In den vergangenen Jahren haben cloudbasierte Lösungen in allen Branchen zunehmend an Bedeutung gewonnen. Unternehmen benötigen zuverlässige, flexible und kostengünstige Möglichkeiten, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Cloudplattformen im As-a-Service-Modell machen es jeder Organisation möglich, ein eigenes Contact-Center-System aufzubauen, bereitzustellen und zu betreiben.
Contact Center bieten zahlreiche Vorteile, darunter Geschäftskontinuität, hohe Verfügbarkeit, Sicherheit, einfache Bereitstellung und Integration. Dieser Trend hat eine Branche hervorgebracht, die als Contact Center as a Service (CCaaS) und Communication Platform as a Service (CPaaS) bekannt ist.
Laut Gartner, „werden die Ausgaben der Endnutzer für Contact-Center-Lösungen mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 7,1 % in aktuellen US-Dollar steigen und 2023 15,2 Milliarden US-Dollar erreichen.“
Was ist CCaaS?
Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine Weiterentwicklung der Cloud-Telefonie und dient dazu, die Kundeninteraktion über mehrere Kanäle hinweg zu unterstützen – etwa über Agenten, Webchats, soziale Medien, SMS, mobile Apps und weitere Kanäle. Diese werden im Rahmen eines Software-as-a-Service-(SaaS)-Bereitstellungsmodells auf einer oder mehreren Plattformen von Cloud-Service-Providern betrieben.
CCaaS integriert Daten aus verschiedenen internen und externen Systemen, etwa CRM- oder Marketing-Automatisierungssystemen, um in Echtzeit verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Unternehmen können sich durch ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg rund um die Uhr differenzieren. Darüber hinaus können sie die Analysefunktionen für mehrere Kanäle nutzen, um Trends und die Leistung im Zeitverlauf zu verfolgen und Kundenprofile durch kanalübergreifende Kontaktpunkte anzureichern.
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Vorteile von CCaaS
Eine Contact-Center-Lösung steigert nicht nur die betriebliche Effizienz und die Effizienz der Agenten, sondern bietet Ihrem Unternehmen auch zahlreiche weitere Vorteile. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Cloud Computing für Contact Center Unternehmen unterstützt:
- Geringere Kosten: Da die Kommunikationskosten stetig steigen, ist es entscheidend, Einsparmöglichkeiten zu finden. Mit CCaaS sparen Sie bei zahlreichen betrieblichen Aspekten, darunter Support, Wartung und Upgrades.
- Flexibilität: Cloudbasierte Contact Center bieten Zugriff auf Funktionen, die es bei On-Premises-Lösungen nicht gibt. Wenn ein Agent beispielsweise in einer On-Premises-Umgebung offline geht, werden Anrufe an anderer Stelle entgegengenommen oder Warteschlangen wachsen, bis der Agent wieder online ist. Bei CCaaS werden Anrufe sofort an einen anderen verfügbaren Agenten weitergeleitet, wenn ein Agent wegen Krankheit oder eines Computerausfalls nicht verfügbar ist.
- Upgrades: Um Hardware oder Software bei einer On-Premises-Lösung zu aktualisieren, müssen Sie Ihr gesamtes System vollständig herunterfahren. Das kann Tage dauern. Bei einem Cloud-Service erfolgen Upgrades automatisch und sofort – in der Regel ohne Beeinträchtigung für Ihre Endnutzer.
- Kundensupport: Wenn Sie für den Kundensupport eine Client-Server-Infrastruktur betreiben, müssen Kunden mit Problemen oft Stunden oder sogar Tage warten, bevor sie Hilfe von Ihrem Unternehmen erhalten. Ein Cloud-Service ermöglicht Kunden über Chat, E-Mail oder eine Telefonnummer sofortigen Zugang zu einem Ansprechpartner, mit dem sie zu jeder Tageszeit von überall auf der Welt direkt sprechen können.
- Flexible Abrechnung: On-Premises-Systeme erfordern für Unternehmenskunden kostspielige Verträge. Mit CCaaS-Abrechnungsmodellen können Sie einfacher nach Bedarf bezahlen.
Was ist CPaaS?
Communication Platform as a Service (CPaaS) ermöglicht es Unternehmen, über Self-Service-Tools Kommunikationskanäle wie Messaging, Sprache, Video, Chatbots und mehr in ihre Ökosysteme zu integrieren. Unternehmen können eigene Lösungen entwickeln oder auf App-Entwicklungsservices von Drittanbietern zurückgreifen, um auf CPaaS-APIs neue Apps zu erstellen, ohne dabei hohe Kosten zu verursachen. CPaaS-Anbieter bieten eines von zwei Bereitstellungsmodellen an: Hosted oder Cloud. Gehostete Lösungen werden direkt in die aktuellen Geschäftsanwendungen integriert, während cloudbasierte Optionen mehr Flexibilität bieten, nach der Implementierung jedoch die Integration mit anderen Unternehmensanwendungen erfordern.
Vorteile von CPaaS
CPaaS vereint zwei wesentliche Elemente eines Unternehmens – Kommunikation und Kundenservice – auf einer Plattform.
- Bessere Kommunikation: Durch die Zusammenführung von Sprache, Text, Chat, sozialen Medien, Videokonferenzen, Bildschirmfreigabe und mehr in einer einzigen Oberfläche haben Sie besseren Zugang zu Ihren Kunden – unabhängig davon, wie diese mit Ihnen kommunizieren möchten.
