リモートワークやハイブリッドワークが拡大を続けるなか、ビジネスコミュニケーションソリューションの重要性はかつてないほど高まっています。複数のチャネルを1つのパッケージに統合するユニファイドコミュニケーションは、この分野で最も有望な前進の道筋です。しかし、市場が拡大しても変わらないという意味ではありません。
企業のニーズが変化するにつれて、ユニファイドコミュニケーション・アズ・ア・サービス（UCaaS）市場も進化していきます。こうした変化を早い段階で理解しておけば、このテクノロジーについて最も的確な判断を下し、活用するために役立ちます。
2023年以降に注目すべきUC市場のトレンドを7つ紹介します。
1. AIが主役に躍り出る
多くの業界と同様、ユニファイドコミュニケーションにおける最も注目すべき新たな動きは人工知能（AI）です。ChatGPTの圧倒的な成功――現在、史上最も急成長しているインターネットアプリとなっている――は、言語モデルの可能性に前例のない基準を打ち立てました。企業はこのトレンドを受け、同様の機能を自社のコミュニケーションプラットフォームに組み込もうとするでしょう。
ChatGPTのような自然言語処理（NLP）モデルは、コミュニケーションに関する多くの業務を自動化します。顧客へのアプローチメールの作成、チャットボットによる基本的な問い合わせへの回答、社内文書の修正提案などが可能です。こうした機能を提供するUCaaSプラットフォームは、企業の時間を大幅に節約し、多くのミスを減らせる可能性があります。
その他のUCaaSにおけるAIアプリケーションとしては、会議中のメモの自動作成、音声のテキスト変換、緊急度に基づくメールの優先順位付け、長文メッセージの要約などがあります。こうした機能により、UCaaSはこれまで以上に多用途で便利になりますが、ChatGPTの不正確さが示すように、初期段階の例には不完全なものもあることを認識しておく必要があります。
2. クラウドへの移行
もう1つ注目すべきユニファイドコミュニケーションのトレンドは、クラウドへの移行です。この移行はしばらく前からあらゆるソフトウェア分野で進んできましたが、現在は転換点を迎えています。オンプレミスの占める割合が低下する一方で、IT支出全体に占めるクラウドの割合は徐々に高まり、ついに2025年までにオンプレミスの支出を上回ると、Gartnerは予測しています。
この移行がUCaaSにとって重要なのには、いくつかの理由があります。第一に、一部のユニファイドコミュニケーションパッケージに含まれる従来型の要素が支持を失いつつあることです。多くのソリューションにはボイス・オーバー・インターネット・プロトコル（VoIP）や、その他のハードウェアベースのチャネルが含まれていますが、これらはセールスポイントではなく、不要なコストになりつつあります。
2023年以降に最も有望なUCaaSソリューションは、モビリティとクラウドに重点を置きます。モバイル対応のプラットフォーム、クラウドネイティブなソフトウェア、ハードウェア中心ではない選択肢が、現代の企業に最も関連性の高いメリットをもたらすでしょう。
3. 統合と集約
前項とも関連しますが、UCaaSパッケージが他のシステムとの統合機能をさらに提供することが、ますます重要になります。クラウドへの広範な移行が進んでいる背景には、複数の個別ソリューションに料金を支払うのではなく、テクノロジーへの支出を集約しようという動きがあります。UCaaSはすでにコミュニケーションチャネルの集約を実現していますが、他の業務機能とも統合すべきです。
現在、組織は平均して110種類のSaaSアプリを利用しています。UCaaSがこれらの他のソリューションの少なくとも一部と統合できなければ、必要以上に高いコストが発生する可能性があります。既存のインフラとシームレスに連携できないコミュニケーションプラットフォームは、問題を解決するどころか、意思疎通の齟齬や非効率を増やし、役に立たないものになりかねません。
2023年のUCaaSは、メール、顧客関係管理（CRM）ツール、人事（HR）ソフトウェア、その他の中核的な業務機能と統合できなければなりません。ベンダーにとっては、こうした接続性を促進するプラットフォームを開発する必要があるということです。UCaaSを利用する企業は、料金を支払う前に、プラットフォームが提供する統合機能を詳しく確認すべきです。
4. サイバーセキュリティ重視の高まり
どの業界でも同じですが、ユニファイドコミュニケーションにとってサイバーセキュリティは、もう1つの高まる懸念です。メールやインスタントメッセージ、クラウドなどのデジタルチャネルが主流になるにつれ、ビジネスコミュニケーションはサイバー犯罪の脅威にさらされやすくなります。サイバー攻撃とそのコストに対する認識が高まるなか、これはベンダーとユーザーにとって重要な問題になるでしょう。
