Die meisten Technologiekäufer haben schon einmal von einem Customer-Relationship-Management-System (CRM) gehört oder arbeiten derzeit damit. Doch eine andere Lösung für das Kundendatenmanagement gewinnt aufgrund ihres ganzheitlichen Ansatzes an Bedeutung: die Customer-Data-Plattform (CDP). Laut einer Studie von Markets and Markets erreichte der Markt für Customer-Data-Plattformen 2020 ein Volumen von 2,4 Milliarden US-Dollar, soll jedoch bis 2025 auf 10,3 Milliarden US-Dollar mehr als auf das Vierfache wachsen.
Ganz gleich, ob Sie Ihren bestehenden Kundenlebenszyklus ergänzen oder eine völlig neue Lösung für Kundendaten benötigen: Sehen Sie sich einige der besten Customer-Data-Plattformen auf dem heutigen Markt an und erfahren Sie, warum so viele Unternehmenskunden auf eine umfassendere Kundenlösung setzen.
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Die wichtigsten Customer-Data-Plattform-Lösungen im Überblick
- Was ist eine Customer-Data-Plattform (CDP)?
- CDP vs. DMP: Wo liegt der Unterschied?
- Die wichtigsten CDP-Funktionen
- Die besten CDP-Lösungen auf dem Markt
- Vorteile von Customer-Data-Plattformen für Unternehmensnetzwerke
Was ist eine Customer-Data-Plattform (CDP)?
Eine CDP weist einige Ähnlichkeiten mit dem häufiger eingesetzten CRM auf. Im Gegensatz zu einem CRM konzentrieren sich Customer-Data-Plattformen jedoch auf die gesamte Kundenerfahrung – vor, während und nach der Marketingphase.
CDPs wurden als zentrale Anlaufstelle für alle relevanten Kundendaten entwickelt. Verbundene Anwendungen und Plattformen erfassen und aktualisieren weiterhin Kundendaten. Ihre Verbindung zur CDP ermöglicht es jedoch, Kundenprofile in der CDP mit jeder neuen Information zu aktualisieren, die Sie über die Kunden erfahren. Der zentrale Ansatz einer CDP gibt diesen anderen Softwarelösungen außerdem die Möglichkeit, aus Daten zu lernen, die normalerweise in einem anderen, abgeschotteten System gespeichert sind. Anders gesagt: Betrachten Sie die Kundendaten in der CDP als die maßgebliche Kopie der Kundendaten des Unternehmens.
CDPs sind typischerweise mit einer Vielzahl weiterer Tools für Kundenbindung und -management verbunden, etwa Analyseplattformen, Tools für den Webtraffic, CRMs und Datenmanagementplattformen (DMPs). Aufgrund ihrer breiten Basis an Kundendaten enthalten Customer-Data-Plattformen häufig Daten aus den folgenden Interaktionen mit der Marke:
- Verhalten auf Websites und E-Commerce-Seiten
- Interaktionen mit Onlineanzeigen und E-Mails
- Nutzung mobiler Apps
- Relevante Suchanfragen
- Interaktionen im Ladengeschäft, typischerweise auf Grundlage von Kaufdaten
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CDP vs. DMP: Wo liegt der Unterschied?
Customer-Data-Plattformen und DMPs weisen viele Gemeinsamkeiten auf, insbesondere weil sich beide auf die Erfassung und Verwaltung von Kundendaten sowie teilweise auf die Bereitstellung tiefergehender analytischer Erkenntnisse konzentrieren. Sie unterscheiden sich jedoch im traditionellen Umfang ihrer Aufgaben. Während eine CDP in allen Phasen des Kundenlebenszyklus und für verschiedene Anwendungsfälle mit Daten arbeitet und diese anreichert, beschränken DMPs ihren Fokus auf das Marketing, genauer gesagt auf zielgerichtete Werbung. Und während CDPs Daten aus allen möglichen internen und externen Quellen erfassen, sammeln DMPs fast ausschließlich Daten von Drittanbietern für intelligentes Datentraining.
Obwohl DMPs am besten in Kombination mit einer CDP funktionieren, bedeutet das nicht, dass sie einer Customer-Data-Plattform keinen zusätzlichen Nutzen bieten. Eine CDP verschafft der DMP besseren Zugriff auf First-Party-Daten für zielgerichtetere Werbung, während die DMP die CDP durch tiefere Einblicke in die Online-Interaktion mit Kunden unterstützt. CDPs bieten umfassendere Anwendungsfälle, doch beide Systeme stehen in einer recht symbiotischen Beziehung.
