多くのテクノロジー購入担当者は、顧客関係管理（CRM）ツールについて聞いたことがあるか、現在利用している。しかし、顧客データを包括的に扱うことから支持を集めている別の顧客データ管理ソリューションがある。それが顧客データプラットフォーム（CDP）だ。Markets and Marketsの調査によると、顧客データプラットフォーム市場は2020年に24億ドルに達し、2025年までに103億ドルと4倍以上に拡大すると予測されている。
既存の顧客ライフサイクルを補完したい場合も、まったく新しい顧客データソリューションが必要な場合も、現在市場で利用できるおすすめの顧客データプラットフォームと、より包括的な顧客向けツールへ移行する企業ユーザーがこれほど多い理由を見ていこう。
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検討すべき主要な顧客データプラットフォームソリューション
顧客データプラットフォーム（CDP）とは？
CDPは、より一般的に利用されているCRMといくつかの共通点がある。ただしCRMとは異なり、顧客データプラットフォームはマーケティング段階の前後を含む、顧客体験全体に焦点を当てる。
CDPは、顧客に関する関連データをすべて集約するハブとして機能するよう設計されている。接続されたアプリケーションやプラットフォームは顧客データの収集と更新を続けるが、CDPと接続することで、顧客について新たに得た情報があるたびにCDP内の顧客プロファイルを更新できる。CDPの集中型アプローチにより、通常は別のサイロ化されたシステムに格納されているデータから、これらの他のソフトウェアソリューションも学習できる。つまり、CDPの顧客データは、組織が保有する顧客データのマスターコピーだと考えればよい。
CDPは通常、分析プラットフォーム、Webトラフィックツール、CRM、データ管理プラットフォーム（DMP）など、さまざまな顧客エンゲージメント／管理ツールと接続される。顧客データの入力元が広範であるため、顧客データプラットフォームには、ブランドとの次のような接点から得た顧客データが含まれることが多い。
- WebサイトやEコマースサイトでの行動
- オンライン広告やメールでの反応
- モバイルアプリの利用状況
- 関連する検索クエリ
- 店舗での接点（通常は購入データに基づく）
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CDPとDMPの違いとは？
顧客データプラットフォームとDMPには、顧客データの収集、管理、場合によってはより深い分析上の洞察の提供に焦点を当てている点など、多くの共通点がある。ただし、従来のプロジェクトの対象範囲は異なる。CDPは顧客ライフサイクルのあらゆる段階で、さまざまなユースケースに向けてデータを扱い、充実させる。一方、DMPはマーケティング、より具体的にはターゲティング広告に対象を絞る。またCDPがあらゆる種類の社内外のソースからデータを収集するのに対し、DMPはスマートなデータ学習のため、ほぼ例外なくサードパーティーデータを収集する。
DMPはCDPと連携して利用すると最も効果を発揮するが、顧客データプラットフォームに付加価値をもたらさないという意味ではない。CDPはDMPがファーストパーティーデータによりアクセスしやすくすることで、よりターゲットを絞った広告を可能にする。一方、DMPはオンラインエンゲージメントに関するより深い顧客インサイトを提供することでCDPを支援する。CDPのほうが包括的なユースケースを提供するが、両者はかなり相互補完的な関係にある。
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CDPの主な機能
高性能な顧客データプラットフォームは通常、次の機能をユーザーに提供する。
- 統合顧客データベース： CDPはその基盤として、他のアプリケーションやユーザーが信頼できる顧客データのマスターコピーを収集できる、統合顧客データベースを作成することが期待される。
- データのクレンジングとセグメンテーション： 最高水準のCDPはデータを保存するだけでなく、品質を保つために管理も行う。例えば、同じ顧客の情報が3つの異なるソースから収集され、ユーザーまたはシステムのエラーによって、それぞれのレコードが異なる場合がある。CDPを利用すれば、企業はレコードの統合と重複排除によって、より正確な顧客レコードを作成できる。
- API接続： CDPは、さまざまなソースからデータを収集し、そこへデータを提供できる場合に最も効果を発揮する。接続性を重視する顧客データプラットフォームには、ユーザーが関連する企業アプリをすべてシステムに接続できるよう、ネイティブ統合とAPIオプションが必要だ。
