Les clients interagissent avec les produits et services sur diverses plateformes numériques, mais à moins que leurs interactions soient capturées par un logiciel de gestion de la clientèle, leurs données ne peuvent pas facilement être utilisées pour éclairer les interactions marketing et commerciales. Ce type de logiciel permet aux entreprises de mieux comprendre les comportements de leurs clients, ce qui signifie par conséquent qu’elles sont davantage à l’écoute des préférences des clients et y répondent plus souvent. En d’autres termes, les solutions de données clients peuvent être bénéfiques à la fois pour l’entreprise et pour les clients dont elles traitent les données.
Les solutions de données clients répondent à diverses utilisations, mais les deux plus populaires sont les plateformes de données clients (CDP) et les logiciels de gestion de la relation client (CRM). Alors que certains acheteurs peuvent penser devoir choisir entre une CDP et un CRM pour leur entreprise, il est important de connaître leurs principales différences et de savoir comment ces deux types de logiciels peuvent se compléter.
À lire aussi : Comment développer une approche marketing centrée sur le client
Choisir entre les CDP et les CRM pour votre entreprise
- Qu’est-ce qu’une plateforme de données clients (CDP) ?
- Qu’est-ce qu’un outil de gestion de la relation client (CRM) ?
- CDP ou CRM
- Comment les CDP et les CRM peuvent fonctionner ensemble
Qu’est-ce qu’une plateforme de données clients (CDP) ?
La plateforme de données clients est une base de données centralisée où les données clients sont stockées et régulièrement mises à jour. Alors que plusieurs autres types d’outils de gestion de la clientèle se concentrent sur un type d’interaction client ou de données, les CDP existent pour unifier toutes les données clients connues au sein de profils clients uniques.
Comme les CDP sont généralement connectées à toutes les autres technologies de l’entreprise qui collectent des données clients, ces plateformes brisent les silos afin d’établir le profil client le plus précis à partir des données présentes dans chaque système. Bien que ces autres outils soient importants parce qu’ils collaborent pour mettre à jour et corriger la CDP, celle-ci est généralement considérée comme la source de données clients la plus précise et la plus à jour, en raison de ses multiples points de référence.
Découvrez ci-dessous cinq des principales plateformes de données clients du marché :
- Tealium
- Treasure Data CDP
- Salesforce Interaction Studio
- Microsoft Dynamics 365 Customer Insights
- Oracle Unity Customer Data Platform
En savoir plus sur les CDP : Accélérer la transformation numérique grâce aux plateformes de données clients
Qu’est-ce qu’un outil de gestion de la relation client (CRM) ?
Les outils de gestion de la relation client servent fréquemment à gérer les données destinées aux interactions avec les clients, notamment par les représentants du marketing et des ventes qui souhaitent accompagner les clients tout au long de leur parcours d’achat. L’objectif ultime d’un CRM est de convertir un client potentiel en client fidèle en s’appuyant sur les informations fournies par les données. Les données collectées par un CRM servent à créer des flux de travail et des déclencheurs spécialisés, qui automatisent les types de points de contact auxquels sont exposés les différents prospects et clients au cours de leur parcours d’achat.
Afin de soutenir les objectifs d’acquisition et de fidélisation des clients, les CRM se concentrent sur la fourniture de données démographiques détaillées concernant les clients potentiels, mais aussi d’informations telles que la fréquence à laquelle ils ont visité votre site, s’ils ouvrent ou non vos publicités et e-mails ciblés, ainsi que les types de questions qu’ils ont historiquement posées à vos équipes du service client et d’assistance virtuelle. Pour collecter et gérer ce type de données, les CRM se connectent généralement aux sites web et sites de commerce électronique de l’entreprise, aux messageries électroniques et par chatbot, aux applications mobiles, aux réseaux sociaux et aux plateformes publicitaires.
Découvrez ci-dessous cinq des principaux outils de gestion de la relation client du marché :
- Salesforce
- HubSpot
- Zoho CRM
- Keap
- Insightly
En savoir plus sur les CRM sur CIO Insight : La gestion de la relation client (CRM) expliquée
CDP ou CRM
Les solutions CDP et CRM partagent de nombreuses fonctionnalités, notamment parce qu’elles se concentrent sur le nettoyage et la gestion des données clients. Les deux solutions s’intègrent également facilement à d’autres logiciels d’entreprise, ce qui permet aux différentes équipes de l’entreprise d’accéder aux données clients et de les utiliser pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Cependant, les CDP et les CRM diffèrent sur quelques points essentiels :
- Les CRM se concentrent principalement sur le cycle marketing-commercial et approfondissent les détails clients pertinents pour le cycle de vente. Les CDP offrent une vision plus globale des données clients, qui peut être plus facilement appliquée à la planification commerciale, aux programmes de fidélisation à long terme et à d’autres stratégies d’entreprise.
- Comme les CRM sont fortement axés sur les ventes et l’interaction directe avec les clients, la plupart de ces outils intègrent nativement des applications de communication et d’autres moyens d’interagir directement avec les clients dans le cadre du service client. Les CDP servent davantage de référentiel de données clients et sont donc moins directement tournées vers les clients.
- Les CDP sont conçues pour se connecter à tous les systèmes qui fournissent ou utilisent des données de profil client. Par conséquent, ces outils sont dotés de vastes bibliothèques d’intégrations natives. Certains CRM disposent de grandes bibliothèques d’intégrations, mais la plupart reposent sur quelques intégrations clés ou connexions API.
Autres logiciels d’entreprise à prendre en compte : CRM ou ERP : quelles sont les principales différences ?
Comment les CDP et les CRM peuvent fonctionner ensemble
Les CDP et les CRM sont souvent considérés comme des systèmes distincts répondant à des cas d’utilisation différents. Cependant, les CDP et les CRM peuvent révéler des informations précieuses sur les données clients lorsqu’ils sont utilisés ensemble.
Utilisez les CDP pour mieux comprendre les clients au-delà du cycle de vente et conserver un ensemble de données plus précis pour votre CRM. À l’inverse, utilisez votre CRM pour ajouter et mettre à jour en permanence les contacts dans la CDP, ce qui enrichit davantage cette source pour les autres logiciels d’entreprise qui s’appuient sur la collecte de données de la CDP.
De nombreuses entreprises commencent par un CRM, car celui-ci bénéficie d’une plus grande visibilité dans le monde des logiciels d’entreprise. Cependant, ces mêmes entreprises choisissent souvent d’ajouter ultérieurement des CDP à leur portefeuille afin d’obtenir une vision plus approfondie et plus globale de leurs clients. Quelle que soit la taille de votre entreprise et de votre clientèle actuelle, la réponse à la question CDP ou CRM est claire : les CDP et les CRM fonctionnent mieux lorsqu’ils s’appuient sur les atouts de l’autre en matière de gestion des données.
Pour en savoir plus sur les principales solutions de plateformes de données clients : Les meilleures plateformes de données clients (CDP) de 2021