Centre de contacts as a service (CCaaS) ou plateforme de communication as a service (CPaaS)

Ces dernières années, l’utilisation de solutions cloud s’est de plus en plus répandue dans tous les secteurs. Les entreprises ont besoin de moyens fiables, flexibles et rentables pour communiquer avec leurs clients, et les plateformes cloud as-a-service permettent à toute organisation de concevoir, déployer et exploiter son propre système de centre de contacts. 

Les centres de contacts présentent de nombreux avantages, notamment la continuité d’activité, la haute disponibilité, la sécurité, la simplicité de déploiement et l’intégration. Cette tendance a donné naissance à un secteur connu sous les noms de centre de contacts as a service (CCaaS) et de plateforme de communication as a service (CPaaS).

 Selon Gartner, « les dépenses globales des utilisateurs finaux consacrées aux solutions de centre de contacts progresseront à un taux de croissance annuel composé de 7,1 % en dollars américains courants, pour atteindre 15,2 milliards de dollars en 2023 ».

Qu’est-ce que le CCaaS ?

Le centre de contacts as a service (CCaaS)  est une évolution de la téléphonie cloud qui vise à prendre en charge l’engagement client multicanal via des agents, le chat en ligne, les réseaux sociaux, les SMS, les applications mobiles et bien plus encore, le tout déployé sur une ou plusieurs plateformes de fournisseurs de services cloud selon un modèle de distribution Software-as-a-Service (SaaS). 

Le CCaaS intègre les données provenant de différents systèmes internes et externes, tels qu’un CRM ou une solution d’automatisation marketing, afin de produire des informations exploitables en temps réel. Les entreprises peuvent se démarquer en offrant à leurs clients une expérience cohérente sur tous les canaux, 24 h/24 et 7 j/7. Elles peuvent également exploiter des capacités d’analyse multicanal pour suivre l’évolution des tendances et des performances au fil du temps, ainsi que pour enrichir les profils clients avec les points de contact entre les différents canaux.

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Les avantages du CCaaS

Une solution de centre de contacts ne contribue pas seulement à l’efficacité opérationnelle et à celle des agents : elle offre également plusieurs autres avantages à votre entreprise. Voici cinq façons dont le cloud computing appliqué aux centres de contacts aide les entreprises : 

• Réduction des coûts : Avec l’augmentation constante des coûts de communication, il est essentiel de trouver des moyens de faire des économies. En utilisant le CCaaS, vous réduisez les coûts liés à de nombreux aspects opérationnels, notamment l’assistance, la maintenance et les mises à niveau. 
• Flexibilité :  Les centres d’appels cloud vous donnent accès à des fonctionnalités qui n’existent pas dans les solutions sur site. Par exemple, lorsqu’un agent se déconnecte dans un environnement sur site, les appels sont redirigés ailleurs ou les files d’attente s’allongent jusqu’à son retour en ligne. Avec le CCaaS, si un agent devient indisponible pour cause de maladie ou de panne informatique, les appels sont immédiatement redirigés vers un autre agent disponible. 
• Mises à niveau : Pour mettre à niveau le matériel ou les logiciels d’une solution sur site, vous devez arrêter complètement l’ensemble de votre système. Cela peut prendre plusieurs jours. Avec un service cloud, les mises à niveau s’effectuent automatiquement et instantanément — généralement sans interruption pour les utilisateurs finaux. 
• Assistance client : Si vous utilisez une infrastructure client/serveur pour l’assistance client, les clients qui rencontrent des problèmes doivent souvent attendre plusieurs heures, voire plusieurs jours, avant d’obtenir de l’aide de la part de votre entreprise. Un service cloud leur permet d’accéder instantanément à un chat, à un e-mail ou à un numéro de téléphone, afin de parler directement à une personne à tout moment et où qu’ils se trouvent dans le monde. 
• Facturation flexible : Les systèmes sur site exigent des contrats coûteux pour les clients professionnels. Les modèles de facturation du CCaaS facilitent le paiement à l’usage.

Qu’est-ce que le CPaaS ?

La plateforme de communication as a service (CPaaS) permet aux entreprises d’ajouter des canaux de communication tels que la messagerie, la voix, la vidéo, les chatbots et bien plus encore à leurs écosystèmes, grâce à des outils en libre-service. Elles peuvent développer leur propre solution personnalisée ou faire appel à des services tiers de développement d’applications pour créer de nouvelles applications reposant sur les API du CPaaS, sans engager des coûts trop élevés. Les fournisseurs de CPaaS proposent l’un de deux modèles de déploiement. Les solutions hébergées ou cloud s’intègrent directement à vos applications métier actuelles, tandis que les options cloud offrent davantage de flexibilité, mais nécessitent une intégration avec les autres applications de l’entreprise une fois la mise en œuvre terminée.

Les avantages du CPaaS

Le CPaaS réunit deux éléments essentiels de l’entreprise — la communication et le service client — au sein d’une même plateforme. 

