Kunden interagieren auf unterschiedlichsten digitalen Plattformen mit Produkten und Dienstleistungen. Werden ihre Interaktionen jedoch nicht von einer Kundenmanagement-Software erfasst, lassen sich ihre Daten nur schwer für Marketing- und Vertriebsinteraktionen nutzen. Diese Art von Software erleichtert es Unternehmen, das Verhalten ihrer Kunden zu verstehen. Das wiederum bedeutet, dass Unternehmen häufiger auf Kundenpräferenzen eingehen und ihre Angebote darauf abstimmen. Mit anderen Worten: Lösungen für Kundendaten können sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden, deren Daten verarbeitet werden, von Vorteil sein.
Lösungen für Kundendaten erfüllen eine Vielzahl von Anwendungsfällen, doch zwei der beliebtesten sind Customer-Data-Plattformen (CDP) und Customer-Relationship-Management-Software (CRM). Auch wenn manche Käufer glauben, für ihr Unternehmen zwischen CDP und CRM wählen zu müssen, ist es wichtig, ihre wesentlichen Unterschiede zu kennen und zu verstehen, wie diese beiden Softwaretypen einander ergänzen können.
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CDPs und CRMs für Ihr Unternehmen auswählen
- Was ist eine Customer-Data-Plattform (CDP)?
- Was ist ein Customer-Relationship-Management-Tool (CRM)?
- CDP vs. CRM
- Wie CDPs und CRMs zusammenarbeiten können
Was ist eine Customer-Data-Plattform (CDP)?
Die Customer-Data-Plattform ist eine zentrale Datenbank, in der Kundendaten gespeichert und regelmäßig aktualisiert werden. Während sich andere Arten von Kundenmanagement-Tools auf eine bestimmte Art der Kundeninteraktion oder einen bestimmten Datentyp konzentrieren, dienen CDPs dazu, alle bekannten Kundendaten in einheitlichen Kundenprofilen zusammenzuführen.
Da CDPs typischerweise mit allen anderen Unternehmenstechnologien verbunden sind, die Kundendaten erfassen, lösen diese Plattformen Datensilos auf. So lässt sich aus den in den einzelnen Systemen vorhandenen Daten das genaueste Kundenprofil erstellen. Obwohl diese anderen Tools wichtig sind, weil sie gemeinsam die CDP aktualisieren und korrigieren, gilt die CDP aufgrund ihrer zahlreichen Referenzpunkte in der Regel als die genaueste und aktuellste Quelle für Kundendaten.
Hier finden Sie fünf der führenden Customer-Data-Plattformen auf dem Markt:
- Tealium
- Treasure Data CDP
- Salesforce Interaction Studio
- Microsoft Dynamics 365 Customer Insights
- Oracle Unity Customer Data Platform
Mehr zu CDPs: Digitale Transformation mit Customer-Data-Plattformen vorantreiben
Was ist ein Customer-Relationship-Management-Tool (CRM)?
Customer-Relationship-Management-Tools werden häufig zur Verwaltung kundenseitiger Daten eingesetzt, insbesondere von Marketing- und Vertriebsmitarbeitern, die Kunden durch ihre Customer Journey führen möchten. Das übergeordnete Ziel eines CRM besteht darin, mithilfe von Datenerkenntnissen aus einem potenziellen Kunden einen wiederkehrenden Kunden zu machen. Die von einem CRM erfassten Daten werden genutzt, um spezialisierte Workflows und Trigger zu erstellen. Diese automatisieren die verschiedenen Kontaktpunkte, die unterschiedliche Interessenten und Kunden während ihrer Customer Journey erhalten.
