おすすめのチャットボットプラットフォーム＆ソフトウェア

チャットボットは、顧客が音声またはテキストを介して企業と対話できるようにする人工知能の一種です。顧客サービス、マーケティング、営業プロセス、その他数多くの組織活動の自動化に利用されています。

世界のチャットボット市場は年平均成長率（CAGR）28.7%で成長すると推定されており、2027年には驚異的な195億7,000万米ドルに達すると予想されています。この成長を後押ししているのは、顧客からの問い合わせへの回答や対応の負担をチャットボットに担わせる需要の高まりと、そのメリットへの認識です。

さらに、現在ではローコードやノーコード開発といったエンジニアリングの概念によって、技術者でないユーザーでもチャットボットを開発できるようになり、チャットボットの作成と導入は容易になっています。

市場にはさまざまなチャットボットプラットフォームやソフトウェアがあふれているため、自社に適したものを選ぶのは容易ではありません。この記事では、皆さんに代わって徹底的に調査し、現在市場で利用できる企業向けの最適なチャットボットプラットフォームとソフトウェアをご紹介します。

チャットボットとは？

「ロボット（robot）」に由来する「ボット（bot）」という言葉は、タスクを自動化できるコンピューターアプリケーションを指します。チャットボットは、音声コマンドやテキストメッセージを通じて、人間の知的な会話をシミュレートできるコンピュータープログラムです。チャットボットにはさまざまな種類がありますが、分類する最も適切な方法は、直線的なスペクトラム上で捉えることです。

一方の端には、人間との対話を仲介するチャットボットがあります。ユーザー情報を収集し、可能な場合にはフィードバックを提供しますが、正確で役立つ回答を提示できない場合は、ユーザーの入力を人間に引き継ぎます。

もう一方の端には、完全に自動化され、自己学習するプログラマティックチャットボットがあります。人工知能（AI）と機械学習（ML）を活用し、人間同士の会話を完全に置き換えます。

現在実際に使われているチャットボットの多くは、このスペクトラムの中間に位置します。それでも目標は、人間同士の会話を完全に置き換えられる、高度な自己学習型のプログラマティックチャットボットを開発することです。つまりユーザーは、人間ではなくボットと話していることに気づかないようになります。

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チャットボットは何に使われるのか？

チャットボットプラットフォームとソフトウェアは、さまざまな業務機能に利用されています。主な用途を以下に紹介します。

• 顧客サービスの自動化：チャットボットの最も一般的な用途の1つが顧客サービスです。よくある質問やその他の顧客からの問い合わせに、迅速かつ簡単に回答できます。また、企業のWebサイトやFAQにある関連情報へユーザーを案内することも可能です。
• 営業・マーケティングの自動化：マーケティングチャットボットを使えば、企業は顧客とよりパーソナルにコミュニケーションを取れるため、長期的なエンゲージメントの向上につながります。営業・マーケティング用チャットボットは、リードの創出、顧客サービスの改善、顧客の有料購読者や購入者への転換、商品のアップセルを支援できます。また、顧客の過去の行動や好みに基づいて、パーソナライズされた提案を行うことも可能です。
• 従業員ライフサイクルの自動化：チャットボットは、採用プロセスの自動化、新入社員のオンボーディング、研修の提供など、従業員のライフサイクルを自動化するために利用できます。
• 反復作業の自動化：チャットボットは、予定の調整、旅行の予約、食事の注文など、人間が通常行う作業の自動化に利用できます。
• 重要な業務手順の標準化：チャットボットは、従業員が必要な情報にアクセスするための単一のインターフェースを提供することで、標準的な業務手順の徹底にも役立ちます。

主要なチャットボットプラットフォームとソフトウェア

以下は、現在市場で利用できる企業向けの主要なチャットボットプラットフォームとソフトウェアの一覧です。

Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suiteは、AIを搭載した顧客サービスプラットフォームです。顧客がどこにいても、希望するあらゆる媒体を通じてサポートを提供できます。統合されたパーソナライズ対応により、企業はSMS、ライブチャット、メール、音声、ソーシャルメディアを通じて顧客と対話できます。

主な機能

• Webサイト、ソーシャルメディアチャネル、モバイルアプリにメッセージング機能を追加できます。
• ボットと連携機能による自動セルフサービス。エージェントは必要な場合のみ顧客に対応します。
• ZendeskのノーコードAnswer Botプラットフォームを通じて、年中無休・24時間の顧客サポートを提供できます。
• ボットは顧客との会話の文字起こしを保存します。顧客は人間のエージェントとやり取りする際に、同じ説明を繰り返す必要がありません。
• 16言語以上に対応。
• 独自のチャットボットやカスタム対話を構築できる、高度な拡張機能を備えています。
• Zendeskのメッセージングを営業、IT、マーケティング部門と統合できます。
• ヘルプセンターやコミュニティプラットフォームを設計するための、構築済み連携機能を利用できます。
• 顧客からの問い合わせを追跡・対応できる、エージェント用の統合ワークスペース。
• 会話中に顧客の履歴を表示し、データを取得できます。

