Kunden erwarten heute eine konsistente, stark personalisierte, jederzeit verfügbare, flexible und ausreichend zugängliche Kommunikation, die sich über eine Vielzahl von Kanälen erstreckt. Communications Platform as a Service (CPaaS) bietet eine kostengünstige und flexible Möglichkeit, diese Kundenanforderungen im heutigen, sich ständig wandelnden Geschäftsumfeld zu erfüllen.
CPaaS ist ein cloudbasiertes Bereitstellungsmodell, das Unternehmen ermöglicht, Echtzeitkommunikationsfunktionen mithilfe von Programmierschnittstellen in Geschäftsanwendungen zu integrieren. Zu diesen Echtzeitkommunikationsfunktionen gehören Video, Sprache, Messaging und Verifizierung.
CPaaS ermöglicht Entwicklern, vorhandenen Geschäftsanwendungen von Unternehmen Echtzeitkommunikationsfunktionen hinzuzufügen. CPaaS-Dienste von Drittanbietern stellen internen Entwicklern Tools zur Verfügung, mit denen sie Kommunikationsfunktionen integrieren können. Als Cloud-Computing-Dienst ermöglicht CPaaS Unternehmen, diese Funktionen hinzuzufügen, ohne in den Aufbau einer eigenen Backend-Infrastruktur investieren zu müssen.
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Arten von CPaaS-Anbietern
CPaaS-Anbieter lassen sich in folgende Kategorien einteilen:
Spezialisierte Anbieter
Spezialisierte Anbieter sind die etabliertesten Anbieter auf dem CPaaS-Markt. Sie bieten über grundlegende Messaging- und Sprach-APIs (Programmierschnittstellen) hinausgehende Dienste an. Diese Dienste zeichnen sich durch zusätzliche Kommunikationskanäle sowie erweiterte Module und APIs aus. Diese Lösungen bieten Entwicklungsteams umfangreichere Tools. Dazu gehören Twilio, Plivo und Sinch sowie weitere.
Spezialisten für SMS sowie Application-to-Person- und Person-to-Application-Kommunikation
Diese Anbieter haben ihren Tätigkeitsbereich über ihre Spezialisierungsgebiete hinaus auf den sich entwickelnden CPaaS-Markt ausgeweitet. Sie bieten relativ neue Dienste entweder als vielfältige, gebündelte Services oder als Angebote in einer frühen Entwicklungsphase an. Kalerya und Soprano Design sind Beispiele für solche Anbieter.
Traditionelle Anbieter von Unternehmenskommunikation
Diese Anbieter stellen Dienste bereit, die aus der Entwicklung und Erweiterung bestehender Kommunikationslösungen zu CPaaS-Produkten hervorgehen. Dazu gehören Alcatel-Lucent Enterprise und Avaya.
Kommunikationsdienstleister
Diese Kategorie wird von Unternehmen mit Wettbewerbsvorteilen wie fortschrittlichen Netzwerkfunktionen dominiert. Unternehmen mit fortschrittlichen Netzwerkfunktionen können ihren Kunden spezialisierte Dienste anbieten, die von einem dedizierten Kundensupportteam bis hin zu individuell angepassten erweiterten Funktionen reichen.
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Unterschied zwischen CPaaS und UCaaS
CPaaS und Unified Communications as a Service (UCaaS) scheinen ähnlich zu sein, da beide Unternehmen Zugriff auf einen funktionsreichen Kommunikations-Stack bieten. Tatsächlich ähneln sie sich insofern, als sie auf derselben Cloud-Grundlage basieren und über private und öffentliche IP-Netzwerke bereitgestellt werden. CPaaS konzentriert sich jedoch auf die Erweiterung der Kundenkommunikationskanäle, während UCaaS den Fokus auf interne Kanäle legt, die die Kommunikation unabhängig vom Standort oder Gerät zu einer einheitlichen, konsistenten Erfahrung zusammenführen.