• Une meilleure communication : En réunissant la voix, les SMS, le chat, les réseaux sociaux, la visioconférence, le partage d’écran, etc., au sein d’une interface unique, vous accédez plus facilement à vos clients, quelle que soit la manière dont ils souhaitent communiquer avec vous. 
• Collecte de données en temps réel : Les informations en temps réel sont essentielles pour les centres de contacts qui doivent savoir ce qui se passe à l’instant présent afin de résoudre les problèmes efficacement et rapidement.
• Efficacité accrue : L’intégration de différents canaux améliore l’efficacité des agents en réduisant le nombre de clics, d’actions tactiles et de connexions. Elle leur permet également de travailler plus efficacement, puisqu’ils ont moins besoin de passer d’un écran ou d’une application à l’autre.
• Le niveau de personnalisation adapté aux besoins de votre entreprise : Grâce aux API, vous pouvez modifier les fonctionnalités, configurer des rapports, intégrer des systèmes externes, personnaliser les menus de navigation — et bien plus encore.

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Similitudes entre le CCaaS et le CPaaS

Les solutions CCaaS et CPaaS permettent toutes deux aux entreprises de répondre à leurs besoins de communication sans avoir à gérer la complexité sous-jacente. Voici quelques similitudes à connaître entre les offres CCaaS et CPaaS.

1. Services cloud. Les deux services offrent aux entreprises une alternative aux systèmes téléphoniques traditionnels sur site, en fonctionnant depuis une plateforme centralisée dans le cloud. Les clients peuvent déployer leurs communications depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet, sans être liés à un lieu ou à une infrastructure matérielle particulière. 
2. Outils de productivité. Les deux solutions permettent aux utilisateurs d’accéder à de nombreux outils de productivité dans une interface unifiée — par exemple, des bases de données de contacts, des messages vocaux et des notes — ce qui permet aux collaborateurs travaillant à distance de rester connectés et de collaborer plus efficacement.
3. Fonctionnalités et services avancés. Les deux solutions proposent des fonctionnalités avancées telles qu’une technologie SVI (serveur vocal interactif) personnalisable, l’enregistrement des appels et des outils de collaboration en équipe, qui les rendent bien plus complètes que de simples téléphones professionnels VoIP.
4. Réduction des coûts. Les deux solutions permettent aux organisations de réaliser des économies importantes par rapport aux solutions historiques sur site.
5. Flexibilité. Le déploiement de l’un ou l’autre de ces services offre aux entreprises une certaine flexibilité quant au lieu depuis lequel leurs employés accèdent à leur système de communication. 
6. Réduction des coûts de maintenance. Avec l’une ou l’autre de ces options, les entreprises évitent les coûts élevés liés à l’exploitation de centres de données.
7. Évolutivité. L’une comme l’autre peut évoluer avec votre entreprise à mesure que vos besoins augmentent.

CCaaS ou CPaaS : quelles différences ?

1. Fonctionnalités. Le CCaaS permet de communiquer au sein d’une seule application, tandis que le CPaaS utilise des API pour connecter des applications provenant de différents fournisseurs. 
2. Flexibilité. Bien que les deux solutions s’adressent aux petites entreprises, aux petites et moyennes entreprises (PME) et aux grandes entreprises, le CPaaS offre aux utilisateurs davantage de contrôle sur la configuration et l’utilisation de leurs systèmes.
3. Robustesse. De par leur nature, les PME ne se concentrent pas sur les questions de performance et d’évolutivité. Toutefois, certaines solutions CPaaS offrent des fonctionnalités de haute disponibilité qui peuvent être utiles aux PME souhaitant se développer. 
4. Tarification. Les prix peuvent varier selon le fournisseur, le type de forfait et le nombre d’utilisateurs ; globalement, le CCaaS est souvent moins coûteux que le CPaaS.
5. Intégration. Le CCaaS propose des outils d’intégration logicielle avec des solutions clés en main, tandis que le CPaaS intègre plusieurs outils provenant de différents fournisseurs pour créer des solutions uniques ou personnalisées. 
6. Évolutivité. L’évolutivité offerte par le CCaaS dépend des besoins des utilisateurs ; des nœuds ou une capacité supplémentaires peuvent être ajoutés facilement à tout moment. Bien que le CPaaS autorise les personnalisations, il n’offre pas une flexibilité totale pour ajouter davantage de nœuds physiques à des fins d’équilibrage de charge. 

Points clés à prendre en compte lors de l’évaluation du CCaaS et du CPaaS

Lorsque vous évaluez vos options pour remplacer ou compléter vos systèmes PBX ou UC sur site, vous devez également déterminer lequel de ces deux services répondra le mieux aux besoins de votre organisation. Pour de nombreuses entreprises, la mise en œuvre de fonctionnalités de communication et de collaboration cloud améliore la productivité tout en augmentant la satisfaction globale des employés. 

Un point essentiel à prendre en compte est de déterminer si une organisation a uniquement besoin de fonctionnalités de communication, telles que les commandes d’appel et les fonctionnalités de centre de contacts virtuel, ou si elle a besoin de fonctionnalités de communication intégrées à des outils de collaboration comme la transcription des messages vocaux, les applications de conférence web, la messagerie instantanée, les intégrations aux réseaux sociaux et bien plus encore. 

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