- Datenerfassung in Echtzeit: Echtzeitinformationen sind für Contact Center entscheidend, die wissen müssen, was gerade geschieht, um Probleme effektiv und schnell zu lösen.
- Höhere Effizienz: Die Integration verschiedener Kanäle steigert die Effizienz der Agenten, da weniger Klicks, Berührungen und Anmeldungen erforderlich sind. Außerdem können Agenten effektiver arbeiten, weil sie seltener zwischen Bildschirmen oder Anwendungen wechseln müssen.
- Der passende Grad an Individualisierung für Ihre Unternehmensanforderungen: Mit APIs können Sie Funktionen ändern, Berichte konfigurieren, externe Systeme integrieren, Navigationsmenüs personalisieren und vieles mehr.
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Ähnlichkeiten zwischen CCaaS und CPaaS
CCaaS- und CPaaS-Lösungen ermöglichen es Unternehmen gleichermaßen, ihren Kommunikationsbedarf zu decken, ohne sich mit der damit verbundenen Komplexität auseinandersetzen zu müssen. Hier sind einige Gemeinsamkeiten zwischen CCaaS- und CPaaS-Angeboten, die Sie kennen sollten.
- Cloudbasierte Services. Beide Services bieten Unternehmen eine Alternative zu herkömmlichen On-Premises-Telefonsystemen, da sie über eine zentralisierte cloudbasierte Plattform betrieben werden. Kunden können ihre Kommunikation von überall aus bereitstellen, wo eine Internetverbindung besteht, und sind daher nicht an einen bestimmten Standort oder eine bestimmte Hardwareinfrastruktur gebunden.
- Produktivitätstools. Beide ermöglichen den Zugriff auf zahlreiche Produktivitätstools innerhalb einer einheitlichen Benutzeroberfläche – etwa Kontaktdatenbanken, Voicemail-Nachrichten und Notizen. Dadurch können Mitarbeiter, die remote zusammenarbeiten, leichter in Kontakt bleiben und effizienter zusammenarbeiten.
- Erweiterte Funktionen und Services. Beide umfassen erweiterte Funktionen wie anpassbare IVR-Technologie (Interactive Voice Response), Anrufaufzeichnung und Funktionen für die Teamzusammenarbeit, die sie zu mehr als einfachen geschäftlichen VoIP-Telefonen machen.
- Kosteneffizienz. Beide bieten Unternehmen im Vergleich zu herkömmlichen On-Premises-Lösungen erhebliche Kosteneinsparungen.
- Flexibilität. Die Bereitstellung eines der beiden Services bietet Unternehmen Flexibilität hinsichtlich des Ortes, von dem aus Mitarbeiter auf ihr Kommunikationssystem zugreifen.
- Geringere Wartungskosten. Mit beiden Optionen vermeiden Unternehmen die hohen Kosten, die mit dem Betrieb von Rechenzentren verbunden sind.
- Skalierbarkeit. Beide Lösungen können mit Ihrem Unternehmen wachsen, wenn dessen Anforderungen steigen.
CCaaS vs. CPaaS: Worin unterscheiden sie sich?
- Funktionalität. CCaaS ermöglicht die Kommunikation innerhalb einer einzelnen App, während CPaaS APIs nutzt, um Apps verschiedener Anbieter miteinander zu verbinden.
- Flexibilität. Beide Lösungen richten sich an kleine Unternehmen, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Großunternehmen. CPaaS gibt Nutzern jedoch mehr Kontrolle darüber, wie sie ihre Systeme konfigurieren oder nutzen möchten.
- Leistungsfähigkeit. Aufgrund ihrer Struktur konzentrieren sich KMU nicht auf Fragen der Leistung und Skalierbarkeit. Einige CPaaS-Lösungen bieten jedoch Hochverfügbarkeitsfunktionen, von denen wachsende KMU profitieren können.
- Preisgestaltung. Die Preise können je nach Anbieter, Tarifart und Nutzerzahl variieren. Insgesamt ist CCaaS jedoch oft günstiger als CPaaS.
- Integration. CCaaS bietet Softwareintegrationswerkzeuge mit schlüsselfertigen Lösungen, während CPaaS mehrere Tools verschiedener Anbieter integriert, um einzigartige oder individuell angepasste Lösungen zu erstellen.
- Skalierbarkeit. Die Skalierbarkeit von CCaaS hängt vom Bedarf der Nutzer ab; zusätzliche Knoten oder Kapazitäten lassen sich jederzeit problemlos hinzufügen. CPaaS ermöglicht zwar individuelle Anpassungen, bietet jedoch beim Hinzufügen weiterer physischer Knoten zum Zweck des Load-Balancing nicht vollständige Flexibilität.
Wichtige Überlegungen bei der Bewertung von CCaaS und CPaaS
Wenn Sie Ihre Optionen prüfen, um On-Premises-PBX- oder UC-Systeme zu ersetzen oder zu ergänzen, sollten Sie ebenfalls bewerten, welcher dieser beiden Services den Anforderungen Ihrer Organisation am besten gerecht wird. Für viele Unternehmen steigert die Implementierung cloudbasierter Kommunikations- und Kollaborationsfunktionen die Produktivität und erhöht zugleich die allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit.
Eine wichtige Überlegung ist, ob eine Organisation lediglich Kommunikationsfunktionen wie Anrufsteuerung und virtuelle Contact-Center-Funktionen benötigt oder ob sie Kommunikationsfunktionen braucht, die in Kollaborationstools wie Voicemail-Transkription, Webkonferenz-Apps, Instant Messaging, Integrationen sozialer Medien und mehr integriert sind.
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