今日の顧客は、一貫性があり、高度にパーソナライズされ、常に利用可能で、柔軟かつ多数のチャネルを横断できるほどアクセスしやすいコミュニケーションを期待しています。Communications platform as a service（CPaaS）は、絶えず変化する今日のビジネス環境で、こうした顧客の要求に応えるための、費用対効果と柔軟性に優れた方法を提供します。
CPaaSはクラウドベースの提供モデルであり、企業はアプリケーション・プログラミング・インターフェースを使用して、ビジネスアプリケーションにリアルタイム通信機能を組み込めます。こうしたリアルタイム通信機能には、ビデオ、音声、メッセージング、認証などがあります。
CPaaSを利用すれば、開発者は組織の既存のビジネスアプリケーションにリアルタイム通信機能を追加できます。サードパーティーのCPaaSサービスは、社内の開発者が通信機能を組み込むためのツールを提供します。クラウドコンピューティングサービスであるCPaaSを使えば、企業は独自のバックエンドインフラストラクチャの構築に投資することなく、これらの機能を追加できます。
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CPaaSプロバイダーの種類
CPaaSプロバイダーは、次のカテゴリーに分類できます。
専業ベンダー
専業ベンダーはCPaaS市場でより確立されたプロバイダーであり、基本的なメッセージングおよび音声API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を超えるサービスを提供します。こうしたサービスは、追加の通信チャネルや拡張モジュール、APIを特徴としています。これらのソリューションは、開発チーム向けにより幅広いツールを提供します。次のようなサービスが含まれます：Twilio、Plivo、およびSinchなどです。
SMS、アプリケーション・ツー・パーソン、パーソン・ツー・アプリケーションの専門業者
これらのプロバイダーは、専門分野を超えて事業範囲を広げ、進化するCPaaS市場に参入しています。多様なサービスを統合したサービスや、初期段階のサービス提供など、比較的新しいサービスを提供しています。KaleryaとSoprano Designが、こうしたベンダーの例です。
従来型のエンタープライズ通信ベンダー
これらのベンダーは、既存の通信ソリューションをCPaaS製品へと発展・拡張することでサービスを提供しています。次の企業が含まれます：Alcatel-Lucent EnterpriseとAvayaです。
通信サービスプロバイダー
高度なネットワーク機能などの競争優位性を持つ組織が、このカテゴリーの中心です。高度なネットワーク機能を備えた企業は、専任のカスタマーサポートチームから高度な機能のカスタマイズまで、専門的なサービスを顧客に提供できます。
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CPaaSとUCaaSの違い
CPaaSとサービスとしてのユニファイドコミュニケーション（UCaaS）は、どちらも企業に機能豊富な通信スタックへのアクセスを提供するため、似ているように見えます。実際、プライベートおよびパブリックIPネットワークを介して提供される同じクラウド基盤を共有している点で、両者は似ています。ただし、CPaaSが顧客とのコミュニケーションチャネルの拡充に重点を置くのに対し、UCaaSは場所やデバイスにかかわらず通信を統合し、一貫した体験を実現する社内チャネルに重点を置きます。
CPaaSでは、新しいバックエンドを用意せず、既存の通信スタックに追加する特定のAPIをユーザーが選択できます。これに対しUCaaSは、複数の組み込み機能を備えたワンストッププラットフォームを顧客に提供します。UCaaSを使えば、ビデオ会議、電話サービス、利用状況レポートなど、幅広い通信機能やチャネルにすぐアクセスできます。導入直後から利用できる、すぐに使える単一の環境を提供します。
CPaaSはUCaaSよりカスタマイズ性が高い分、より多くのコーディングとソフトウェア開発が必要です。そのため、CPaaSユーザーの多くは、APIやSDK（ソフトウェア開発キット）を扱うために必要なコーディング経験を持つか、社内に開発チームを抱えています。この点ではUCaaSのほうが便利ですが、ユーザーは必要としていない通信チャネルや機能にまで料金を支払うことになる場合があります。
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CPaaSの機能
音声通信API
CPaaSでは、音声APIを使って発信通話機能を通信スタックに組み込めます。これは、変化する環境に迅速に適応し、通話容量を拡大または縮小する必要がある場合に特に役立ちます。音声APIは、着信処理を容易にする着信ルーティングにも利用できます。
音声APIには、SIP（セッション開始プロトコル）トランキングも含まれます。これは、顧客のIPベースの通信インフラストラクチャへの接続を提供します。音声通信APIは、通話録音や文字起こし、音声メッセージング、音声合成、自動応答検知、WebRTC通話、番号マスキングなどにも利用できます。
