Einfach ausgedrückt beschreibt die Customer Experience (CX), wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten – sie umfasst sämtliche Kommunikationen und Interaktionen mit Ihrer Marke, vom Kauf eines Produkts über Servicekontakte bis hin zu weiteren Berührungspunkten.
Im Gegensatz dazu bezieht sich die User Experience (UX) darauf, wie Ihre Kunden Ihr Produkt erleben. Dazu gehört beispielsweise, wie einfach es ist, Ihre Website zu nutzen oder wie angenehm sich Ihre App bedienen lässt.
Es gibt jedoch noch eine weitere Facette der UX aus interner Sicht. Die User Experience umfasst auch, wie Mitarbeitende mit den Werkzeugen und Systemen interagieren, die sie für ihre Arbeit nutzen – nennen wir sie Employee User Experience (EUX).
In der hybriden Arbeitswelt, in der Menschen zwischen dem Arbeiten von zu Hause und im Büro (oder unterwegs) aufgeteilt sind, müssen Unternehmen auf die CX und beide Nutzergruppen achten – Kunden und Mitarbeitende. Diese Total-Experience-Strategie ist laut Gartner’s 2021 Digital Business Acceleration Survey, in der 1.877 CIOs aus 74 Ländern befragt wurden, der wichtigste strategische Technologietrend für 2022.
Über die Customer Experience und das UX-Design von Produkten wurde viel geschrieben und gesagt. Doch nicht viele Unternehmen schenken der Employee User Experience ausreichend Aufmerksamkeit. Das ist ein Fehler, denn eine Verbesserung der EUX bietet mehrere Vorteile.
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Vorteile einer verbesserten Employee User Experience
Höhere Produktivität
Stellen Sie sich vor, Sie müssten in Microsoft Word einen Serienbrief erstellen, ohne dass Ihnen jemals gezeigt wurde, wie das geht. Dasselbe passiert bei Geschäftsanwendungen. Wenn Mitarbeitende nicht herausfinden können, wie sie diese nutzen, verschwenden sie entweder Zeit mit dem Ausprobieren oder suchen nach Wegen, das System zu umgehen – beides ist nicht ideal.
Eine gute Employee User Experience führt zu höherer Produktivität, weil sie Mitarbeitenden ermöglicht, ihre Aufgaben effizienter und effektiver zu erledigen. Wenn man bedenkt, dass Wissensarbeiter einen großen Teil ihres Arbeitstags mit Geschäftsanwendungen verbringen, wird schnell klar, wie sich selbst eine leichte Produktivitätssteigerung erheblich auf das Geschäftsergebnis auswirken kann.
Geringere Kosten
In vielen Unternehmen gibt es mehrere Informationssilos und zahlreiche Systeme, mit denen sich dieselbe Aufgabe erledigen lässt. Diese doppelte Arbeit kostet nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Wenn zwei verschiedene Systeme dieselbe Funktion erfüllen, müssen beide Systeme gewartet und die Mitarbeitenden im Umgang mit beiden geschult werden.
Darüber hinaus benötigen einfache, funktionale Systeme, die ihren Zweck erfüllen, weniger Schulungen und verursachen weniger Ausfallzeiten. Dieser Kostenfaktor ist entscheidend, weil die Finanzabteilungen von Unternehmen nicht immer verstehen, wie sich eine Verbesserung der Employee User Experience auf das Geschäftsergebnis auswirken kann, und EUX-Initiativen daher nicht immer unterstützen.
Vermeidung einer App-Flut
In der heutigen mobilen Welt stehen buchstäblich Millionen von Apps zur Auswahl. Wenn Mitarbeitende Ihre internen Apps als zu schwierig empfinden, beginnen sie, Umgehungslösungen zu finden oder nach eigenen Lösungen zu suchen – oft ohne dass die IT davon weiß.
