Les plateformes de communications unifiées et de collaboration (UCC) ont surtout gagné du terrain sous l’effet de la pandémie de COVID-19, qui a transformé notre manière de travailler. Et à mesure que le travail depuis n’importe où (WFA) gagne en popularité, les outils UCC évoluent pour suivre cette approche inédite du travail. Cependant, les entreprises dont les effectifs sont dispersés ont besoin d’une stratégie pour tirer parti des avantages des plateformes UCC.
L’UCC et les effectifs dispersés
Les outils UCC sont essentiels aux organisations dont les effectifs sont dispersés : ils les soutiennent et les mobilisent de plusieurs façons. Face à la situation inédite actuelle des effectifs dispersés, la flexibilité des environnements de travail est devenue une priorité pour les employés.
Contrairement à ce que l’on pouvait penser, les effectifs dispersés n’entraînent pas nécessairement une baisse de productivité : soutenir les équipes dispersées grâce aux technologies de communication et de collaboration augmente la productivité. Les outils UCC fournissent aux employés une plateforme qui leur permet de rester productifs selon des horaires flexibles. Ils mettent pour cela à leur disposition des outils centralisés qui reproduisent chaque processus et activité dont un employé a besoin pour être efficace dans ses tâches. De plus, les employés ne sont pas limités à un seul appareil pour accéder à leur travail, puisque les plateformes UCC sont disponibles sur plusieurs plateformes.
La flexibilité à elle seule ne peut toutefois pas garantir la productivité. La culture organisationnelle contribue à améliorer la productivité des travailleurs dispersés, qui éprouvent ainsi un sentiment d’appartenance. Les outils UCC permettent aux équipes dispersées de collaborer avec leurs collègues sans avoir l’impression d’être désavantagées parce qu’elles ne sont pas physiquement au bureau, réduisant ainsi le fossé entre les employés sur site et ceux à distance. Ces outils abolissent les barrières de la distance et du lieu en permettant naturellement aux travailleurs de nouer des relations et des liens, et de profiter d’interactions qui améliorent l’esprit d’équipe, ce qui accroît à son tour la productivité.
En outre, les plateformes UCC cloud offrent aux entreprises une capacité de mise à l’échelle de leurs processus de communication et de collaboration internes, les aidant à gérer l’imprévisibilité des environnements de travail hybrides sans nuire à la productivité ni à l’efficacité. Les variations de l’utilisation des ressources de communication et de collaboration peuvent ainsi être absorbées grâce à la capacité d’évolution des plateformes UCC cloud.
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L’UCC évolue pour répondre aux nouveaux défis
À mesure que le travail depuis n’importe où se généralise, des difficultés telles que la gestion des travailleurs à distance et le maintien de leur productivité et de leur motivation deviennent plus évidentes. Le travail à distance peut laisser les employés isolés et frustrés lorsqu’ils peinent à être efficaces ou ont le sentiment que leur participation en tant que membres de l’équipe est limitée.
Les réunions vidéo remettent en cause la prédominance des appels vocaux, car elles constituent ce qui se rapproche le plus d’une véritable interaction humaine entre des équipes dispersées. Les plateformes UCC ont amélioré leurs réunions vidéo en optimisant la qualité audio et vidéo afin d’offrir aux utilisateurs une expérience qui combat le sentiment d’isolement. Les plateformes UCaaS proposent également une expérience de collaboration en équipe qui mobilise les membres et améliore leur participation. Elles permettent aussi aux utilisateurs d’intégrer des applications à leurs plateformes de collaboration et de concevoir leurs flux de travail, ce qui rend la gestion de leurs tâches plus efficace.
À mesure que la demande de réunions audio et vidéo de haute qualité augmente, garantir une qualité vidéo constamment élevée sur les appareils et les réseaux distants devient un défi. Des outils d’IA peuvent signaler les problèmes de qualité et ajuster automatiquement la qualité audio et vidéo pour les résoudre discrètement. L’efficacité du travail numérique, notamment des chatbots, des assistants virtuels et d’autres services intégrés, s’améliore également, fluidifiant ainsi le travail des équipes dispersées. Par exemple, les flux de travail fastidieux peuvent être automatisés et les robots destinés aux clients peuvent simplifier le travail des employés.
