Meilleures plateformes et logiciels de chatbot

Les chatbots sont une forme d’intelligence artificielle qui permet aux clients d’interagir avec les entreprises par la voix ou par écrit. Ils servent à automatiser le service client, le marketing, les processus de vente et de nombreuses autres activités organisationnelles.

Le marché mondial des chatbots devrait progresser à un taux de croissance annuel composé de 28,7 % et devrait atteindre un montant impressionnant de 19,57 milliards de dollars américains d’ici 2027. Cette croissance est alimentée par la demande croissante et la prise de conscience des avantages des chatbots pour répondre aux demandes des clients et alléger la charge de travail liée à leur gestion.

Par ailleurs, la création et le déploiement de chatbots deviennent plus simples grâce à des concepts d’ingénierie comme le développement low-code et no-code, qui permettent désormais aux utilisateurs non techniques de développer des chatbots.

Le marché regorge de plateformes et de logiciels de chatbot très différents, ce qui peut compliquer le choix de la solution adaptée à votre entreprise. Cet article s’est chargé de toutes les recherches nécessaires et présente les meilleures plateformes et solutions logicielles de chatbot actuellement disponibles pour les entreprises.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le terme « bot », dérivé de « robot », désigne une application informatique capable d’automatiser une tâche. Un chatbot est un programme informatique capable de simuler une conversation humaine intelligente au moyen de commandes vocales ou de messages texte. Il existe de nombreux types de chatbots. Toutefois, la meilleure façon de les catégoriser consiste à les examiner selon un spectre linéaire.

À une extrémité, on trouve les chatbots qui facilitent l’interaction humaine. Ils recueillent les informations des utilisateurs et fournissent un retour lorsque c’est possible, mais redirigent les demandes vers un être humain lorsqu’ils ne peuvent pas apporter une réponse précise ou utile.

À l’autre extrémité, on trouve les chatbots programmatiques, entièrement automatisés et capables d’apprendre seuls. Ils s’appuient sur l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (AA) pour remplacer complètement la conversation humaine.

Dans la pratique, aujourd’hui, la plupart des chatbots se situent quelque part au milieu de ce spectre. L’objectif reste toutefois de développer des chatbots programmatiques autodidactes très avancés, capables de remplacer complètement les conversations entre humains. En pratique, les utilisateurs ne sauraient pas qu’ils parlent à un bot plutôt qu’à une personne.

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À quoi servent les chatbots ?

Les plateformes et logiciels de chatbot sont utilisés dans de nombreuses fonctions d’entreprise. Voici quelques-uns de leurs principaux cas d’utilisation :

• Automatisation du service client : Le service client est l’un des usages les plus courants des chatbots, car ils peuvent fournir rapidement des réponses simples aux questions fréquentes et aux autres demandes des clients. Ils peuvent également orienter les utilisateurs vers les informations pertinentes du site web ou de la FAQ d’une entreprise.
• Automatisation des ventes et du marketing : Les chatbots marketing permettent aux entreprises de communiquer plus personnellement avec leurs clients, ce qui favorise l’engagement à long terme. Les chatbots dédiés aux ventes et au marketing peuvent aider les entreprises à générer des prospects, à améliorer le service client, à convertir les clients en abonnés ou acheteurs payants et à vendre des produits complémentaires. Ils peuvent également fournir des recommandations personnalisées en fonction des activités ou des préférences antérieures du client.
• Automatisation du cycle de vie des employés : Les chatbots peuvent servir à automatiser le cycle de vie des employés, notamment le processus de recrutement, l’intégration des nouveaux employés et la formation.
• Automatisation des tâches répétitives : Les chatbots peuvent servir à automatiser des tâches habituellement effectuées par des humains, comme la prise de rendez-vous, la réservation de voyages ou la commande de repas.
• Standardisation des procédures commerciales critiques : Les chatbots contribuent également à faire respecter les procédures commerciales standard en fournissant une interface unique permettant aux employés d’accéder aux informations dont ils ont besoin.

Meilleures plateformes et logiciels de chatbot

Vous trouverez ci-dessous une liste des meilleures plateformes et solutions logicielles de chatbot actuellement disponibles pour les entreprises.

Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite est une plateforme de service client alimentée par l’IA qui permet à votre entreprise d’assister ses clients où qu’ils se trouvent et par le canal de leur choix. Son approche intégrée et personnalisée permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients par SMS, chat en direct, e-mail, voix ou réseaux sociaux. 

Fonctionnalités clés

• Ajoutez la fonctionnalité de messagerie à votre site web, à vos réseaux sociaux et à vos applications mobiles. 
• Libre-service automatisé grâce aux bots et aux intégrations. Les agents n’interagissent avec les clients que lorsque cela est nécessaire. 
• Fournissez une assistance client 24 h/24 et 7 j/7 grâce à la plateforme no-code Answer Bot de Zendesk.
• Les bots enregistrent les transcriptions des conversations avec les clients. Ceux-ci n’ont pas besoin de se répéter lorsqu’ils interagissent avec un agent humain.
• Prend en charge plus de 16 langues.
• Propose des extensions avancées permettant de créer son propre chatbot et des interactions personnalisées.
• Intégrez la messagerie de Zendesk aux services commercial, informatique et marketing.
• Intégrations prédéfinies pour concevoir votre centre d’aide et votre plateforme communautaire.
• Espace de travail unifié pour les agents, permettant de suivre les demandes des clients et d’y répondre.
• Affichez l’historique d’un client et recueillez ses données au cours d’une conversation.

Avantages

• Zendesk centralise les données clients, ce qui permet aux agents de consulter l’historique d’un client depuis un même espace.
• La plateforme est polyvalente, intuitive et bien organisée. Par exemple, vous pouvez rapidement convertir les demandes des clients en tickets. 
• Il s’agit d’une plateforme tout-en-un qui fournit toutes les intégrations nécessaires à la création d’un système d’assistance client. 
• Les utilisateurs peuvent faire remonter les demandes depuis la même plateforme sans passer d’un logiciel à l’autre.

Inconvénients

• Les utilisateurs ont besoin d’une formation approfondie, car certaines fonctions doivent être codées à l’aide de déclencheurs. En outre, les processus d’automatisation nécessitent encore une importante intervention humaine.

Tarifs

Zendesk propose un chatbot et des intégrations logicielles pour vos fonctions d’assistance client et de vente. 

Zendesk for service

Zendesk for sales

Intercom

Intercom propose une suite complète d’outils de communication conversationnelle avec les clients pour vous aider à établir de meilleures relations avec eux. Il ne s’agit pas seulement d’une plateforme de messagerie automatisée : le fournisseur propose également des bots et des applications conçus pour favoriser des interactions humaines de bout en bout. 

Fonctionnalités clés

• Une messagerie professionnelle robuste fournit des chats en direct en temps réel et un libre-service client, et gère les messages sortants depuis votre site web ou vos applications.
• Réponses automatisées optimisées par un apprentissage automatique précis.
• Visites guidées des produits avec des expériences interactives étape par étape.
• Un référentiel complet de données clients permet d’intégrer les informations historiques des clients pendant les échanges.
• Un centre d’aide et de connaissances doté d’un bot oriente les demandes répétitives des clients vers les articles pertinents. 
• Outils de gestion sans code pour exécuter des workflows automatisés tels que l’attribution, le routage et l’application des accords de niveau de service (SLA).
• Boutique d’applications intégrée pour connecter le logiciel Intercom à vos applications.

Avantages

• Interface utilisateur flexible, épurée et intuitive.
• Configuration simple grâce à des guides complets pour les nouveaux utilisateurs.
• Suivi facile des transactions et des demandes des clients : vous pouvez consulter toutes les données et questions d’un client en un seul aperçu lors d’une interaction en direct.
• Permet des interactions conversationnelles et humaines.
• Le générateur de campagnes d’Intercom, appelé Series, permet de diffuser des campagnes pour accroître l’engagement des clients sur vos plateformes.
• Prend en charge la messagerie en application, sur mobile et en ligne.
• Leur service client réagit rapidement et traite les problèmes sans délai.