メッセージングAPI
ユーザーは、SMSやMMSによるテキストメッセージング、ソーシャルメディアメッセージング、メール、Webメッセージングなど、多くのメッセージング通信機能を通信スタックに追加できます。一般的なメッセージング機能には、テキストメッセージ用の専用SMS番号や専用ショートコードなどがあります。メッセージングAPIを使えば、ユーザーは双方向のリアルタイムメッセージングや自動チャットボットをアプリケーションに組み込めます。
認証・検証API
APIが提供する認証・検証機能には、音声認証、チャネルをまたいだ二要素認証、認証コード、アカウントへのログイン試行に関するプッシュ通知、形式・キャリア・発信者の照会などがあります。
サードパーティー統合API
ほとんどのCPaaSプロバイダーは、Zoom、Salesforce、Slackなどのサードパーティーアプリケーションを、現在使用しているカスタムアプリケーションに統合できるAPIを提供しています。
追加機能
CPaaSプラットフォームは、IoT、E911サービス、タスク管理と自動化されたワークフロー、分析とレポート、オムニチャネル通信など、追加機能向けのAPIも提供できます。
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CPaaSのメリット
既存アプリケーションとの容易な統合
CPaaSは、顧客が利用しているどのようなビジネスアプリケーションにも簡単に統合できます。さらに、CPaaSは主にAPIを使用するため、追加してもアプリケーションの完全性が損なわれることはありません。
カスタマイズ性
CPaaSなら、顧客が必要としていない、または今後も使う予定のない追加サービスに加入することなく、柔軟なニーズに応えられます。APIはユースケースに応じて最適なソリューションを作成できるよう変更できます。
カスタマーサービスと顧客エンゲージメントの向上
CPaaSは、顧客がリアルタイムでコミュニケーションを取ることを容易にし、企業を信頼する顧客基盤の構築を支援してきました。企業は顧客の問題にも迅速に対応でき、顧客への理解を深められます。
スケーラビリティ
CPaaSシステムは完全にスケーラブルなため、顧客は要件に応じて機能を追加・削除できます。これにより、業界や顧客の変化するニーズに効果的に対応できます。
コスト効率
クラウドベースであるCPaaSプラットフォームは、長期的に顧客のコスト削減に貢献できます。料金モデルでは、顧客が統合・導入すると決めたサービスだけに支払う仕組みが一般的で、独自の通信インフラストラクチャを構築・維持するために人材を雇うコストより安く済むことが多くあります。
CPaaSのデメリット
- 技術知識の要件：CPaaSを利用するには、コーディングや開発に関する一定の技術知識が必要であり、複雑なアプリケーションには社内開発チームが必要になる場合があります。
- ビジネスアプリケーションの事前準備：CPaaSが機能するには、事前に構築されたビジネスアプリケーションが必要です。
- パフォーマンスへの影響：アプリケーションにAPIを追加しすぎると、アプリケーションのパフォーマンスに影響が生じ、遅延につながることがあります。
- セキュリティリスク：CPaaSも、ハッキング、ソーシャルエンジニアリング、DDoS攻撃などのセキュリティリスクと無縁ではありません。
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CPaaSのユースケース
金融
金融業界におけるCPaaSの一般的なユースケースには、銀行での口座残高の自動通知、顧客との1対1のビデオ会議、小切手の入金、安全な文書やフォームの送信など、顧客とのやり取りが含まれます。ただし、金融業界におけるCPaaSの利用は、顧客とのやり取りや機密情報の共有において法令を遵守できるよう、業界の規制要件によって左右されます。
医療
医療分野でCPaaSの利用が急増した背景には、COVID-19パンデミックが大きく影響しています。HIPAAに準拠した遠隔医療の診療予約向けビデオAPIは、医療提供者の間で特に人気を集めました。医療従事者は、Internet of Things（IoT）を通じた遠隔患者モニタリングを利用して患者の健康状態を見守ることもできます。一方、患者はCPaaSの機能を活用し、医療従事者との予約をオンラインで行い、管理できます。
不動産
不動産業者は、メッセージングAPIなどのCPaaSソリューションを利用して、ビジネスアプリケーションやWebサイトから見込み顧客である購入者・賃借人に連絡できます。こうした見込み顧客は、物件の内覧を予約したり、ニュースレターに登録したり、不動産業者とリアルタイムでやり取りしたりできます。
小売
オンラインか実店舗かを問わず、多くの小売業者は、配送状況の更新や注文確認をリアルタイムで提供できるCPaaSソリューションを好んで利用しています。小売業者は、顧客の関心に応じてセール通知や割引コードなどを送信できます。
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