Um die Ziele der Kundengewinnung und -bindung zu unterstützen, konzentrieren sich CRMs auf detaillierte demografische Daten potenzieller Kunden, aber auch auf Angaben dazu, wie häufig sie die Website besucht haben, ob sie gezielte Anzeigen und E-Mails öffnen und welche Fragen sie in der Vergangenheit an Kundenservice- und virtuellen Assistenzteams gestellt haben. Für die Erfassung und Verwaltung dieser Art von Daten verbinden sich CRMs in der Regel mit Unternehmens- und E-Commerce-Websites, E-Mail- und Chatbot-Nachrichten, mobilen Apps, sozialen Medien und Werbeplattformen.
Hier finden Sie fünf der führenden Customer-Relationship-Management-Tools auf dem Markt:
- Salesforce
- HubSpot
- Zoho CRM
- Keap
- Insightly
Mehr zu CRMs von CIO Insight: Customer-Relationship-Management (CRM) erklärt
CDP vs. CRM
CDP- und CRM-Lösungen verfügen über viele gemeinsame Funktionen, insbesondere weil sie sich auf die Bereinigung und Verwaltung von Kundendaten konzentrieren. Beide Lösungen lassen sich außerdem problemlos in andere Unternehmenssoftware integrieren. Dadurch können verschiedene Teams im Unternehmen einfach auf Kundendaten zugreifen und sie für ihre spezifischen Anforderungen nutzen.
CDPs und CRMs unterscheiden sich jedoch in einigen wesentlichen Punkten:
- CRMs konzentrieren sich überwiegend auf die Marketing- und Vertriebspipeline und gehen detailliert auf Kundendaten ein, die für den Vertriebszyklus relevant sind. CDPs bieten einen ganzheitlicheren Blick auf Kundendaten, der sich leichter für die Geschäftsplanung, langfristige Kundenprogramme und andere Unternehmensstrategien nutzen lässt.
- Da CRMs so stark auf Vertrieb und die direkte Kundeninteraktion ausgerichtet sind, verfügen die meisten dieser Tools von Haus aus über Kommunikations-Apps und andere Möglichkeiten für den direkten Kundenservice. CDPs sind eher ein Speicher für Kundendaten und daher weniger auf den direkten Kundenkontakt ausgerichtet.
- CDPs sind konstruktionsbedingt darauf ausgelegt, sich mit allen Systemen zu verbinden, die Kundendaten bereitstellen oder verwenden. Deshalb verfügen diese Tools über umfangreiche Bibliotheken nativer Integrationen. Einige CRMs bieten ebenfalls große Integrationsbibliotheken, doch die meisten stützen sich auf einige wenige zentrale Integrationen oder API-Verbindungen.
Weitere Unternehmenssoftware, die Sie berücksichtigen sollten: CRM vs. ERP: Was sind die wichtigsten Unterschiede?
Wie CDPs und CRMs zusammenarbeiten können
CDPs und CRMs werden häufig als separate Systeme mit unterschiedlichen Anwendungsfällen betrachtet. Werden sie jedoch gemeinsam eingesetzt, können CDPs und CRMs wertvolle Erkenntnisse über Kundendaten liefern.
Nutzen Sie CDPs, um Kunden über den Vertriebszyklus hinaus besser zu verstehen und eine genauere Datensammlung für Ihr CRM zu pflegen. Umgekehrt können Sie Ihr CRM verwenden, um Kontakte kontinuierlich in der CDP zu ergänzen und zu aktualisieren. Dadurch wird diese Datenquelle für andere Unternehmenssoftware, die auf die Datensammlung der CDP angewiesen ist, weiter angereichert.
Viele Unternehmen beginnen mit einem CRM, weil diese Systeme in der Welt der Unternehmenssoftware bekannter sind. Später entscheiden sich dieselben Unternehmen jedoch häufig dafür, ihr Portfolio um CDPs zu erweitern, um einen detaillierteren und ganzheitlicheren Blick auf ihre Kunden zu erhalten. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens und Ihres aktuellen Kundenstamms ist die Antwort auf die Frage CDP oder CRM eindeutig: CDP und CRM funktionieren besser, wenn sie die Stärken der gegenseitigen Datenverwaltung nutzen.
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