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Die wichtigsten CDP-Funktionen
Eine leistungsstarke Customer-Data-Plattform bietet Nutzern typischerweise die folgenden Funktionen:
- Einheitliche Kundendatenbank: CDPs sollen als Grundlage eine einheitliche Kundendatenbank erstellen, in der andere Anwendungen und Nutzer eine vertrauenswürdige, maßgebliche Kopie ihrer Kundendaten erfassen können.
- Datenbereinigung und -segmentierung: Die besten CDPs speichern Daten nicht nur, sondern verwalten sie auch mit Blick auf ihre Qualität. Stellen Sie es sich so vor: Die Informationen desselben Kunden können von drei verschiedenen Quellen erfasst werden, und aufgrund eines Benutzer- oder Systemfehlers können sich diese Datensätze jeweils unterscheiden. Mit Hilfe einer CDP können Unternehmen durch das Zusammenführen von Datensätzen und Deduplizierung genauere Kundendatensätze erstellen.
- API-Konnektivität: CDPs funktionieren am besten, wenn sie Daten aus verschiedenen Quellen erfassen und Daten an diese liefern können. Aufgrund ihres Ziels, Konnektivität bereitzustellen, ist es wichtig, dass Customer-Data-Plattformen native Integrationen und API-Optionen anbieten, damit Nutzer alle relevanten Unternehmens-Apps mit dem System verbinden können.
- Automatisierung: Neben automatisierten Aktualisierungen von Kundenprofilen bieten die besten CDPs weitere Ereignis- und Workflow-Automatisierungen, etwa die automatische Gruppierung und Aktualisierung der Customer Journey.
- Datenberichte: Obwohl nicht alle CDPs detaillierte Berichte anbieten, verfügen viele Tools entweder über native oder über Funktionen von Drittanbietern für Datenberichte und Datenvisualisierung.
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Die besten CDP-Lösungen auf dem Markt
Tealium
Tealium AudienceStream CDP ist aufgrund seiner umfassenden Datenmanagementfunktionen, seines umfangreichen Integrationsmarktplatzes und seiner Tools für die Datenqualität ein Favorit auf dem CDP-Markt. Tealium gehört außerdem zu den wenigen Tools auf dem CDP-Markt, die Funktionen für Data Governance nativ anbieten, und verfügt über mehrere Zertifizierungen im Bereich Datenschutz.
Funktionen
- Patentierte Technologie zur Zusammenführung von Besucherdaten für den Aufbau und die Bereinigung von Kundenprofilen
- Über 1.300 native Integrationen verfügbar, unter anderem mit den meisten E-Mail-, Marketingautomatisierungs-, Onlinewerbe-, Social- und CRM-Plattformen
- Anpassbare Kennzeichnungen für Kundenverhalten und Trendmanagement
- Funktionen für Einwilligungsmanagement und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben
- Prädiktives maschinelles Lernen und Orchestrierung
Größter Vorteil: Kunden berichten, dass Tealium eine leistungsstarke Datenbereinigung ohne großen manuellen Aufwand bietet. Viele Nutzer loben außerdem die robusten Integrationsfunktionen.
Größter Nachteil: Einige Nutzer geben an, dass Tealium kompliziert zu bedienen ist. Die Dashboards sind nützlich, bieten aber nicht die Detailtiefe und Berichte, die sich manche Nutzer wünschen.
Treasure Data CDP
Treasure Data CDP verfolgt einen umfassenden Ansatz für den Kundenlebenszyklus, indem die verschiedenen Funktionen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice klar voneinander abgegrenzt werden. Kunden können in jedem dieser Bereiche nach oben oder unten skalieren. Hinzu kommt, dass Treasure Data seinen Nutzern unbegrenzten Speicherplatz bietet.
Über das Kernangebot hinaus bietet Treasure Data auch Treasure Boxes an – Vorlagen für Code, Komponenten, Visualisierungen und Anwendungen, die sich auf verschiedene Initiativen zur Erfassung von Kundenmetriken anwenden lassen.
Funktionen
- Vorgefertigte Treasure Boxes für einfache ML-Vorgänge
- Einsatzbereite und regelmäßig gepflegte Konnektoren für Integrationen
- Stapel- und Streaming-Aufnahme für die Verwaltung von Daten aus mehreren Kanälen
- Schemaflexible Datenaufnahme und integrierte Abfrage-Engines für das Datenqualitätsmanagement
- Workflow-Editor und benutzerfreundliches Audience Studio verfügbar
Größter Vorteil: Nutzern steht unbegrenzter Speicherplatz zur Verfügung – beworben für zehn- oder sogar hundert Milliarden Datensätze.