Stratégies et cas d’usage de l’UCC pour communiquer efficacement avec les travailleurs à distance
Analyser les performances des outils UCC pour soutenir les interactions virtuelles à grande échelle
Les entreprises doivent obtenir des informations sur les performances de leurs outils UCC afin d’identifier les domaines nécessitant une optimisation ou une reconfiguration. Prenons le cas d’une entreprise qui, en suivant les données de performance de ses outils, constate que les utilisateurs à distance d’une région donnée subissent une forte latence vidéo. L’identification d’un tel problème grâce à une analyse constante permet à l’entreprise de comprendre que cette région est peut-être confrontée à une surutilisation et de déterminer les ajustements nécessaires pour que les équipes à distance ne soient pas désavantagées.
Migrer vers des communications cloud pour faciliter le travail à distance et assurer la continuité
Pour mieux répondre aux besoins croissants des équipes à distance, les entreprises devraient envisager de migrer leurs plateformes UC sur site vers des plateformes UC cloud. La capacité de mise à l’échelle et les intégrations prêtes à l’emploi avec des applications tierces offertes par les plateformes cloud les rendent plus efficaces pour soutenir des effectifs à distance. En outre, contrairement aux anciennes plateformes UC, les équipes à distance ont accès à toutes les fonctionnalités et à tous les outils nécessaires, quel que soit leur lieu de travail, sans compromis, ce qui améliore l’engagement et l’expérience des employés comme des clients.
Toutefois, selon des facteurs tels que le coût, la résidence des données, la confidentialité des données et la sécurité, les entreprises peuvent choisir entre une approche entièrement cloud et une approche cloud hybride pour leurs plateformes UCC.
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Passer à des plateformes UCC intelligentes
La période de transition actuelle vise à parvenir à des plateformes de communication véritablement intelligentes, tout en abandonnant les fonctionnalités analogiques fusionnées. Une plateforme de communication intelligente peut tirer des informations précieuses des données de communication actuelles et historiques afin d’améliorer la plateforme UCC pour ses utilisateurs. L’analyse vocale devient de plus en plus essentielle à la qualité des offres des plateformes UCC.
En outre, des fonctionnalités comme la génération automatique de transcriptions qui prennent des notes ou traduisent les conversations lors de conférences audio et vidéo rendent la communication avec les travailleurs à distance plus efficace. Ces transcriptions peuvent ensuite être partagées avec les participants après une réunion. De telles fonctionnalités deviennent de plus en plus centrales dans l’intelligence des plateformes, car elles automatisent les réunions, leur organisation et le contenu généré, pour offrir une expérience fluide de bout en bout.
Offrir une expérience unifiée
Les travailleurs à distance peuvent devoir gérer plusieurs comptes, notamment de messagerie et de réseaux sociaux, passer et recevoir de nombreux appels téléphoniques, et participer à des réunions audio et vidéo, entre autres canaux de communication. Il devient fastidieux et inefficace pour un travailleur à distance de perdre constamment du temps à passer d’une plateforme à l’autre pour travailler.
Comme les outils UCC sont centrés sur les utilisateurs, plusieurs fournisseurs proposent un client unifié. Toutefois, chercher à dépasser le simple client unifié pour offrir une expérience unifiée améliorera la communication avec les équipes dispersées. Le passage d’un client unifié à une expérience unifiée est favorisé par les outils d’analyse prescriptive et prédictive.
À long terme, les plateformes UCC qui proposent diverses façons de soutenir la communication offrent une plus grande valeur aux besoins de communication et de collaboration des équipes à distance que les plateformes qui proposent uniquement des réunions audio ou vidéo.
Répondre aux enjeux du BYOD, de la sécurité de la collaboration et de la gouvernance
Les solutions d’utilisation de ses propres appareils (BYOD) sont devenues plus populaires à mesure que davantage d’entreprises soutiennent des équipes dispersées. Si cette approche renforce le moral des employés et l’efficacité du travail à distance, elle peut aussi, en l’absence de mesures de contrôle, compliquer et menacer la sécurité de l’entreprise. Les entreprises doivent veiller à atténuer les risques de sécurité liés au travail à distance sur des appareils personnels en consacrant du temps à identifier les lacunes et les failles de leurs politiques de sécurité et de leurs environnements UCC.
Les entreprises doivent également accorder de l’attention à la sécurité et à la gouvernance de la collaboration, car celles-ci définissent la gestion des utilisateurs et des canaux, ainsi que les politiques d’utilisation et d’accès. Si elles sont négligées, les communications avec les équipes à distance peuvent être compromises par des menaces telles que les attaques par déni de service, le vol de service et les accès non autorisés.
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