Aujourd’hui, les clients attendent une communication cohérente, hautement personnalisée, toujours disponible, flexible et suffisamment accessible pour couvrir une multitude de canaux. Les plateformes de communications en tant que service (CPaaS) offrent un moyen économique et flexible de répondre à ces attentes dans l’environnement professionnel en constante évolution d’aujourd’hui.
La CPaaS est un modèle de fourniture basé sur le cloud qui permet aux entreprises d’intégrer des fonctionnalités de communication en temps réel dans leurs applications professionnelles, à l’aide d’interfaces de programmation d’applications. Ces fonctionnalités de communication en temps réel comprennent la vidéo, la voix, la messagerie et la vérification.
La CPaaS permet aux développeurs d’ajouter des fonctions de communication en temps réel aux applications professionnelles existantes des organisations. Les services CPaaS de fournisseurs tiers mettent à la disposition des développeurs internes des outils leur permettant d’intégrer des fonctionnalités de communication. En tant que service de cloud computing, la CPaaS permet aux entreprises d’ajouter ces fonctionnalités sans investir dans la création de leurs propres infrastructures back-end.
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Types de fournisseurs de CPaaS
Les fournisseurs de CPaaS peuvent être classés dans les catégories suivantes :
Fournisseurs spécialisés
Les fournisseurs spécialisés sont les acteurs les plus établis du marché de la CPaaS ; ils proposent des services qui vont au-delà des simples API de messagerie et de voix (interfaces de programmation d’applications). Ces services se caractérisent par des canaux de communication supplémentaires ainsi que par des modules et des API étendus. Ces solutions offrent des outils plus complets aux équipes de développement. Elles comprennent notamment Twilio, Plivo et Sinch, entre autres.
Spécialistes des SMS, des communications d’application à personne et de personne à application
Ces fournisseurs ont élargi leur champ d’action au-delà de leurs domaines de spécialisation pour investir le marché en pleine évolution de la CPaaS. Ils proposent des services relativement émergents, sous la forme de services consolidés et diversifiés ou d’offres en phase initiale. Kalerya et Soprano Design sont des exemples de ces fournisseurs.
Fournisseurs traditionnels de communications d’entreprise
Ces fournisseurs proposent des services issus de la création et de l’enrichissement de solutions de communications existantes transformées en produits CPaaS. Ils comprennent Alcatel-Lucent Enterprise et Avaya.
Fournisseurs de services de communications
Les organisations disposant d’avantages concurrentiels, tels que des capacités réseau avancées, dominent cette catégorie. Les entreprises dotées de capacités réseau avancées peuvent fournir à leurs clients des services spécialisés, allant d’une équipe dédiée au support client à des fonctionnalités avancées personnalisées.
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Différences entre CPaaS et UCaaS
La CPaaS et les communications unifiées en tant que service (UCaaS) semblent similaires, car elles offrent toutes deux aux entreprises l’accès à une pile de communications riche en fonctionnalités. Elles se ressemblent effectivement en ce qu’elles reposent sur la même base cloud et sont fournies au moyen de réseaux IP privés et publics. Cependant, la CPaaS vise à enrichir les canaux de communication avec les clients, tandis que l’UCaaS se concentre sur les canaux internes afin d’unifier les communications en une expérience constante, quel que soit le lieu ou l’appareil.
Contrairement à la CPaaS, qui permet aux utilisateurs de sélectionner des API spécifiques à ajouter à leur pile de communications existante sans nouveau back-end, l’UCaaS fournit aux clients une plateforme tout-en-un dotée de plusieurs fonctionnalités intégrées. L’UCaaS offre un accès instantané à de nombreuses fonctionnalités et à de nombreux canaux de communication, tels que les réunions vidéo, le service téléphonique, les rapports d’utilisation, et bien plus encore. Elle propose un environnement prêt à l’emploi dès sa sortie de boîte.
Comme la CPaaS offre une personnalisation supérieure à celle de l’UCaaS, elle nécessite beaucoup plus de codage et de développement logiciel. Par conséquent, la plupart des utilisateurs de CPaaS disposent de l’expérience en programmation nécessaire pour travailler avec des API et des SDK (kits de développement logiciel), ou d’une équipe de développement interne. L’UCaaS est donc plus pratique, mais les utilisateurs se retrouvent souvent à payer pour des canaux et des fonctionnalités de communication dont ils n’ont pas besoin.
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Fonctions de la CPaaS
API de communication vocale
Avec la CPaaS, les utilisateurs peuvent recourir à des API vocales pour intégrer des appels sortants à leur pile de communications. Cette possibilité est particulièrement utile lorsqu’ils doivent s’adapter rapidement à un environnement changeant et augmenter ou réduire leur capacité d’appel. Les API vocales peuvent également servir à acheminer les appels entrants afin de faciliter leur traitement.
Les API vocales comprennent également le trunking SIP (protocole d’initiation de session), qui assure la connectivité avec l’infrastructure de communications IP des clients. Les API de communication vocale peuvent aussi être utilisées pour l’enregistrement et la transcription des appels, la messagerie vocale, la synthèse vocale, la détection des répondeurs, les appels WebRTC, le masquage des numéros, et bien plus encore.