Diese Schatten-IT kann zu Sicherheitsrisiken und Compliance-Problemen führen. Eine gute EUX-Strategie verhindert, dass Mitarbeitende außerhalb des Unternehmens nach Lösungen suchen, und ermutigt sie stattdessen, interne Apps zu verwenden.
Eine Kultur der Zusammenarbeit schaffen
Wenn Mitarbeitende nicht herausfinden können, wie sie die für ihre Arbeit benötigten Werkzeuge nutzen, sind sie frustriert. Diese Frustration kann zu isolierten Arbeitsabläufen und mangelnder Zusammenarbeit führen. Eine gute Employee User Experience fördert die Zusammenarbeit, weil Mitarbeitende die benötigten Informationen bei Bedarf leicht finden und nutzen können.
Mitarbeiterfluktuation verringern
Mitarbeiterfluktuation ist teuer. Die Rekrutierung und Einarbeitung neuer Mitarbeitender kostet Geld, und es dauert, bis sie produktive Mitglieder des Teams werden. Bei einer hervorragenden Employee User Experience sind Mitarbeitende jedoch eher mit ihrer Arbeit zufrieden und wechseln seltener das Unternehmen.
Außerdem können neue Mitarbeitende mit einer guten EUX-Strategie schneller eingearbeitet werden und früher produktiv arbeiten.
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Die wichtigsten Bestimmungsfaktoren der UX
Wovon hängt ab, wie gut Ihre Mitarbeitenden mit Ihren Systemen und Werkzeugen interagieren? Wir haben fünf entscheidende Faktoren identifiziert.
Leistung
Wie schnell und reaktionsfähig sind Ihre Systeme? Wenn Mitarbeitende lange warten müssen, bis eine Seite geladen oder eine Anwendung gestartet wird, werden sie frustriert und suchen nach Wegen, das System zu umgehen. Führen Sie eine Prüfung Ihrer Systeme und Werkzeuge durch, um Engpässe zu identifizieren und zu beseitigen.
Konnektivität
In der heutigen vernetzten Welt erwarten Mitarbeitende, jederzeit und von überall auf Informationen und Anwendungen zugreifen zu können. Wenn Ihre Systeme nur unzuverlässig funktionieren oder umständlich zugänglich sind, werden Mitarbeitende Wege finden, sie zu umgehen.
Viele Unternehmen verwenden beispielsweise VPNs, um Mitarbeitenden außerhalb des Büros sicheren Zugriff auf interne Systeme zu ermöglichen. VPNs können jedoch langsam und unzuverlässig sein und funktionieren mitunter nicht gut auf Mobilgeräten.
Eine bessere Lösung ist eine cloudbasierte Plattform mit Single-Sign-on-Zugriff auf alle Anwendungen und Informationen, die Mitarbeitende benötigen – unabhängig davon, wo sie sich befinden oder welches Gerät sie verwenden (auch wenn einige Unternehmen auf VPN-Zugriff auf die Cloud-Plattform bestehen). Außerdem ist es entscheidend, die digitale Transformation durch Technologien wie 5G, Edge Computing und das Internet der Dinge zu beschleunigen, um die Konnektivität zu verbessern.
Sicherheit
Zum Schutz der Daten Ihres Unternehmens benötigen Sie eine robuste Sicherheitsstrategie. Dazu gehören sowohl physische als auch logische Sicherheitsmaßnahmen. Zur physischen Sicherheit zählen beispielsweise Firewalls und Systeme zur Angriffserkennung. Logische Sicherheit umfasst unter anderem die Authentifizierung und Autorisierung von Nutzern.
Mit einer guten EUX-Strategie können Sie sowohl die physische als auch die logische Sicherheit verbessern. So können Sie beispielsweise biometrische Verfahren zur Authentifizierung von Nutzern und zur Verhinderung unbefugter Zugriffe auf Systeme und Daten einsetzen. Auch Single Sign-On (SSO) ermöglicht Mitarbeitenden den Zugriff auf die benötigten Anwendungen, ohne dass sie sich mehrere Passwörter merken müssen.