- 自動化： 顧客プロファイルの自動更新に加え、優れたCDPは、自動的なグループ化やバイヤージャーニーの更新など、イベントやワークフローの自動化にも対応する。
- データレポート： すべてのCDPが詳細なレポート機能を提供するわけではないが、多くのツールはネイティブまたはサードパーティー製のデータレポート機能とデータ可視化機能を備えている。
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市場で利用できるおすすめのCDPソリューション
Tealium
Tealium AudienceStream CDPは、包括的なデータ管理機能、豊富な統合マーケットプレース、データ品質ツールを備えていることから、CDP市場で人気を集めている。Tealiumは、CDP市場でネイティブにデータガバナンス機能を提供する数少ないツールの1つでもあり、複数のデータプライバシー認証を取得している。
機能
- 顧客プロファイルの構築とクレンジングに対応する特許取得済みの訪問者紐付け技術
- メール、マーケティングオートメーション、オンライン広告、ソーシャル、CRMの各プラットフォームを含む、1,300以上のネイティブ統合
- 顧客の行動やトレンド管理に使えるカスタマイズ可能なバッジ
- 同意管理および規制コンプライアンス機能
- 予測型機械学習とオーケストレーション
主な長所：顧客によると、Tealiumは手作業をあまり必要とせず、強力なデータサニタイズを実現する。また、統合機能の堅牢性を評価するユーザーも多い。
主な短所：Tealiumは使い方が複雑だというユーザーもいる。ダッシュボードは便利だが、求める詳細情報やレポートが不足している場合がある。
Treasure Data CDP
Treasure Data CDPは、マーケティング、営業、カスタマーサービス向けの各機能を明確に区別し、顧客ライフサイクルを包括的に扱う。ユーザーはこれら各領域を必要に応じて拡張・縮小でき、Treasure Dataは無制限のストレージ容量も提供する。
中核機能に加えて、Treasure DataはTreasure Boxesも提供している。これは、さまざまな顧客指標の追跡施策に適用できるテンプレート化されたコード、コンポーネント、可視化、アプリケーションだ。
機能
- シンプルなML処理向けに用意された構築済みのTreasure Boxes
- 統合用にすぐ使え、頻繁にメンテナンスされるコネクター
- マルチチャネルのデータ管理に対応するバッチおよびストリーミング取り込み
- データ品質管理向けのスキーマ柔軟型データ取り込みと組み込みクエリエンジン
- ワークフローエディターと、使いやすいオーディエンススタジオ
主な長所：ユーザーは無制限のストレージ容量を利用でき、数百億件から数千億件のレコードに対応すると宣伝されている。
主な短所：変更管理が不足しており、複数のユーザーによる編集が原因でバグを経験したという顧客もいる。
Salesforce Interaction Studio
Salesforceは通常CRMと見なされるが、ポートフォリオに堅牢なデータライフサイクル管理機能とAI／ML機能を備えることで、Salesforce Interaction Studioは、詳細な顧客インサイトとチャネル横断の指標を提供する本格的なCDPとなっている。Salesforceは多くの他のCDPよりも堅牢な分析バックエンドをネイティブで提供し、コミュニケーション、ワークフロー、キャンペーン、レポートもプラットフォーム上で簡単に直接管理できる。
機能
- コネクター、ETL、API、JavaScript統合を通じて外部からデータを取得可能
- 機械学習によるレコメンデーションを支えるデータとメタデータの自動カタログ化
- リアルタイムのデータセグメンテーションとAIアプリケーション
- Web、アプリ内、その他のチャネルで利用できるA/Bテストアルゴリズム
- 追加のデータ管理ニーズに対応するデータウェアハウスとデータサイエンスワークベンチ
主な長所：このSalesforceのツールは、ユーザーに強力な定性データ分析を提供し、キャンペーンの調整や行動データの測定を容易にする。
主な短所：特にレポート機能について、UIがあまり直感的ではないと考えられている。
Bloomreach Engagement
Bloomreach Engagementは最近、自らをCDP以上の存在、つまり顧客データおよびエクスペリエンスプラットフォーム（CDXP）として再定義した。顧客体験の管理にも重点を置くことで、Bloomreachはメール、SMSマーケティング、アプリ内メッセージ、リターゲティングなどのマーケティングオートメーション機能とコンバージョン率最適化機能をネイティブで提供している。
機能