API de messagerie
Les utilisateurs peuvent ajouter à leur pile de communications de nombreuses fonctionnalités de messagerie, comme les SMS et MMS, la messagerie sur les réseaux sociaux, l’e-mail, la messagerie web, et bien plus encore. Parmi les fonctions de messagerie courantes figurent les numéros SMS dédiés et les codes courts dédiés pour l’envoi de messages texte. L’API de messagerie permet aux utilisateurs d’intégrer à leurs applications une messagerie bidirectionnelle en temps réel et des chatbots automatisés.
API d’authentification et de vérification
Les fonctionnalités d’authentification et de vérification fournies par les API comprennent l’authentification vocale, l’authentification à deux facteurs multicanal, les codes de vérification, les notifications push de tentatives de connexion aux comptes, ainsi que les recherches de format, d’opérateur et d’appelant.
API d’intégration de services tiers
La plupart des fournisseurs de CPaaS proposent des API qui permettent aux utilisateurs d’intégrer des applications tierces telles que Zoom, Salesforce, Slack et d’autres à leurs applications personnalisées existantes.
Fonctions supplémentaires
Les plateformes CPaaS peuvent également proposer des API pour des fonctions supplémentaires, comme l’IoT, les services E911, la gestion des tâches et les workflows automatisés, l’analyse et la création de rapports, ainsi que les communications omnicanales, entre autres.
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Avantages de la CPaaS
Intégration facile aux applications existantes
La CPaaS s’intègre facilement à toutes les applications professionnelles utilisées par les clients. En outre, l’intégrité de ces applications n’est pas compromise par l’ajout de la CPaaS, car celle-ci utilise principalement des API.
Personnalisation
Avec la CPaaS, les besoins flexibles des clients peuvent être satisfaits sans jamais souscrire à des services supplémentaires dont ils n’ont ni besoin ni l’usage. Les API peuvent être modifiées afin de créer les meilleures solutions en fonction de leurs cas d’utilisation.
Un atout pour le service client et l’engagement des clients
La CPaaS aide les entreprises à créer une clientèle qui leur fait confiance en facilitant l’accès des clients à la communication en temps réel. Les entreprises peuvent également traiter rapidement les problèmes rencontrés par leurs clients et mieux comprendre ces derniers.
Évolutivité
Les systèmes CPaaS étant entièrement évolutifs, les clients peuvent ajouter ou supprimer des fonctionnalités selon leurs besoins. Cela les aide à évoluer efficacement au rythme des changements de leur secteur et des attentes de leurs clients.
Rentabilité
Étant donné qu’elles sont basées sur le cloud, les plateformes CPaaS permettent à leurs clients de réaliser des économies sur le long terme. Leurs modèles tarifaires consistent souvent à ne payer que les services que les clients choisissent d’intégrer et de mettre en œuvre, ce qui revient généralement moins cher que d’embaucher du personnel pour créer et maintenir leur propre infrastructure de communications.
Inconvénients de la CPaaS
- Connaissances techniques requises : Pour utiliser la CPaaS, certaines connaissances techniques en codage et en développement sont nécessaires, et des équipes de développement internes peuvent être requises pour les applications complexes.
- Application professionnelle préexistante : La CPaaS nécessite des applications professionnelles préexistantes pour fonctionner.
- Impact sur les performances : Lorsque trop d’API sont ajoutées à une application, ses performances sont souvent affectées, ce qui entraîne des ralentissements.
- Risques de sécurité : La CPaaS n’est pas à l’abri des risques de sécurité tels que le piratage, l’ingénierie sociale et les attaques DDoS.
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Cas d’utilisation de la CPaaS
Finance
Dans le secteur financier, un cas d’utilisation courant de la CPaaS concerne les interactions avec les clients, notamment les notifications automatiques de solde des comptes bancaires, les visioconférences individuelles avec les clients, le dépôt de chèques et l’envoi de documents et de formulaires sécurisés. L’utilisation de la CPaaS dans le secteur financier est toutefois encadrée par les exigences réglementaires propres à ce secteur, afin de garantir la conformité lors des échanges avec les clients et du partage d’informations sensibles.
Santé
La pandémie de COVID-19 a largement contribué à l’essor de l’utilisation de la CPaaS dans le secteur de la santé. Les API vidéo destinées aux rendez-vous de télémédecine conformes à la réglementation HIPAA sont devenues particulièrement populaires auprès des professionnels de santé. Les praticiens utilisent également la surveillance à distance des patients via l’Internet des objets (IoT) pour suivre leur état de santé, tandis que les patients peuvent tirer parti des fonctionnalités de la CPaaS pour prendre et gérer en ligne leurs rendez-vous avec des professionnels de santé.
Immobilier
Les agents immobiliers peuvent utiliser des solutions CPaaS telles que les API de messagerie pour contacter des acheteurs ou locataires potentiels depuis leurs applications professionnelles ou leurs sites web. Ces acheteurs ou locataires potentiels peuvent réserver des visites de biens, s’abonner à des newsletters et échanger en temps réel avec les agents immobiliers.
Commerce de détail
De nombreux distributeurs, qu’ils soient en ligne ou disposent de magasins physiques, préfèrent utiliser des solutions CPaaS, car elles leur permettent de fournir en temps réel des mises à jour de livraison et des confirmations de commande. Les distributeurs peuvent envoyer des alertes de promotion, des codes de réduction et bien plus encore, selon les centres d’intérêt des clients.
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