Les solutions de communication professionnelles sont plus importantes que jamais, alors que le télétravail et le travail hybride continuent de se développer. Les communications unifiées, qui regroupent plusieurs canaux au sein d’une même solution, constituent la voie la plus prometteuse dans ce domaine. Toutefois, cela ne signifie pas que le marché restera inchangé à mesure qu’il se développera.
Le marché des communications unifiées en tant que service (UCaaS) évoluera au gré de l’évolution des besoins des entreprises. Comprendre ces changements suffisamment tôt peut vous aider à prendre les décisions les plus éclairées concernant cette technologie et à en tirer parti.
Voici sept tendances du marché des UC à suivre en 2023 et au-delà.
- 1. L’IA vole la vedette
- 2. Le passage au cloud
- 3. Intégration et consolidation
- 4. L’importance croissante de la cybersécurité
- 5. La réalité simulée progresse lentement
- 6. La facilité d’utilisation devient essentielle
- 7. La 5G et les NTN ouvrent de nouvelles possibilités
- En résumé : un marché des UC en croissance et toujours plus concurrentiel
1. L’IA vole la vedette
Comme dans de nombreux secteurs, l’intelligence artificielle (IA) est la nouveauté la plus marquante dans le domaine de l’UCaaS. Le succès phénoménal de ChatGPT — désormais l’application internet à la croissance la plus rapide de l’histoire — a établi une référence sans précédent quant aux capacités des modèles de langage. Les entreprises chercheront sans aucun doute à intégrer des fonctionnalités similaires à leurs plateformes de communication dans le sillage de cette tendance.
Les modèles de traitement automatique du langage naturel (TALN), comme ChatGPT, automatisent de nombreuses fonctions de communication. Ils peuvent générer des e-mails de prospection, répondre aux questions simples par l’intermédiaire de chatbots, suggérer des modifications de contenus internes et bien plus encore. Les plateformes UCaaS qui proposent ces fonctionnalités pourraient faire gagner beaucoup de temps aux entreprises et réduire de nombreuses erreurs.
D’autres applications d’IA dans l’UCaaS comprennent notamment la prise de notes automatisée pendant les réunions, la conversion de la voix en texte, le classement des e-mails par ordre d’urgence et la synthèse des messages longs. Ces fonctionnalités rendront l’UCaaS plus polyvalent et plus utile que jamais, même s’il faut garder à l’esprit que les premières versions peuvent être imparfaites, comme le montrent les inexactitudes de ChatGPT.
2. Le passage au cloud
Autre tendance des communications unifiées à surveiller : le passage au cloud. Cette transition se produit depuis quelque temps déjà dans toutes les catégories de logiciels, mais elle atteint aujourd’hui un tournant. Le cloud représente progressivement une part croissante des dépenses informatiques globales, tandis que la part des solutions sur site diminue, et devrait finalement dépasser les dépenses consacrées aux solutions sur site d’ici 2025, selon Gartner.
Ce changement est important pour l’UCaaS pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il signifie que certains éléments hérités des solutions de communications unifiées sont en perte de vitesse. De nombreuses solutions intègrent la voix sur IP (VoIP) et d’autres canaux reposant sur du matériel, mais ceux-ci constituent de moins en moins un argument de vente et de plus en plus une dépense superflue.
Les solutions UCaaS les plus prometteuses pour 2023 et au-delà mettent l’accent sur la mobilité et le cloud. Les plateformes adaptées aux appareils mobiles, les logiciels natifs du cloud et les options moins centrées sur le matériel offriront les avantages les plus pertinents aux entreprises modernes.
3. Intégration et consolidation
Dans le prolongement du point précédent, il deviendra de plus en plus important que les solutions UCaaS proposent davantage d’intégrations avec d’autres systèmes. Le passage généralisé au cloud s’explique en partie par la volonté de regrouper les dépenses technologiques plutôt que de payer plusieurs solutions individuelles. L’UCaaS permet déjà de consolider les canaux de communication, mais devrait également s’intégrer à d’autres fonctions de l’entreprise.
Les entreprises utilisent aujourd’hui en moyenne 110 applications SaaS différentes. Elles pourraient supporter des dépenses inutilement élevées si l’UCaaS ne peut pas s’intégrer à au moins quelques-unes de ces autres solutions. Une plateforme de communication qui ne fonctionne pas de manière transparente avec votre infrastructure existante risque de provoquer davantage de malentendus et d’inefficacité qu’elle n’en résout, ce qui la rendrait inefficace.
En 2023, l’UCaaS doit s’intégrer aux e-mails, aux outils de gestion de la relation client (CRM), aux logiciels RH et aux autres fonctions essentielles de l’entreprise. Pour les fournisseurs, cela signifie développer des plateformes qui favorisent cette interconnexion. Les entreprises qui utilisent l’UCaaS doivent examiner attentivement les intégrations proposées par une plateforme avant de l’acheter.
4. L’importance croissante de la cybersécurité
Comme dans tous les secteurs, la cybersécurité est une préoccupation croissante pour les communications unifiées. Les communications professionnelles deviennent plus vulnérables à la cybercriminalité à mesure que les canaux numériques comme les e-mails, la messagerie instantanée et le cloud gagnent en importance. Il s’agira d’un enjeu majeur pour les fournisseurs et les utilisateurs, alors que la prise de conscience des cyberattaques et de leur coût progresse.