メリット

• Zendeskは顧客データを一元化し、エージェントが1つの画面で顧客の履歴を確認できるようにします。
• 柔軟で直感的、かつ整理されたプラットフォームです。例えば、顧客からの問い合わせを数ステップですばやくチケットに分解できます。
• 顧客サポートシステムの構築に必要な連携機能をすべて備えた、オールインワンプラットフォームです。
• ソフトウェアを切り替えることなく、同じプラットフォームから問い合わせをエスカレーションできます。

デメリット

• トリガーを使ってコーディングする必要がある機能があるため、ユーザーには広範なトレーニングが必要です。また、自動化プロセスにも依然として多くの人手による入力が求められます。

料金

Zendeskは、顧客サポートや営業機能向けにチャットボットとソフトウェア連携を提供しています。

Zendesk for service

Zendesk for sales

Intercom

Intercomは、顧客とのより良い関係構築を支援する、会話型の顧客コミュニケーションツールを一式提供します。単なる自動メッセージングプラットフォームではなく、人間らしいエンドツーエンドの対話を実現するボットやアプリケーションも備えています。

主な機能

• 堅牢なビジネスメッセンジャーにより、リアルタイムのライブチャット、顧客セルフサービスを提供し、Webサイトやアプリからのアウトバウンドメッセージにも対応できます。
• 正確な機械学習を活用した自動応答。
• インタラクティブなステップ・バイ・ステップ体験による、ガイド付きの商品ツアー。
• 包括的な顧客データリポジトリにより、対話中に顧客の過去の情報を統合できます。
• ボット対応のヘルプ・ナレッジセンターが、繰り返し寄せられる顧客からの問い合わせを関連する記事へ誘導します。
• 割り当て、ルーティング、サービスレベル合意（SLA）の適用など、自動化されたワークフローを実行するための、コード不要の管理ツール。
• Intercomのソフトウェアをアプリケーションと統合するための、組み込みアプリストア。

メリット

• 柔軟で、すっきりとした直感的なユーザーインターフェース。
• 新規ユーザー向けの包括的なガイドラインがあり、簡単に設定できます。
• 取引や顧客からの問い合わせを簡単に追跡できます。ライブでのやり取り中に、すべての顧客データと質問を1つの画面で確認できます。
• 会話型で人間らしい対話を実現します。
• Intercomのキャンペーンビルダー「Series」を使えば、プラットフォーム上で顧客エンゲージメントを高めるキャンペーンを配信できます。
• アプリ内、モバイル、オンラインのライブメッセージングに対応。
• 同社のカスタマーサポートは対応が迅速で、問題にもすぐに対処します。

デメリット

• Intercomの優れた機能の多くは、より高額なプランでのみ利用できます。
• 分析指標は、大規模なチームにとってはかなり使いにくくなります。
• 同プロバイダーは、すべての製品の料金プランを掲載しているわけではありません。

料金

Intercomの料金は、小規模企業向けが月額67米ドル、プロダクトツアー向けが月額199米ドル、WhatsAppメッセージング向けが月額9米ドルです。

顧客エンゲージメント、会話型サポート、マーケティングなど、その他の機能の料金は問い合わせが必要です。

Tidio

Tidioは、顧客サポートと営業をシームレスに統合し、1つのプラットフォームで収益、顧客ロイヤルティ、エンゲージメントを高められます。さらに、直感的なソフトウェアには20種類以上のテンプレートが用意されており、顧客との会話の40%以上を自動化するチャットボットを構築できます。

主な機能

• Tidioは、すべてのWebプラットフォームとアプリケーションでライブチャットを統合できます。
• ライブチャットウィジェットは顧客の好みに合わせて調整され、モバイルやタブレットでもスムーズに利用できます。
• カスタマイズが可能で、会話シナリオを設計できます。
• 顧客がカートを放棄するのを防ぐため、自動割引を提供します。
• 迅速なアプローチを可能にする、リードの自動評価。
• Tidioは、すべてのコミュニケーション機能を統合できる、統合型のマルチチャネルプラットフォームを提供します。
• 担当者の割り当て・未割り当てメッセージ機能により、緊急かつ重要な問い合わせに即座に対応できます。

メリット

• インストールが迅速で、新規ユーザーにも手順がわかりやすい設計です。
• 営業チーム向けチャットボットにより、潜在顧客と人間らしい自然な会話ができます。
• 割引キャンペーンなどのEC機能を自動化し、顧客のプラットフォーム内での操作を支援できる、優れたチャットボットソフトウェアです。
• ライブ訪問者機能により、チームは問題を解決し、より迅速に商談を成約できます。
• Tidioの生産性・進捗ワークフローにより、チームリーダーはチャットでのコミュニケーションをより適切に追跡できます。
• 無料プランでも包括的な機能パッケージを利用でき、追加料金なしでエージェントを3人まで追加できます。

デメリット

• 自動応答は、再訪した顧客にとって不自然で煩わしいものになる場合があります。
• ナレッジセンターのコンテンツはブログとケーススタディに限られています。ヘルプセンターの情報提供には、動画チュートリアルやガイド付きプロダクトツアー、よりインタラクティブな形式も活用できるでしょう。