Größter Nachteil: Einige Kunden berichten von einem Mangel an Änderungsmanagement und von Fehlern, die durch Bearbeitungen mehrerer Nutzer verursacht wurden.
Salesforce Interaction Studio
Salesforce wird typischerweise als CRM betrachtet. Mit seinem robusten Datenlebenszyklusmanagement und den KI-/ML-Funktionen im Portfolio bietet das Salesforce Interaction Studio jedoch eine vollwertige CDP mit detaillierten Kundeneinblicken und kanalübergreifend verfügbaren Metriken. Salesforce bietet nativ ein leistungsfähigeres Analyse-Backend als viele andere CDPs sowie die Möglichkeit, Kommunikation, Workflows, Kampagnen und Berichte direkt auf der Plattform zu verwalten.
Funktionen
- Daten können extern über Konnektoren, ETL-, API- und JavaScript-Integrationen bezogen werden
- Automatische Katalogisierung von Daten und Metadaten zur Unterstützung von Empfehlungen durch maschinelles Lernen
- Echtzeit-Datensegmentierung und KI-Anwendung
- A/B-Testalgorithmen für das Web, In-App und andere Kanäle verfügbar
- Data-Warehousing und Data-Science-Workbench für zusätzlichen Datenmanagementbedarf verfügbar
Größter Vorteil: Dieses Salesforce-Tool bietet Nutzern eine leistungsstarke qualitative Datenanalyse und erleichtert so die Anpassung von Kampagnen sowie die Messung von Verhaltensdaten.
Größter Nachteil: Die Benutzeroberfläche gilt insbesondere für die Berichterstellung als nicht sehr intuitiv.
Bloomreach Engagement
Bloomreach Engagement hat sich kürzlich als mehr als eine CDP neu positioniert: als Customer-Data- und Experience-Plattform (CDXP). Mit diesem zusätzlichen Schwerpunkt auf dem Management der Customer Experience bietet Bloomreach Funktionen für Marketingautomatisierung und Conversion-Rate-Optimierung, darunter E-Mail- und SMS-Marketing, In-App-Nachrichten und Retargeting als native Funktionen.
Funktionen
- Online- und Offline-Tracking von Daten für eine einheitliche Kundenansicht
- Dynamische Echtzeitsegmente zur Verfolgung des Kundenverhaltens
- KI-gestützte personalisierte Produktempfehlungen für Erstnutzer
- 13 sofort einsatzbereite Empfehlungsvorlagen sowie DIY-Vorlagen verfügbar
- Vorgefertigte Prognosevorlagen zur Vorhersage des Kundenverhaltens
Größter Vorteil: Die Automatisierungsfunktion „Optimaler Zeitpunkt für E-Mails“ hat bei vielen Nutzern die Öffnungsraten von Kundennachrichten verbessert.
Größter Nachteil: Einige Nutzer haben Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und der Einhaltung gesetzlicher Vorgaben bei diesem Tool, insbesondere in Bereichen wie Verschlüsselung und DSGVO-Konformität.
Adobe Experience Platform
Adobe wird typischerweise als Suite kreativer Cloud-Tools betrachtet. Mit der Adobe Experience Platform und anderen Experience-Cloud-Produkten kann Adobe jedoch Daten streamen, sie für eine tiefgreifendere Analyse aufbereiten und neue Datenerkenntnisse im gesamten Unternehmensportfolio aktivieren. Besonders die Datenaufbereitung von Adobe wird hoch gelobt, da Daten-Governance, Datenschutz und standardisierte Schemata in den Datenbereinigungsprozess integriert sind. Einige Nutzer, die mit dem Adobe-Ökosystem nicht vertraut sind, könnten Schwierigkeiten beim Einstieg haben. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass dieses Tool sowohl mit Adobe- als auch mit Nicht-Adobe-Datensätzen und -Plattformen funktioniert.
Funktionen
- Standardisierte XDMs und Datenvalidierung
- Dynamische Identitätsgraphen für die profilübergreifende Verwaltung auf verschiedenen Geräten
- SQL-Abfrageanalyse über mehrere Kanäle und Plattformen hinweg
- Zentrale Omnichannel-Datenquelle für eine höhere Effizienz von Machine-Learning-Modellen
- Datenvisualisierung mit integrierten BI-Integrationen
Größter Vorteil: Adobe bietet insbesondere bei Einstellungen und Berechtigungen sehr detaillierte Anpassungsmöglichkeiten.