Anders als bei CPaaS, bei dem Nutzer bestimmte APIs zu ihrem bestehenden Kommunikations-Stack hinzufügen können, ohne ein neues Backend zu benötigen, bietet UCaaS Kunden eine zentrale Plattform mit mehreren integrierten Funktionen. UCaaS ermöglicht sofortigen Zugriff auf zahlreiche Kommunikationsfunktionen und -kanäle wie Videokonferenzen, Telefondienste, Nutzungsberichte und mehr. Die Plattform bietet eine sofort einsatzbereite Umgebung.
Da CPaaS größere Anpassungsmöglichkeiten als UCaaS bietet, sind deutlich mehr Programmier- und Entwicklungsaufwand erforderlich. Daher verfügen die meisten CPaaS-Nutzer über die nötigen Programmierkenntnisse für die Arbeit mit APIs und SDKs (Software Development Kits) oder über ein internes Entwicklungsteam. Das macht UCaaS komfortabler, allerdings bezahlen Nutzer häufig für Kommunikationskanäle und -funktionen, die sie nicht benötigen.
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CPaaS-Funktionen
Sprachkommunikations-APIs
Mit CPaaS können Nutzer Sprach-APIs verwenden, um ausgehende Anrufe in ihren Kommunikations-Stack einzubetten. Dies ist besonders nützlich, wenn Nutzer sich schnell an ein verändertes Umfeld anpassen und ihre Anrufkapazität erhöhen oder reduzieren müssen. Sprach-APIs können auch für die Weiterleitung eingehender Anrufe verwendet werden, um deren Verarbeitung zu erleichtern.
Sprach-APIs umfassen außerdem SIP-Trunking (Session Initiation Protocol), das die Verbindung zur IP-basierten Kommunikationsinfrastruktur von Kunden herstellt. Sprachkommunikations-APIs können auch für die Aufzeichnung und Transkription von Anrufen, Sprachnachrichten, Text-to-Speech, die Erkennung von Anrufbeantwortern, WebRTC-Anrufe, die Rufnummernmaskierung und mehr verwendet werden.
Messaging-APIs
Nutzer können zahlreiche Messaging-Funktionen wie SMS- und MMS-Nachrichten, Social-Media-Nachrichten, E-Mail, Web-Messaging und mehr in ihren Kommunikations-Stack integrieren. Zu den gängigen Messaging-Funktionen gehören dedizierte SMS-Nummern und spezielle Kurzwahlen für Textnachrichten. Mit der Messaging-API können Nutzer bidirektionales Messaging in Echtzeit und automatisierte Chatbots in ihre Anwendungen integrieren.
APIs für Authentifizierung und Verifizierung
Zu den von APIs bereitgestellten Authentifizierungs- und Verifizierungsfunktionen gehören Sprachauthentifizierung, kanalübergreifende Zwei-Faktor-Authentifizierung, Verifizierungscodes, Push-Benachrichtigungen zu Anmeldeversuchen bei Konten sowie Abfragen zu Format, Anbieter und Anrufer.
APIs für die Integration von Drittanbietern
Die meisten CPaaS-Anbieter stellen APIs bereit, mit denen Nutzer Anwendungen von Drittanbietern wie Zoom, Salesforce, Slack und weitere in ihre aktuellen benutzerdefinierten Anwendungen integrieren können.
Zusätzliche Funktionen
CPaaS-Plattformen können außerdem APIs für zusätzliche Funktionen wie IoT, E911-Dienste, Aufgabenverwaltung und automatisierte Workflows, Analysen und Berichte sowie Omnichannel-Kommunikation und weitere bereitstellen.
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Vorteile von CPaaS
Einfache Integration in bestehende Anwendungen
CPaaS lässt sich einfach in die Geschäftsanwendungen der Kunden integrieren. Außerdem wird die Integrität dieser Anwendungen durch die Ergänzung von CPaaS nicht beeinträchtigt, da sie größtenteils APIs verwenden.
Anpassbarkeit
Mit CPaaS lassen sich die flexiblen Anforderungen von Kunden erfüllen, ohne dass sie zusätzliche Dienste abonnieren müssen, die sie weder benötigen noch jemals nutzen werden. Die APIs können angepasst werden, um die bestmöglichen Lösungen für die jeweiligen Anwendungsfälle zu erstellen.