Inconvénients

• La plupart des fonctionnalités impressionnantes d’Intercom ne sont disponibles qu’avec les forfaits les plus chers.
• Ses indicateurs analytiques sont beaucoup plus difficiles à utiliser pour les grandes équipes.
• Le fournisseur ne met pas en avant les forfaits tarifaires de tous ses produits. 

Tarifs

Intercom propose des forfaits à 67 $US par mois pour les petites entreprises, à 199 $US par mois pour les visites guidées des produits et à 9 $US par mois pour la messagerie WhatsApp. 

Les tarifs des autres fonctionnalités, telles que l’engagement client, l’assistance conversationnelle et le marketing, sont communiqués sur demande.

Tidio

Tidio propose une intégration fluide de l’assistance client et des ventes afin de vous permettre d’augmenter vos revenus, la fidélité de vos clients et leur engagement depuis une seule plateforme. En outre, son logiciel intuitif fournit plus de 20 modèles pour créer votre chatbot et automatiser plus de 40 % des conversations avec les clients.

Fonctionnalités clés

• Tidio propose une intégration du chat en direct sur toutes vos plateformes web et applications.
• Le widget de chat en direct s’adapte aux préférences des clients, garantissant une interaction fluide sur mobile et tablette.
• Il est personnalisable et vous permet de concevoir vos scénarios de conversation.
• Propose des remises automatisées pour empêcher les clients d’abandonner leur panier. 
• Qualification automatisée des prospects pour accélérer la prise de contact.
• Tidio propose une plateforme multicanale unifiée pour intégrer toutes vos fonctions de communication. 
• Réponses instantanées aux demandes urgentes et les plus importantes grâce à une fonctionnalité de messages attribués et non attribués. 

Avantages

• Installation rapide et étapes simples à suivre pour les nouveaux utilisateurs.
• Le chatbot de l’équipe commerciale vous permet de dialoguer avec les clients potentiels de manière conversationnelle et réellement humaine.
• Il s’agit d’un excellent logiciel de chatbot pour automatiser les fonctions de commerce électronique, telles que les promotions et les remises, et aider les clients à naviguer sur vos plateformes.
• Sa fonctionnalité de suivi des visiteurs en direct aide les équipes à résoudre les problèmes et à conclure des affaires plus rapidement.
• Le workflow de productivité et de suivi des progrès de Tidio aide les responsables d’équipe à mieux suivre les communications par chat.
• Son forfait gratuit offre un ensemble complet de fonctionnalités et permet d’ajouter trois agents supplémentaires sans frais additionnels.

Inconvénients

• Les réponses automatisées peuvent sembler artificielles et agaçantes pour les clients qui reviennent.
• Le centre de connaissances se limite aux blogs et aux études de cas. Le fournisseur pourrait utiliser des tutoriels vidéo, des visites guidées des produits ou des formats plus interactifs pour présenter les informations de son centre d’aide.

Tarifs

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Qualified

Qualified est spécialement conçu pour vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux en convertissant le trafic entrant de votre site web en prospects qualifiés. Cette communication hautement ciblée permet aux entreprises d’obtenir 30 % de prospects supplémentaires par rapport aux formulaires et aux campagnes sur les pages de destination. 

Fonctionnalités clés

• La plateforme conversationnelle repose sur les fonctionnalités de Salesforce afin d’exploiter davantage de points de données et de générer des programmes conversationnels hautement ciblés.
• Fournit des analyses en temps réel et des informations sur les clients.
• Les personnalisations complètes permettent de s’appuyer sur les attributs des clients en quelques secondes.
• Qualified est compatible avec tous les principaux types de données Salesforce.
• Chatbots personnalisables que vous pouvez facilement intégrer à toutes vos plateformes.
• Les chatbots peuvent prendre rendez-vous avec les visiteurs à forte valeur directement depuis votre site web.
• Routage rapide des prospects vers les représentants commerciaux concernés.

Avantages

• Le tableau de bord de Qualified présente toutes les informations pertinentes sur vos prospects et la meilleure façon de les contacter.
• La plateforme fournit des personnalisations détaillées et de nombreuses options d’intégration d’applications.
• Assistance client proactive, notamment lors de la première configuration du logiciel. 
• Permet de créer des parcours utilisateurs détaillés pour différentes fonctions.
• Intégration fluide des prospects et des clients. 
• Tout représentant disponible peut interagir avec les clients et reprendre les conversations là où elles s’étaient arrêtées.