Größter Nachteil: Einige Nutzer, insbesondere solche, die zuvor nicht mit Adobe-Tools vertraut waren, empfinden die Lernkurve bei diesem Produkt als steil. Zudem stehen nur begrenzt Dokumentationen und Tutorials zur Verfügung.
Dynamics 365 Customer Insights
Dynamics 365 Customer Insights ist eine Microsoft-CDP, die KI-gestützte Einblicke und detaillierte Kundenanalysen in einem benutzerfreundlichen Dashboard bietet. Die Plattform zeichnet sich insbesondere durch ihr KI-Angebot aus: Nutzern stehen sofort einsatzbereite, Self-Service- und anpassbare KI-Funktionen zur Verfügung. Während viele andere Plattformen unter einer veralteten Benutzeroberfläche oder eingeschränkten Datenvisualisierungen leiden, bietet Customer Insights anpassbare Datenvisualisierungen, die leicht zu interpretieren sind.
Funktionen
- Sofort einsatzbereite und benutzerdefinierte Berichte verfügbar
- Vorgefertigte und benutzerdefinierte KI-Modelle für prädiktive Einblicke
- Funktion für einwilligungsbasierte Regeln ohne Cookies
- Trichterberichte mit mehreren Bedingungen zur Optimierung der Customer Journey
- Integrierte Tools für Daten-Governance zur Einhaltung von Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und des California Consumer Privacy Act (CCPA).
Größter Vorteil: Robustere Funktionen für Berichte und Datenvisualisierung als die meisten anderen Tools auf dem CDP-Markt.
Größter Nachteil: Dynamics 365 Customer Insights bietet nicht so viele externe Integrationen und Konnektoren wie einige andere Tools auf diesem Markt.
Oracle Unity Customer Data Platform
Die Oracle Unity Customer Data Platform ist ein Tool aus der Oracle-CX-Marketing-Suite, das sich auf CDP-Funktionen mit durch maschinelles Lernen gestützten Einblicken und Empfehlungen konzentriert. Die intelligente Segmentierung und die tiefgreifende Verhaltensanalyse zählen zu den Stärken dieser Plattform. Zu den Funktionen gehören Verhaltensbewertungen und vorgefertigte Vorlagen für Verhaltenssegmente. Oracle ist weltweit für seine Datenbank- und Datenmanagementtools bekannt. Dieses Tool hilft Unternehmen in Kombination mit anderen Oracle-Datentools, auf die Qualität ihrer erfassten Kundendaten zu vertrauen.
Funktionen
- Integrierte Identitätsauflösung in der einheitlichen Kundenansicht verfügbar
- Datenbereinigung und -aufbereitung für die Modellierung von Kundendaten
- Branchenspezifische Schemata für anpassbare Kampagnen und Workflows
- Über 50 vorgefertigte intelligente Attribute sowie anpassbare Attribute zur Anreicherung von Kundenprofilen verfügbar
- Intelligente Segmentierung mit Verhaltensbewertung und vorgefertigten Verhaltenssegmenten
Größter Vorteil: Die Verbindung zu anderen Oracle-Datenbank- und Datenmanagementtools macht dieses Tool zu einer der leistungsstärksten Optionen für Datenqualität auf dem Markt, insbesondere in Kombination mit anderen Oracle-CX-Tools.
Größter Nachteil: Einige Kunden berichten, dass dieses Oracle-Produkt einen langen Implementierungs- und Einrichtungsprozess erfordert und nur begrenzter Kundensupport verfügbar ist.
SAP Customer Data Platform
Die SAP Customer Data Platform ist ein weiteres Tool auf dem CDP-Markt, das leistungsstarke Datenvisualisierungen und andere Dashboard-Funktionen für ein leichteres Verständnis bietet. Die Plattform wird typischerweise als Software-as-a-Service (SaaS) über die Cloud bereitgestellt. Nutzer können daher mit Echtzeitaktualisierungen ihrer Kundenprofile sowie den Datenschutz- und Daten-Governance-Stärken rechnen, die heute häufig mit einer cloudbasierten Plattform einhergehen.
