近年、クラウドベースのソリューションは、あらゆる業界でますます普及しています。企業は顧客とコミュニケーションを取るための、信頼性と柔軟性に優れた費用対効果の高い手段を必要としています。サービスとして提供されるクラウドプラットフォームにより、あらゆる組織が独自のコンタクトセンターシステムを構築、導入、運用できるようになりました。
コンタクトセンターには、事業継続性、高可用性、セキュリティ、導入の容易さ、統合など、多くのメリットがあります。このトレンドから、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）とコミュニケーション・プラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）として知られる業界が生まれました。
Gartnerによると、「コンタクトセンターソリューションに対するエンドユーザーの総支出は、2023年に152億米ドルに達し、現在の米ドルベースで年平均成長率（CAGR）7.1％で増加する見込みです」
CCaaSとは？
コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）は、クラウドテレフォニーの進化形です。Software-as-a-Service（SaaS）提供モデルを通じて、1つまたは複数のクラウドサービスプロバイダーのプラットフォーム上に構築され、エージェント、ウェブチャット、ソーシャルメディア、SMS、モバイルアプリなどによるマルチチャネルの顧客エンゲージメントを支援します。
CCaaSは、CRMやマーケティングオートメーションなど、社内外のさまざまなシステムからデータを取り込み、リアルタイムで実行可能なインテリジェンスを生成します。企業は、24時間365日、チャネルを問わず一貫した顧客体験を提供することで差別化を図れます。さらに、マルチチャネル分析機能を活用して、時間の経過に伴う傾向やパフォーマンスを追跡し、チャネルをまたぐ接点で顧客プロファイルを充実させることも可能です。
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CCaaSのメリット
コンタクトセンターソリューションは、業務効率やエージェントの生産性を高めるだけでなく、ビジネスにさまざまなメリットをもたらします。コンタクトセンター向けのクラウドコンピューティングが企業にもたらす5つのメリットを紹介します。
- コスト削減：通信コストが上昇し続ける中、経費を削減する方法を見つけることは重要です。CCaaSを利用すれば、サポート、メンテナンス、アップグレードなど、多くの運用面でコストを削減できます。
- 柔軟性： クラウドベースのコンタクトセンターでは、オンプレミス型のソリューションにはない機能を利用できます。例えばオンプレミス環境でエージェントがオフラインになると、通話は別の場所に転送されるか、そのエージェントがオンラインに戻るまでキューが増え続けます。CCaaSなら、病気やコンピューターの故障でエージェントが対応できなくなった場合でも、通話は即座に別の対応可能なエージェントへ転送されます。
- アップグレード：オンプレミス型のソリューションでハードウェアやソフトウェアをアップグレードするには、システム全体を完全に停止しなければなりません。これには数日かかる場合があります。クラウドサービスなら、アップグレードは自動的かつ即座に実施され、通常はエンドユーザーへの影響もありません。
- 顧客サポート：顧客サポートにクライアント／サーバー型のインフラを運用している場合、問題に遭遇した顧客は、企業の担当者から支援を受けるまで何時間も、場合によっては何日も待たされることがあります。クラウドサービスなら、チャット、メール、電話番号を通じて、世界中のどこからでも、いつでも人間の担当者と直接話せる即時アクセスを顧客に提供できます。
- 柔軟な料金体系：オンプレミス型システムでは、エンタープライズ顧客向けに高額な契約が必要です。CCaaSの従量課金モデルなら、使った分だけ支払いやすくなります。
CPaaSとは？
コミュニケーション・プラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）を利用すると、企業はセルフサービスツールを通じて、メッセージング、音声、ビデオ、チャットボットなどのコミュニケーションチャネルを自社のエコシステムに追加できます。企業は独自のソリューションを開発することも、サードパーティーのアプリ開発サービスを活用して、CPaaSのAPI上に新しいアプリを構築することもできます。しかも、多額のコストをかける必要はありません。CPaaSプロバイダーは、2種類の導入モデルのいずれかを提供します。ホステッド型またはクラウド型です。ホステッド型ソリューションは現在の業務アプリケーションに直接統合される一方、クラウドベースの選択肢はより高い柔軟性を提供しますが、実装完了後に他のエンタープライズアプリケーションとの統合が必要です。
CPaaSのメリット