Les politiques d’utilisation des appareils personnels (BYOD) représentent la principale préoccupation en matière de cybersécurité pour l’UCaaS en 2023. Environ 72 % des entreprises aujourd’hui disposent d’une politique BYOD ou prévoient d’en mettre une en place, et de nombreuses plateformes UCaaS s’adaptent à cette tendance. Toutefois, sécuriser les communications professionnelles au niveau des appareils est extrêmement difficile ; les contrôles côté application doivent donc répondre à des exigences plus élevées.
Les solutions UCaaS doivent intégrer des contrôles robustes de gestion des identités et des accès (IAM) pour vérifier l’identité des utilisateurs. Les entreprises qui utilisent ces plateformes doivent également appliquer le principe du moindre privilège afin de limiter les mouvements latéraux et les fuites de données. Les systèmes qui ne prennent pas en charge ce niveau de sécurité ne justifient tout simplement pas l’investissement.
5. La réalité simulée progresse lentement
Au cours des dernières années, de nombreuses discussions sur les tendances des communications unifiées se sont concentrées sur la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR). Ces technologies vont probablement se développer, mais il est important de reconnaître que cette croissance pourrait être plus lente que prévu.
Les PDG passent 61 % de leur temps en réunion en face à face et 24 % dans des communications électroniques ; les combiner semble donc logique. La récente sortie par Apple d’un casque de réalité mixte destiné aux entreprises pourrait également redonner vie au marché de la réalité simulée. Par conséquent, les plateformes UCaaS compatibles avec la VR et l’AR pourraient devenir une solution plus viable.
Cependant, d’importants obstacles ralentiront cette croissance. Le prix des équipements de VR et d’AR reste élevé, et la prise en charge par les logiciels tiers est limitée. Une meilleure intégration avec l’UCaaS pourrait contribuer à compenser ces difficultés, mais les technologies de réalité simulée provoqueront probablement une légère progression du marché plutôt qu’une transformation radicale.
6. La facilité d’utilisation devient essentielle
À mesure que le marché des UC continue d’évoluer, le besoin d’interfaces faciles à utiliser se fait plus pressant. Les talents technologiques sont de plus en plus difficiles à trouver ; il faut donc une solution facile à prendre en main. Les fournisseurs d’UCaaS doivent répondre à ce besoin s’ils veulent rester compétitifs.
Une bonne interface utilisateur ne se résume pas à l’efficacité. Les employés qui cherchent des solutions plus simples que les applications autorisées constituent une cause majeure de l’informatique fantôme, un problème de sécurité préoccupant. Les solutions UC dont la courbe d’apprentissage est trop raide ou qui ne s’intègrent pas aux outils déjà utilisés par les équipes pourraient inciter les employés à recourir à des outils non autorisés, créant ainsi des failles de sécurité.
Les entreprises à la recherche d’un système UCaaS pour l’année à venir devraient donner la priorité à la simplicité d’utilisation au regard de ces préoccupations. Les fournisseurs devraient eux aussi mettre en avant des contrôles intuitifs et une maintenance minimale comme principaux arguments de vente.
7. La 5G et les NTN ouvrent de nouvelles possibilités
Au fil de l’année, le marché de l’UCaaS pourrait également se développer grâce à l’essor des réseaux 5G. Ces systèmes plus rapides et offrant une bande passante supérieure constituent la plateforme idéale pour les solutions UCaaS destinées aux effectifs hybrides et distants. Maintenant que la couverture 5G dans les bandes moyennes est disponible pour environ 80 % du territoire américain, la technologie pourrait elle aussi arriver à maturité.
Les réseaux non terrestres (NTN) pourraient aller encore plus loin. Ces systèmes reposant sur des satellites peuvent étendre les débits de la 5G à des zones plus isolées, rendant les plateformes UCaaS plus accessibles aux effectifs dispersés. Bien que cette technologie n’en soit encore qu’à ses débuts, de plus en plus d’opérateurs mobiles développent des solutions NTN, ce qui laisse présager une croissance future.
Les utilisateurs comme les fournisseurs d’UC doivent prendre acte de cette évolution. Si votre effectif en télétravail est très dispersé, recherchez les fournisseurs d’UCaaS qui commencent à se tourner vers les solutions 5G et NTN : ils offriront un accompagnement plus pertinent. Les fournisseurs doivent envisager d’intégrer cette technologie pour répondre aux besoins du marché de demain.
En résumé : un marché des UC en croissance et toujours plus concurrentiel
Le marché des communications unifiées progressera tout au long de 2023, quelles que soient les tendances ou technologies qui émergeront. Les entreprises qui souhaitent exploiter pleinement son potentiel doivent comprendre quels changements auront le plus d’impact au cours des prochaines années.
Ces sept tendances comptent parmi les évolutions les plus importantes qui devraient probablement façonner le marché en 2023 et au-delà. Les garder à l’esprit lors du développement ou de l’évaluation de solutions UCaaS vous aidera à tirer le meilleur parti de cette technologie puissante.
Si vous cherchez un nouveau service de communications unifiées, nous avons identifié les meilleures entreprises UCaaS qui font entrer cette technologie dans une nouvelle ère.