料金

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Qualified

Qualifiedは、インバウンドのWebトラフィックを適格なリードに転換し、営業目標の達成を支援することに特化して設計されています。この高度にターゲットを絞ったコミュニケーションにより、企業はフォームやランディングページのキャンペーンと比べて30%多くのリードを獲得できます。

主な機能

• この会話型プラットフォームはSalesforceの機能を基盤としており、より多くのデータポイントを活用して、ターゲットを絞った会話プログラムを生成できます。
• リアルタイムの分析と顧客インサイトを提供します。
• フル機能のカスタマイズにより、顧客属性に基づく設定を数秒で構築できます。
• Qualifiedは、主要なSalesforceデータ型すべてに対応しています。
• すべてのプラットフォームに簡単に統合できる、カスタマイズ可能なチャットボット。
• チャットボットは、Webサイトから価値の高い訪問者とのミーティングを直接予約できます。
• 見込み客やリードを、関連する営業担当者へ迅速に振り分けます。

メリット

• Qualifiedのダッシュボードには、見込み客に関するすべての関連情報と、最適なアプローチ方法が表示されます。
• きめ細かなカスタマイズと、アプリ連携の複数のオプションを提供します。
• 特に初回のソフトウェア設定時に、積極的なカスタマーサポートを受けられます。
• さまざまな機能に対応する詳細なユーザージャーニーを作成できます。
• 見込み客や顧客をシームレスにオンボーディングできます。
• 対応可能な担当者なら誰でも顧客に対応でき、中断した箇所から会話を引き継げます。

デメリット

• 多数のカスタマイズ機能とSalesforce連携があるため、広範なトレーニングが必要です。
• 自動化ルールの設定は、新規ユーザーにとって難しい場合があります。
• ダッシュボードと分析セクションには、より優れたカスタマイズオプションが求められます。
• 料金は比較的高めです。
• Qualifiedには無料トライアルのオプションがありません。

料金

Qualifiedは2つのパッケージを提供しています。QualifiedXはエンドツーエンドの会話型営業・マーケティングのニーズに対応し、料金は3段階に分かれています。Signalsは購買意向キャンペーンをサポートし、企業のリード転換目標の最大化を支援します。

Verloop.io

Verloop.ioは、自然言語処理と機械学習を利用して、パーソナライズされたインタラクティブな顧客体験を提供します。AIリーズナー技術により、顧客は希望する言語でVerloop.ioのチャットボットから自然な応答を受け取れます。

主な機能

• Verloop.ioのエージェント支援プラットフォームには、エージェント用ダッシュボード、ライブチャットプラグイン、定型応答、顧客に穏やかなリマインダーを送るNudgeが備わっています。
• 20言語以上に対応する多言語チャットボット。
• 音声サポートにより、顧客は自分の声を録音してWhatsAppで共有できます。音声ボットは録音を文字起こしし、顧客の録音内容をテキスト版として送信します。
• すぐに利用できる連携機能により、自社のサービスとVerloop.ioのアプリを即座に接続できます。
• 主要なコミュニケーションチャネル全体で24時間365日利用可能です。
• Webhook URLを使ってチャットを取得できます。

メリット

• 操作しやすいユーザーインターフェースを備えています。
• リアルタイムのダッシュボード分析により、正確な意思決定が可能になります。
• Verloop.ioにはシームレスなデータ収集ワークフローがあり、チャットから顧客データを簡単に取得してチケットを割り当てられます。
• Web版を利用する企業にとって、優れたブラウザー体験を提供します。
• ZendeskやIntercomなど、他のチャットボットソフトウェアとも適切に連携できます。
• チャット内で写真や動画などのリッチメディアコンテンツを提供し、よりパーソナルな体験を実現します。

デメリット

• Verloop.ioには、ライブチャット中にウィンドウを切り替えるためのショートカットがありません。
• より大きなファイルに対応できるよう、動画の容量制限を引き上げる余地があります。
• ソフトウェアの動作が遅く、最新の応答が表示されるまで時間がかかります。

料金

同社はWebサイトに料金プランを掲載していません。ただし、無料デモを予約できます。

チャットボットプラットフォームの選び方

現在、多くの企業が急速なデジタルトランスフォーメーションに取り組む中、チャットボットプラットフォームとソフトウェアは、顧客サービス、エンゲージメント、サポートにおいて重要な役割を果たしています。また、業務プロセスの効率化にも非常に役立ちます。

最適なチャットボットプラットフォームを選ぶ際は、自社にとって最も重要な機能を検討しましょう。例えば、堅牢なAI機能を備えた完全なプログラマブルプラットフォームが必要でしょうか。それとも、人間による入力をより多く取り入れた情報収集機能だけで十分でしょうか。独自の顧客体験を構築できる、カスタマイズ可能なオプションを重視しますか。リアルタイム分析は重要でしょうか。

選択する際は、予算も必ず考慮してください。無料トライアルを提供しているプラットフォームも多いため、契約前にソフトウェアを試すことができます。

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