Schulungen
Viele Unternehmen gehen davon aus, dass Mitarbeitende bereits wissen, wie ihre Systeme und Werkzeuge zu bedienen sind. Das ist jedoch nicht immer der Fall.
Mitarbeitende müssen angemessen geschult werden, damit sie Ihre Systeme und Werkzeuge optimal nutzen können. Außerdem benötigen sie Zeit, um den Umgang mit den neuen Systemen und Werkzeugen zu erlernen. Leider machen viele Unternehmen den Fehler, neue Systeme und Werkzeuge einzuführen, ohne den Mitarbeitenden genügend Zeit zu geben, sich vollständig damit vertraut zu machen. Das kann zu Frustration und einem Gefühl der Überforderung führen.
Siehe auch: Die wichtigsten Managed-Service-Provider
Einige Netzwerkstrategien zum Schutz und zur Absicherung der UX
Um Ihre EUX-Strategie zu schützen und abzusichern, müssen Sie einige Netzwerkstrategien implementieren.
- Monitoring: Sie müssen Ihr Netzwerk auf Leistungs- und Sicherheitsprobleme überwachen. Dazu können verschiedene Werkzeuge eingesetzt werden, etwa Netzwerk-Monitoring, Systeme zur Angriffserkennung und ähnliche Lösungen.
- Lastverteilung: Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Netzwerk den erhöhten Datenverkehr bewältigen kann, der mit einer erfolgreichen EUX-Strategie einhergeht. Dies lässt sich durch eine Lastverteilung im Netzwerk erreichen.
- Caching: Caching ist eine Technik zur Leistungssteigerung, bei der Daten im Speicher abgelegt werden, damit Nutzer schnell darauf zugreifen können.
- Sicherheit: Wie bereits erwähnt, benötigen Sie eine robuste Sicherheitsstrategie zum Schutz Ihrer EUX-Strategie. Dazu gehören sowohl physische als auch logische Sicherheitsmaßnahmen.
So wenden Sie UX-Prinzipien auf EX an: Verbessern Sie die Employee User Experience
Eine erfolgreiche EUX-Strategie kann Ihnen helfen, die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern und die Customer Experience zu verbessern. Dazu müssen Sie sich zunächst auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentrieren.
Der erste Schritt besteht daher darin, zuzuhören, was Ihre Mitarbeitenden von Ihrer Technologie benötigen und erwarten. Brauchen sie mehr Funktionen? Wünschen sie sich eine einfachere Möglichkeit, etwas zu erledigen? Anschließend können Sie Lösungen entwickeln und implementieren, die ihren Arbeitsalltag erleichtern.
Ebenso wichtig ist es, Barrierefreiheit beim Design der User Experience zu priorisieren. Das bedeutet, sicherzustellen, dass Ihre Systeme und Werkzeuge von Mitarbeitenden mit unterschiedlichen Fähigkeiten genutzt werden können. Beispielsweise müssen Sie möglicherweise Schulungen für Mitarbeitende anbieten, die mit dem neuen System nicht vertraut sind. Sie sollten außerdem berücksichtigen, wie einfach Ihre Systeme unterwegs genutzt werden können.
Holen Sie schließlich alle Beteiligten ins Boot. Eine erfolgreiche EUX-Strategie erfordert die Unterstützung der Unternehmensleitung, der IT und der Mitarbeitenden. Ohne die Zustimmung aller Beteiligten lässt sich eine erfolgreiche Strategie für die Employee User Experience nur schwer umsetzen.
Die Employee User Experience ist längst kein bloßes Nice-to-have mehr, sondern eine geschäftliche Notwendigkeit. Um der Konkurrenz voraus zu bleiben, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeitenden bei der Nutzung Ihrer Systeme und Werkzeuge positive Erfahrungen machen.