Ein Plus für Kundenservice und Kundenbindung
CPaaS unterstützt Unternehmen dabei, Kundenbasen aufzubauen, die ihren Unternehmen vertrauen, indem es Kunden den Zugang zu Echtzeitkommunikation erleichtert. Unternehmen können außerdem Kundenprobleme schnell lösen und ein besseres Verständnis für ihre Kunden gewinnen.
Skalierbarkeit
Da CPaaS-Systeme vollständig skalierbar sind, können Kunden je nach Bedarf Funktionen hinzufügen oder entfernen. Dies hilft ihnen, sich effektiv an die sich verändernden Anforderungen ihrer Branchen und Kunden anzupassen.
Kosteneffizienz
Da CPaaS-Plattformen cloudbasiert sind, können sie ihren Kunden langfristig Kosten sparen. Die Preismodelle sehen häufig vor, dass Kunden nur für die Dienste bezahlen, die sie integrieren und implementieren möchten. Das ist oft günstiger als die Kosten für Personal, das eine eigene Kommunikationsinfrastruktur aufbaut und wartet.
Nachteile von CPaaS
- Erforderliche technische Kenntnisse: Für die Nutzung von CPaaS sind technische Kenntnisse in den Bereichen Programmierung und Entwicklung erforderlich. Bei komplexen Anwendungen werden möglicherweise interne Entwicklungsteams benötigt.
- Vorgefertigte Geschäftsanwendungen: CPaaS benötigt vorgefertigte Geschäftsanwendungen, um zu funktionieren.
- Auswirkungen auf die Leistung: Wenn einer Anwendung zu viele APIs hinzugefügt werden, wird ihre Leistung häufig beeinträchtigt, was zu Verzögerungen führt.
- Sicherheitsrisiken: CPaaS ist nicht immun gegen Sicherheitsrisiken wie Hacking, Social Engineering und DDoS-Angriffe.
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CPaaS-Anwendungsfälle
Finanzwesen
Ein häufiger Anwendungsfall von CPaaS im Finanzsektor sind Kundeninteraktionen wie automatische Benachrichtigungen über Kontostände im Bankwesen, persönliche Videokonferenzen mit Kunden, Scheckeinzahlungen sowie der Versand sicherer Dokumente und Formulare. Der Einsatz von CPaaS im Finanzsektor wird jedoch durch die regulatorischen Anforderungen der Branche geprägt, die bei der Interaktion mit Kunden und der Weitergabe sensibler Informationen eingehalten werden müssen.
Gesundheitswesen
Die COVID-19-Pandemie war maßgeblich für den Boom der CPaaS-Nutzung im Gesundheitswesen verantwortlich. Video-APIs für HIPAA-konforme telemedizinische Termine erfreuten sich bei Gesundheitsdienstleistern besonderer Beliebtheit. Mediziner nutzen außerdem die Fernüberwachung von Patienten über das Internet der Dinge (IoT), um deren Gesundheitszustand im Blick zu behalten. Patienten wiederum können CPaaS-Funktionen nutzen, um online Termine bei Medizinern zu buchen und zu verwalten.
Immobilien
Immobilienmakler können CPaaS-Lösungen wie Messaging-APIs nutzen, um in ihren Geschäftsanwendungen oder auf ihren Websites potenzielle Käufer und Mieter zu erreichen. Diese Interessenten können Besichtigungstermine für Immobilien buchen, Newsletter abonnieren und in Echtzeit mit Immobilienmaklern interagieren.
Einzelhandel
Viele Einzelhändler, sowohl Onlineanbieter als auch stationäre Geschäfte, setzen bevorzugt CPaaS-Lösungen ein, da sie damit in Echtzeit Lieferaktualisierungen und Bestellbestätigungen bereitstellen können. Je nach Kundeninteressen können Einzelhändler Benachrichtigungen zu Sonderangeboten, Rabattcodes und mehr versenden.
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