- 単一顧客ビュー向けのオンラインおよびオフラインデータ追跡
- 顧客行動の追跡に対応するリアルタイムの動的セグメント
- 初回利用ユーザー向けのAIを活用したパーソナライズド商品レコメンデーション
- すぐに使える13種類のレコメンデーションテンプレートとDIYテンプレート
- 顧客行動の予測に対応する既製の予測テンプレート
主な長所：Optimum Email Timeの自動化機能により、多くのユーザーで顧客向けメッセージの開封率が向上している。
主な短所：特に暗号化やGDPR遵守などの領域で、このツールのセキュリティと規制コンプライアンスに懸念を示すユーザーもいる。
Adobe Experience Platform
Adobeは通常、クリエイティブ向けのクラウドツールスイートと考えられているが、Adobe Experience Platformやその他のExperience Cloud製品を使えば、データをストリーミングで取り込み、より深い分析に向けて準備し、企業全体で新たなデータ知識を活用できる。特にAdobeのデータ準備機能は高く評価されており、データクレンジングのプロセスにデータガバナンス、データプライバシー、標準化されたスキーマが組み込まれている。Adobeのエコシステムに詳しくないユーザーは使い始める際に苦労する可能性があるが、このツールはAdobeと非Adobeの両方のデータセットおよびプラットフォームに対応している点は重要だ。
機能
- 標準化されたXDMとデータ検証
- デバイス横断のプロファイル管理に対応する動的なIDグラフ
- 複数のチャネルおよびプラットフォームにまたがるSQLクエリ分析
- 機械学習モデルの効率化に向けた一元的なオムニチャネルデータソース
- 組み込みBI統合によるデータ可視化
主な長所：特に設定と権限について、Adobeは非常にきめ細かなカスタマイズを提供している。
主な短所：特にこれまでAdobeのツールに慣れていなかったユーザーの中には、利用できるドキュメントやチュートリアルが限られており、この製品の学習曲線が急だと感じる人もいる。
Dynamics 365 Customer Insights
Dynamics 365 Customer Insightsは、使いやすいダッシュボード上でAIを活用したインサイトときめ細かな顧客分析を提供するMicrosoftのCDPだ。このプラットフォームは特にAI機能に優れており、すぐに使えるAI、セルフサービスAI、カスタマイズ可能なAI機能をユーザーに提供している。多くの他のプラットフォームが古いユーザーインターフェースや限られたデータ可視化に悩まされる一方、Customer Insightsは解釈しやすいカスタマイズ可能なデータ可視化を提供する。
機能
- すぐに使えるレポートとカスタムレポートに対応
- 予測インサイト向けの構築済みAIモデルとカスタムAIモデル
- Cookieを使用しない同意ルール機能
- カスタマージャーニー最適化向けの複数条件ファネルレポート
- 一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）などの規制に対応する組み込みデータガバナンスツール
主な長所：CDP市場の他の多くのツールよりも堅牢なレポート機能とデータ可視化機能を備えている。
主な短所：Dynamics 365 Customer Insightsは、この市場の他の一部のツールほど多くの外部統合やコネクターを提供していない。
Oracle Unity Customer Data Platform
「Oracle Unity Customer Data Platform」は、機械学習を活用したインサイトとレコメンデーションに対応する、Oracle CX MarketingスイートのCDPツールだ。スマートセグメンテーションと詳細な行動分析はこのプラットフォームの強みの1つであり、行動スコアリングや構築済みの行動セグメントテンプレートなどの機能を備えている。Oracleはデータベースおよびデータ管理ツールで世界的に知られており、このツールは他のOracleのデータツールと組み合わせることで、企業が収集した顧客データの品質に確信を持てるよう支援する。
機能
- 単一顧客ビューで利用できる組み込みID解決
- 顧客データモデリング向けのデータクレンジングと準備
- カスタマイズ可能なキャンペーンとワークフロー向けの業界固有スキーマ
- 顧客プロファイルの拡充に利用できる50以上の構築済みインテリジェント属性とカスタマイズ可能な属性
- 行動スコアリングと構築済みの行動セグメントによるスマートセグメンテーション
主な長所：他のOracleデータベースおよびデータ管理ツール、特に他のOracle CXツールとの接続により、市場で最も強力なデータ品質の選択肢の1つとなっている。
