Les entreprises comme les consommateurs en sont venus à attendre davantage de leurs services de messagerie mobile. Qu’il s’agisse de logiciels de messagerie natifs ou de logiciels propriétaires supplémentaires, les services de communication enrichie (RCS), parfois simplement appelés « communications enrichies » ou « chat », constituent la dernière évolution en matière de flexibilité de la messagerie mobile et ont étendu leur portée à de nombreux grands fournisseurs mobiles et à leurs appareils mobiles. Poursuivez votre lecture pour découvrir le fonctionnement des communications enrichies et, surtout, les applications possibles des RCS à la collaboration en entreprise et à d’autres cas d’usage.
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Les services de communication enrichie (RCS) en entreprise
- Que sont les services de communication enrichie ?
- Fonctionnalités de la messagerie enrichie
- Qu’est-ce que la messagerie professionnelle RCS (RBM) ?
- Les avantages des RCS pour les entreprises
- Les risques potentiels des RCS pour les entreprises
Que sont les services de communication enrichie ?
Les RCS sont une approche de la messagerie mobile dans laquelle des fonctionnalités enrichies sont proposées par l’intermédiaire de logiciels de messagerie natifs, de fournisseurs compatibles et d’appareils mobiles compatibles. Techniquement parlant, les services de communication enrichie reposent sur la prise en charge du protocole d’initiation de session (SIP) et du protocole de transfert hypertexte (HTTP).
Les communications enrichies proposent souvent des fonctionnalités similaires à celles des applications de messagerie tierces comme Slack et WhatsApp, mais elles sont directement offertes par le service de l’opérateur. Les utilisateurs n’ont pas besoin de télécharger d’applications supplémentaires pour profiter de ce qui se présente en pratique comme une version plus riche des SMS.
Fonctionnalités de la messagerie enrichie
Alors, en quoi les communications enrichies diffèrent-elles de la messagerie mobile traditionnelle ? Ces fonctionnalités sont généralement ajoutées ou améliorées sur les appareils compatibles avec les RCS :
- Texte enrichi : Le texte enrichi va au-delà du texte brut dans les SMS et inclut des fonctionnalités textuelles orientées vers l’action et l’expérience utilisateur. On peut notamment citer les boutons d’action et les accusés de lecture.
- Images et vidéos enrichies : La messagerie traditionnelle ne permet pas à tous les utilisateurs de partager des contenus audiovisuels avec la même qualité. Les images et vidéos enrichies améliorent non seulement la qualité de ces contenus, mais peuvent également intégrer des éléments tels que des miniatures vidéo consultables directement dans le fil de discussion.
- Image de marque : En particulier lorsque les entreprises utilisent les RCS, elles peuvent intégrer des logos et des visuels de marque, des appels à l’action et même certaines fonctionnalités de partage sécurisé afin d’améliorer l’expérience client lors des échanges.
- Fonctionnalités de localisation et de cartographie : Au-delà du simple partage d’adresses, les communications enrichies peuvent permettre le suivi et le partage de la localisation, parfois avec des représentations visuelles.
- Intégrations pour les actions utilisateur : Certaines intégrations RCS permettent aux utilisateurs de rester dans une seule application et d’effectuer des opérations telles que la prise de rendez-vous et les paiements directement depuis un message.
- Collaboration et partage de fichiers : Dans la messagerie traditionnelle, les utilisateurs ne peuvent généralement pas partager de fichiers tels que des PDF. Les RCS rendent le partage de fichiers possible et renforcent les possibilités de collaboration au sein des messages.
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Qu’est-ce que la messagerie professionnelle RCS (RBM) ?
La messagerie professionnelle RCS (RBM) correspond concrètement à l’application des fonctions et fonctionnalités des RCS aux cas d’usage professionnels. Lorsque les entreprises intègrent les RBM à leurs flux de travail, elles peuvent rendre les interactions avec leurs clients plus interactives. Elles peuvent également gérer le suivi et la livraison des colis, la planification de réunions, les notifications de paiement et plusieurs autres tâches professionnelles sans application tierce.
Les RBM proposent également plusieurs éléments de marque et fonctionnalités enrichies qui améliorent l’expérience utilisateur des clients. On peut notamment citer les carrousels de cartes enrichies qui aident les clients à visualiser les produits et services, les vérifications et notifications professionnelles, ainsi que les options de réponse préremplies. Autre avantage pour les entreprises qui utilisent les RBM : les données analytiques relatives à l’engagement et aux communications clients peuvent être consultées et analysées dans le cadre de l’utilisation de la messagerie professionnelle RCS.
Les avantages des RCS pour les entreprises
Les communications enrichies peuvent offrir plusieurs avantages clés aux entreprises qui font évoluer leurs communications mobiles vers ce format :
Des conversations clients aux couleurs de la marque
Les RCS sont le seul moyen d’échanger avec les clients en bénéficiant de toutes les possibilités de valorisation de la marque d’une application tierce, tout en restant dans la messagerie native. Cela signifie moins d’applications à gérer pour votre équipe dans le cadre des échanges avec les clients, mais aussi que ces derniers peuvent facilement reconnaître votre marque dans un message et avoir la certitude qu’il provient bien de vous.
Des possibilités d’appels à l’action
Les fonctionnalités enrichies des RCS permettent aux clients de repérer et d’utiliser plus facilement les appels à l’action (CTA) dans un message. Comme le message et l’action associée arrivent directement dans leur boîte de réception principale, ils sont plus susceptibles de voir le CTA que vous proposez et d’y donner suite.
Collaboration et groupes
Les communications enrichies peuvent également améliorer la collaboration entre les équipes internes, notamment grâce aux paramètres de groupe et aux notifications personnalisables qu’elles proposent. C’est aussi une expérience agréable pour vos employés, qui ne souhaitent probablement pas télécharger une application de communication supplémentaire sur leur téléphone.
Une interface moins frustrante pour les clients
Les clients des entreprises apprécient particulièrement les RCS, même s’ils ignorent qu’une entreprise les utilise, car ils peuvent interagir directement avec une marque dans la boîte de réception qu’ils utilisent déjà. Ils n’ont pas besoin d’échanger avec vous dans une application ou par l’intermédiaire du chatbot de votre site web.
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Les risques potentiels des RCS pour les entreprises
Bien que les communications enrichies offrent plusieurs avantages aux entreprises, la nouveauté de cette technologie peut entraîner des risques lors de sa mise en œuvre et sur le plan de la sécurité :
Incompatibilité possible des appareils
Les communications RCS ne fonctionnent que lorsque tous les participants à une conversation disposent d’appareils compatibles avec les RCS. Les appareils récents proposent généralement les RCS, mais les appareils plus anciens ne peuvent probablement pas bénéficier des fonctionnalités enrichies des communications enrichies. Certains fournisseurs, comme Apple, ne sont par ailleurs toujours pas disposés à intégrer les RCS à leurs produits mobiles.
Sécurité
Les entreprises et les utilisateurs partagent des données sensibles par l’intermédiaire de messages de communication enrichie, mais tous les fournisseurs de RCS ne disposent pas de mesures de sécurité robustes pour protéger ces données. Certains utilisateurs de RCS ont subi différentes formes de piratage, telles que les attaques par déni de service (DoS) et l’interception de messages. Même si des problèmes de sécurité subsistent dans l’écosystème RCS, la plupart des fournisseurs actuels s’attaquent au problème au moyen de l’authentification par puce et carte SIM, de la validation de session, de codes PIN et d’autres méthodes de sécurité.
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