2023年のUCaaSにおける最大のサイバーセキュリティ懸念は、私物端末の業務利用（BYOD）ポリシーです。およそ現在の企業の72%がBYODポリシーを導入済み、または導入を計画しており、多くのUCaaSプラットフォームがこのトレンドに対応する方向へ移行しています。しかし、端末レベルで業務コミュニケーションを保護するのは極めて困難です。そのため、アプリケーション側の制御には、より高い基準が求められます。
UCaaSソリューションには、ユーザーを認証するための強固なIDおよびアクセス管理（IAM）制御が必要です。これらのプラットフォームを利用する企業は、ラテラルムーブメントとデータ漏えいを最小限に抑えるため、最小権限の原則も適用すべきです。このレベルのセキュリティをサポートしないシステムは、投資に値しません。
5. シミュレーテッドリアリティは緩やかに成長
ここ数年、UCのトレンドをめぐる議論の多くは、仮想現実（VR）と拡張現実（AR）を中心に展開されてきました。これらのテクノロジーはおそらく拡大するでしょうが、その成長は人々が予想していたよりも遅くなる可能性があることを認識しておくことが重要です。
CEOは時間の61%を対面会議に、24%を電子的なコミュニケーションに費やしているため、両者を組み合わせるのは理にかなっています。Appleが最近、ビジネス向けの高性能な複合現実ヘッドセットを発売したことも、シミュレーテッドリアリティ市場に新たな活気をもたらす可能性があります。その結果、VRやARに対応するUCaaSプラットフォームは、より実用的なソリューションになるかもしれません。
しかし、大きな障壁がこの成長を遅らせるでしょう。VRやARの機器価格は依然として高く、サードパーティー製ソフトウェアのサポートも限られています。UCaaSとの統合が進めばその影響を相殺できる可能性はありますが、シミュレーテッドリアリティ技術が市場にもたらすのは、全面的な破壊ではなく、依然として小幅な押し上げにとどまるでしょう。
6. 使いやすさが不可欠に
UC市場が発展を続けるにつれ、使いやすいインターフェースへのニーズも高まっています。テクノロジー人材の確保はますます難しくなっているため、習得しやすいソリューションが必要です。UCaaSプロバイダーは、競争力を維持したいのであれば、このニーズに対応すべきです。
優れたユーザーインターフェースがもたらすのは、効率性だけではありません。認可されたアプリのより簡単な代替手段を探す従業員は、シャドーITの主な原因であり、これは深刻なセキュリティ問題です。学習曲線が急なUCソリューションや、チームがすでに使っているものになじまないソリューションでは、従業員が未承認のツールを使うようになり、セキュリティ上の隙が生じる可能性があります。
来年、UCaaSシステムを探す企業は、こうした懸念を踏まえ、使いやすさを優先すべきです。ベンダーも同様に、直感的な操作性と最小限の保守負担を主要なセールスポイントとして強調すべきでしょう。
7. 5GとNTNが新たな機会を開く
年が進むにつれ、UCaaS市場は拡大する5Gネットワークによっても拡大する可能性があります。より高速で広帯域なこれらのシステムは、ハイブリッドワークやリモートワークを行う人材を対象としたUCaaSソリューションにとって理想的な基盤です。現在、ミッドバンド5Gのカバレッジは米国の約80%で利用可能になっており、この技術もようやく成熟期を迎えつつあるのかもしれません。
非地上系ネットワーク（NTN）は、この機会をさらに広げる可能性があります。衛星を基盤とするこれらのシステムは、5Gの速度をより遠隔地まで拡張し、分散した人材にとってUCaaSプラットフォームをより利用しやすくできます。この技術はまだ初期段階にありますが、より多くの携帯通信事業者がNTNソリューションを開発しており、今後の成長が期待されます。
UCのユーザーもベンダーも、この変化に注目すべきです。遠隔地に分散した従業員が多い場合は、5GやNTNソリューションへの展開を始めたUCaaSベンダーを探しましょう。よりニーズに合ったサポートを提供してくれるはずです。ベンダーは、明日の市場のニーズに応えるため、この技術の統合を検討すべきです。
結論：拡大し、競争も激化するUC市場
具体的にどのようなトレンドや技術が登場するかにかかわらず、ユニファイドコミュニケーション市場は2023年を通じて成長するでしょう。その潜在力を最大限に活用したい企業は、今後数年間で最も大きな影響を及ぼす変化を把握する必要があります。
この7つのトレンドは、2023年以降の市場をけん引する可能性が高い、最も大きな変化の一部です。UCaaSソリューションを開発または調査する際にこれらを念頭に置けば、この強力なテクノロジーを最大限に活用できるでしょう。
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