主な短所：このOracle製品では導入・設定のプロセスが長く、利用できるカスタマーサポートも限られていると説明する顧客もいる。
SAP Customer Data Platform
「SAP Customer Data Platform」は、理解を容易にする堅牢なデータ可視化やその他のダッシュボード機能を提供する、CDP市場のもう1つのツールだ。通常はサービスとしてのソフトウェア（SaaS）としてクラウド経由で導入され、ユーザーは顧客プロファイルのリアルタイム更新と、現在クラウドベースのプラットフォームに付随することの多いデータプライバシーおよびガバナンス面の強みを利用できる。
機能
- バックオフィスとフロントオフィスのデータ接続に利用できるSAP Master Data Integrationサービス
- データプライバシーと規制要件に基づくエンゲージメントシステム
- セグメンテーションとオーディエンス管理に向けた属性の定期的な計算
- 大規模企業向けの適応型ビジネス階層と部門所有権の可視性
- 使いやすいインターフェースに向けたノーコードおよびローコード機能
主な長所：SAPは複数のネイティブ機能を提供するほか、APIやコネクターを介した容易な統合にも対応しているため、必要なカスタマイズを抑えられる。
主な短所：このプラットフォームは、特にソーシャルメディアプラットフォームからの連絡先情報を半定期的にキャッシュするため、一部の連絡先情報が適時に更新されない。
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顧客データプラットフォームが企業ネットワークにもたらすメリット
データサイロの解消
特に大企業では、マーケティング、営業、財務などの各部門が、顧客に関する固有の知識を持っている。こうした専門知識は有用だが、サイロ化された部門ごとに顧客プロファイルが分かれていると、顧客がどのような人物で、何を求め、現在ブランドとどのように関わっているのかを、従業員が全体的に把握することは難しい。
顧客データプラットフォームを導入すると、顧客データのサイロは直ちに解消される。CDPの統合顧客データベースにアクセスできる人は誰でも、プラットフォームに接続された他の企業システムのデータをすぐに確認できる。顧客データのマスターコピーを持つことは、データの正確性と顧客との適切なエンゲージメントを確保するだけでなく、各部門がすべてのデータを理解し、顧客体験に関するより包括的な知見を生かして顧客向けの施策を立案することにもつながる。
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データ品質管理
多くの顧客データプラットフォームは、重複排除、データクレンジング、データ統合などの組み込みデータ品質機能を提供し、より高度なツールの中には規制要件を満たすデータガバナンス機能を備えるものもある。企業全体の顧客プロファイルを1カ所に統合するだけで、最終的には顧客データプロファイルの不整合を確認し、修正できるようになる。
詳細な顧客データ
CDPが提供するのは、見込み客や顧客の氏名と連絡先情報だけではない。顧客データポートフォリオ全体を組み合わせた知識により、CDPは顧客が最後にWebサイトを利用した時期、過去1年間に特定の商品カテゴリーで費やした金額、関連する位置情報タグまで共有できる。このデータのすべてが企業の全ユーザーに役立つとは限らないが、こうした詳細な顧客情報によって、特定の顧客指標に基づいてキャンペーンをターゲティングし、グループを作成できる。
トレンドレポートの最適化
すべてのCDPが高度な分析およびレポート機能をネイティブで提供するわけではないが、統合を前提とした設計と詳細な顧客情報により、トレンドやビジネスインテリジェンスのレポートをよりきめ細かく、正確に作成できる。CDPには通常、人口統計、取引、行動、チャネルベースのカテゴリーにわたるデータが含まれるため、ユーザーはレポートデータにCDPを利用することで、ビジネスの将来の節目や目標について、より包括的な予測を立てられる。
顧客施策のナレッジベース
詳細な顧客情報は、顧客にとっても役立つ。マーケター、営業担当者、経営幹部が顧客の要望やニーズをより深く理解すれば、購入者により適した製品やサービスを生み出し始める。
顧客データプラットフォームは顧客とその行動にほぼ専念するが、こうした指標はあらゆる部門で役立つ。顧客を理解し、その知識を裏付けるデータとアクションアイテムを持つことで、企業は顧客エンゲージメントと収益を同時に高める新たな機会を得られる。これにより、市場で収益性が高く、選ばれる販売者になれる。
顧客データを分析する適切なソリューションを見つける：おすすめのデータ分析ツール＆ソフトウェア