Inconvénients

• Nécessite une formation approfondie en raison des nombreuses personnalisations et intégrations Salesforce.
• La configuration des règles d’automatisation peut être intimidante pour les nouveaux utilisateurs.
• Les sections du tableau de bord et des analyses pourraient offrir de meilleures options de personnalisation. 
• Ses tarifs sont plutôt élevés.
• Qualified ne propose pas d’option d’essai gratuit.

Tarifs

Qualified propose deux forfaits. QualifiedX répond aux besoins de bout en bout en matière de ventes et de marketing conversationnels et se décline en trois niveaux tarifaires. Signals prend en charge les campagnes fondées sur l’intention d’achat afin d’aider les entreprises à optimiser leurs objectifs de conversion des prospects.

Verloop.io

Verloop.io utilise le traitement automatique du langage naturel et l’apprentissage automatique pour offrir aux clients des expériences personnalisées et interactives. Grâce à sa technologie de raisonnement par IA, les clients obtiennent des réponses naturelles du chatbot de Verloop.io dans leur langue préférée.

Fonctionnalités clés

• La plateforme d’assistance aux agents de Verloop.io comprend un tableau de bord pour les agents, des modules de chat en direct, des réponses prédéfinies et Nudge, qui permet d’envoyer de légers rappels aux clients.
• Chatbot multilingue prenant en charge plus de 20 langues.
• L’assistance vocale permet aux clients de s’enregistrer et de partager leur enregistrement sur WhatsApp. Le bot vocal transcrit également l’enregistrement et envoie une version textuelle de celui-ci.
• Les intégrations prêtes à l’emploi vous permettent de connecter instantanément vos services professionnels aux applications de Verloop.io.
• Disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 sur tous vos principaux canaux de communication.
• Conversations récupérables à l’aide d’URL de webhook.

Avantages

• Dispose d’une interface utilisateur facile à parcourir.
• Les analyses du tableau de bord en temps réel permettent de prendre des décisions précises.
• Verloop.io propose un workflow fluide de collecte des données, permettant aux utilisateurs de recueillir facilement les flux de données clients issus des conversations et d’attribuer des tickets. 
• Excellente expérience de navigation pour les entreprises utilisant la version web.
• S’intègre bien à d’autres logiciels de chatbot tels que Zendesk et Intercom. 
• Fournit des contenus multimédias tels que des photos et des vidéos dans les conversations pour une expérience plus personnalisée. 

Inconvénients

• Verloop.io ne propose pas de raccourcis permettant aux utilisateurs de passer d’une fenêtre à l’autre pendant les chats en direct.
• Le fournisseur pourrait augmenter les limites de taille des vidéos afin de prendre en charge des fichiers plus volumineux.
• Le logiciel ralentit et met du temps à afficher les réponses récentes.

Tarifs

L’entreprise ne publie pas ses forfaits tarifaires sur son site web. Toutefois, vous pouvez planifier une démonstration gratuite.

Choisir une plateforme de chatbot

Alors que de nombreuses entreprises sont actuellement engagées dans une transformation numérique rapide, les plateformes et logiciels de chatbot jouent un rôle essentiel dans le service client, l’engagement et l’assistance. Ils sont également indispensables pour rationaliser les processus métier.

Lorsque vous choisissez la meilleure plateforme de chatbot pour vos besoins, tenez compte des fonctionnalités les plus essentielles pour votre organisation. Par exemple, avez-vous besoin d’une plateforme entièrement programmatique dotée de solides capacités d’IA, ou avez-vous simplement besoin de fonctionnalités de collecte d’informations avec davantage d’intervention humaine ? Préférez-vous des options personnalisables afin de pouvoir créer des expériences client uniques ? Les analyses en temps réel sont-elles importantes pour vous ?

Veillez également à tenir compte de votre budget au moment de prendre votre décision. De nombreuses plateformes proposent des essais gratuits, ce qui vous permet de tester le logiciel avant de vous engager.

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