Funktionen
- SAP Master Data Integration Service zur Verbindung von Backoffice- und Frontoffice-Daten verfügbar
- Engagement-Systeme auf Grundlage von Datenschutz- und gesetzlichen Vorgaben
- Regelmäßige Berechnung von Attributen für Segmentierung und Zielgruppenverwaltung
- Adaptive Unternehmenshierarchien und Transparenz über die Zuständigkeiten von Abteilungen für größere Unternehmen
- No-Code- und Low-Code-Funktionen für eine benutzerfreundliche Oberfläche
Größter Vorteil: SAP bietet mehrere native Funktionen sowie einfache Integrationen über APIs und Konnektoren und begrenzt dadurch den erforderlichen Anpassungsaufwand.
Größter Nachteil: Diese Plattform speichert Kontaktinformationen insbesondere von Social-Media-Plattformen in unregelmäßigen Abständen zwischen. Daher werden einige Kontaktinformationen nicht zeitnah aktualisiert.
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Vorteile von Customer-Data-Plattformen für Unternehmensnetzwerke
Aufbrechen von Datensilos
Insbesondere in größeren Unternehmen verfügt jede Abteilung aus Marketing, Vertrieb, Finanzwesen und anderen Bereichen über eine eigene Wissensgrundlage zum Kunden. Dieses spezialisierte Wissen ist zwar hilfreich, doch separate Kundenprofile in isolierten Abteilungen erschweren es jedem Mitarbeiter, sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wer der Kunde ist, was er möchte und wie er derzeit mit Ihrer Marke interagiert.
Mit einer Customer-Data-Plattform werden Datensilos zu Kundendaten unmittelbar aufgebrochen. Jeder, der Zugriff auf die einheitliche Kundendatenbank der CDP hat, kann sofort Daten aus jedem anderen Unternehmenssystem einsehen, das mit der Plattform verbunden wurde. Eine zentrale Kopie der Kundendaten gewährleistet nicht nur deren Genauigkeit und eine angemessene Kundenansprache, sondern ermöglicht es verschiedenen Abteilungen auch, sämtliche Daten zu verstehen und kundenorientierte Projekte auf Grundlage umfassenderer Kenntnisse der Customer Experience zu entwickeln.
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Management der Datenqualität
Viele Customer-Data-Plattformen bieten integrierte Funktionen für die Datenqualität, etwa Deduplizierung, Datenbereinigung und Datenzusammenführung. Einige der fortschrittlicheren Tools verfügen außerdem über Funktionen für die Daten-Governance, um gesetzliche Anforderungen zu erfüllen. Schon dadurch, dass Sie Kundenprofile aus Ihrem gesamten Unternehmensportfolio an einem Ort zusammenführen, können Sie schließlich Inkonsistenzen in Ihren Kundenprofilen erkennen und korrigieren.
Detaillierte Kundendaten
CDPs bieten nicht nur den Namen und die Kontaktinformationen eines Interessenten oder Kunden. Durch die zusammengeführten Informationen aus Ihrem gesamten Kundendatenportfolio können CDPs Angaben wie die letzte Interaktion des Kunden mit Ihrer Website, seine Ausgaben in bestimmten Produktkategorien im vergangenen Jahr und sogar relevante Geolokalisierungs-Tags bereitstellen. Zwar sind nicht all diese Daten für alle Unternehmensnutzer relevant, doch dieses detaillierte Wissen über Kunden hilft Ihnen, Kampagnen gezielt auszurichten und auf Grundlage spezifischer Kundenmetriken Gruppen zu erstellen.
Optimierte Trendberichte
Zwar bietet nicht jede CDP native Funktionen für fortschrittliche Analysen und Berichte, doch ihr integratives Design und ihre detaillierten Kundeninformationen machen Trend- und Business-Intelligence-Berichte granularer und genauer. CDPs umfassen typischerweise Daten aus demografischen, transaktionalen, verhaltensbezogenen und kanalbasierten Kategorien. Wenn Nutzer CDPs für Datenberichte einsetzen, können sie daher ganzheitlichere Prognosen zu künftigen Meilensteinen und Zielen des Unternehmens erstellen.
Wissensbasis für Kundenprogramme
Detailliertes Wissen über Kunden hilft auch den Kunden selbst. Wenn Marketingfachleute, Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte gleichermaßen mehr über die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden wissen, beginnen sie, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die deren Käufer besser unterstützen.
Obwohl Customer-Data-Plattformen sich fast ausschließlich auf Kunden und deren Verhalten konzentrieren, sind diese Metriken übergreifend nützlich. Kunden zu kennen und zugleich über die Daten und Maßnahmen zu verfügen, die dieses Wissen untermauern, eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten, die Kundenbindung ebenso wie den Gewinn zu steigern. So werden sie auf dem Markt zu einem profitablen und bevorzugten Anbieter.
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