CPaaSは、ビジネスに不可欠な2つの要素、コミュニケーションとカスタマーサービスを1つのプラットフォームに統合します。
- コミュニケーションの改善：音声、テキスト、チャット、ソーシャルメディア、ビデオ会議、画面共有などを1つのインターフェースに集約することで、顧客がどのような方法でつながりたい場合でも、顧客によりアクセスしやすくなります。
- リアルタイムのデータ収集：問題を効果的かつ迅速に解決するには、今何が起きているのかを把握する必要があるコンタクトセンターにとって、リアルタイムの情報は不可欠です。
- 効率の向上：異なるチャネルを統合することで、クリック、タップ、ログインの回数を減らし、エージェントの効率を高められます。また、画面やアプリケーションを頻繁に切り替える必要がなくなるため、エージェントはより効率的に業務を行えます。
- 自社のニーズに合った適切なカスタマイズ：APIを使えば、機能の変更、レポートの設定、外部システムの統合、ナビゲーションメニューのパーソナライズなど、さまざまなことが可能です。
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CCaaSとCPaaSの共通点
CCaaSとCPaaSのソリューションはどちらも、複雑な処理に煩わされることなく、企業がコミュニケーションのニーズに対応できるようにします。CCaaSとCPaaSのサービスに共通する、知っておくべき点を紹介します。
- クラウドベースのサービス。どちらのサービスも、集中管理されたクラウドベースのプラットフォーム上で稼働することで、従来のオンプレミス型電話システムに代わる選択肢を企業に提供します。インターネット接続があればどこからでもコミュニケーションを導入できるため、特定の場所やハードウェアインフラに縛られることはありません。
- 生産性向上ツール。どちらも、統合されたユーザーインターフェース上で、連絡先データベース、ボイスメール、メモなど、多数の生産性向上ツールにアクセスできます。これにより、リモートで協働する従業員も、つながりを維持し、より効率的に共同作業を行えます。
- 高度な機能とサービス。どちらも、カスタマイズ可能なIVR（自動音声応答）技術、通話録音、チームコラボレーション機能など、単なる基本的なVoIPビジネスフォンを超える高度な機能を備えています。
- コスト効率。どちらも、従来のオンプレミス型ソリューションと比べて、組織に大幅なコスト削減をもたらします。
- 柔軟性。いずれのサービスを導入しても、従業員がどこからコミュニケーションシステムにアクセスするかについて、企業は柔軟に対応できます。
- メンテナンスコストの削減。どちらの選択肢でも、企業はデータセンターの運用に伴う高額なコストを回避できます。
- スケーラビリティ。どちらも、ニーズの拡大に合わせて企業とともに成長できます。
CCaaS対CPaaS：何が違うのか？
- 機能。CCaaSでは1つのアプリ内でコミュニケーションを行うのに対し、CPaaSではAPIを使って異なるプロバイダーのアプリを接続します。
- 柔軟性。どちらも中小企業、中堅・中小企業（SME）、大企業に対応しますが、CPaaSのほうが、システムの設定や利用方法をユーザーがより自由にコントロールできます。
- 堅牢性。その性質上、SMEはパフォーマンスやスケーラビリティの問題を重視していません。しかし、一部のCPaaSソリューションは高可用性機能を提供しており、成長を目指すSMEにメリットをもたらす可能性があります。
- 価格。価格はプロバイダー、プランの種類、ユーザー数によって異なりますが、全体的な価格はCPaaSよりもCCaaSのほうが安いことが多いです。
- 統合。CCaaSはすぐに使えるソリューションによるソフトウェア統合ツールを提供するのに対し、CPaaSは異なるプロバイダーの複数のツールを統合して、独自またはカスタマイズされたソリューションを構築します。
- スケーラビリティ。CCaaSのスケーラビリティはユーザーのニーズに応じて決まり、追加のノードや容量をいつでも簡単に追加できます。CPaaSではカスタマイズが可能ですが、負荷分散を目的として物理ノードを追加する場合、完全な柔軟性はありません。
CCaaSとCPaaSを評価する際の主な検討事項
オンプレミスのPBXやUCシステムを置き換える、または補完する選択肢を評価する際には、これら2つのサービスのどちらが自社のニーズに最適かも検討すべきです。多くの企業にとって、クラウドのコミュニケーションおよびコラボレーション機能を導入することで、生産性が向上すると同時に、従業員全体の満足度も高まります。
重要な検討事項の1つは、通話制御や仮想コンタクトセンター機能などのコミュニケーション機能だけが必要なのか、それとも、ボイスメールの文字起こし、ウェブ会議アプリ、インスタントメッセージング、ソーシャルメディア連携などのコラボレーションツールと統合されたコミュニケーション機能が必要なのかという点です。
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