使って顧客にメッセージを送る唯一の方法だ。つまり、顧客との会話を管理するためにチームが扱うアプリが少なくて済むだけでなく、顧客はメッセージ内のブランドを容易に認識し、そのメッセージが本当に企業から送られたものだと信頼できる。
行動喚起の機会
RCSのリッチな機能により、顧客はメッセージ内の行動喚起（CTA）を見つけ、反応しやすくなる。メッセージとそのアクションが顧客のメインのメッセージ受信トレイに直接届くため、提示されたCTAを目にして実行する可能性が高まる。
コラボレーションとグループ
リッチコミュニケーションは、社内チーム間のコラボレーションも改善できる。特に、グループ設定やカスタマイズ可能な通知を利用できるためだ。また、従業員にとっても、スマートフォンに別のコミュニケーションアプリをダウンロードしたくない場合が多いため、快適な体験となる。
顧客にとってストレスの少ないUI
企業の顧客は、企業がRCSを使っていることを知らなくても、特にRCSを好む傾向がある。普段使っている受信トレイから、ブランドと直接やり取りできるからだ。アプリや企業のウェブサイトにあるチャットボットを通じてやり取りする必要はない。
職場のコミュニケーションについてさらに読む：ユニファイドコミュニケーションで職場の公平性を向上させる
RCSが企業にもたらす潜在的なリスク
リッチコミュニケーションは企業にいくつかのメリットをもたらす一方、技術が新しいため、導入やセキュリティに関するリスクにつながる可能性がある。
デバイスの非互換性
RCS通信は、会話に参加する全員がRCS対応デバイスを使用している場合にのみ機能する。一般に新しいデバイスはRCSに対応しているが、古いデバイスではリッチコミュニケーションの豊富な機能を利用できない可能性が高い。また、Appleのように、モバイル製品へのRCS追加に現時点で対応していないプロバイダーもある。
セキュリティ
企業もユーザーもリッチコミュニケーションのメッセージを通じて機密データを共有するが、すべてのRCSプロバイダーがそのデータを保護する強固なセキュリティ対策を講じているわけではない。一部のRCSユーザーは、サービス拒否（DoS）攻撃やメッセージの傍受など、さまざまな形態のハッキング被害を受けている。RCSには依然としてセキュリティ上の問題があるものの、現在のRCSプロバイダーの多くは、チップやSIMカードによる認証、セッション検証、PINコードなど、さまざまなセキュリティ手法でこの問題に取り組んでいる。
次に読む：企業向けVoIPプロバイダーのベスト