La plupart des acheteurs de technologies ont entendu parler d’un outil de gestion de la relation client (CRM) ou en utilisent actuellement un, mais une autre solution de gestion des données clients gagne du terrain grâce à son approche globale : la plateforme de données clients (CDP). Selon une étude de Markets and Markets, le marché des plateformes de données clients a atteint 2,4 milliards de dollars en 2020, mais devrait plus que quadrupler pour atteindre 10,3 milliards de dollars d’ici 2025.
Que vous cherchiez à compléter le cycle de vie client que vous utilisez déjà ou que vous ayez besoin d’une toute nouvelle solution de données clients, découvrez quelques-unes des meilleures plateformes de données clients actuellement disponibles sur le marché et pourquoi tant d’entreprises se tournent vers un outil client plus complet.
En savoir plus sur les CDP et la transformation numérique : Piloter la transformation numérique avec les plateformes de données clients
- Les meilleures solutions de plateforme de données clients à envisager
- Qu’est-ce qu’une plateforme de données clients (CDP) ?
- CDP ou DMP : quelle différence ?
- Principales fonctionnalités des CDP
- Les meilleures solutions CDP du marché
- Avantages des plateformes de données clients pour les réseaux d’entreprise
Les meilleures solutions de plateforme de données clients à envisager
- Qu’est-ce qu’une plateforme de données clients (CDP) ?
- CDP ou DMP : quelle différence ?
- Principales fonctionnalités des CDP
- Les meilleures solutions CDP du marché
- Avantages des plateformes de données clients pour les réseaux d’entreprise
Qu’est-ce qu’une plateforme de données clients (CDP) ?
Une CDP partage certaines similitudes avec le CRM. Contrairement à un CRM, cependant, les plateformes de données clients s’intéressent à l’ensemble de l’expérience client avant, pendant et après la phase marketing.
Les CDP sont conçues pour servir de hub centralisé pour toutes les données clients pertinentes. Les applications et plateformes connectées continuent de recueillir et de mettre à jour les données clients, mais leur connexion à la CDP permet d’actualiser les profils clients de la CDP avec chaque nouvelle information recueillie à leur sujet. L’approche centralisée d’une CDP permet également à ces autres solutions logicielles de tirer parti des données qui sont normalement confinées dans un autre système en silo. Autrement dit, considérez les données clients de la CDP comme la copie de référence des données clients de l’organisation.
Les CDP sont généralement connectées à une grande variété d’autres outils de gestion et d’engagement client, tels que des plateformes d’analyse, des outils de mesure du trafic web, des CRM et des plateformes de gestion des données (DMP). Grâce à la richesse de leurs données clients, les plateformes de données clients intègrent souvent des données issues des interactions suivantes avec la marque :
- Comportements sur le site web et le site de commerce électronique
- Interactions avec les publicités en ligne et les e-mails
- Engagement sur les applications mobiles
- Requêtes de recherche pertinentes
- Interactions en magasin, généralement fondées sur les données d’achat
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CDP ou DMP : quelle différence ?
Les plateformes de données clients et les DMP partagent de nombreuses similitudes, notamment parce qu’elles se concentrent toutes deux sur la collecte, la gestion et parfois l’analyse approfondie des données clients. Elles diffèrent toutefois par le périmètre traditionnel de leurs projets. Alors qu’une CDP exploite et enrichit les données à toutes les étapes du cycle de vie client et pour différents cas d’usage, les DMP limitent leur champ d’action au marketing, plus précisément à la publicité ciblée. Et tandis que les CDP recueillent des données provenant de toutes sortes de sources internes et externes, les DMP collectent presque exclusivement des données tierces pour entraîner intelligemment les données.
Bien que les DMP fonctionnent au mieux lorsqu’elles sont utilisées en complément d’une CDP, cela ne signifie pas qu’elles n’apportent aucune valeur supplémentaire à une plateforme de données clients. Tandis qu’une CDP aide la DMP à accéder plus efficacement aux données propriétaires pour une publicité mieux ciblée, la DMP aide la CDP en fournissant des informations plus approfondies sur l’engagement en ligne des clients. Les CDP offrent des cas d’usage plus complets, mais les deux solutions entretiennent une relation assez symbiotique.
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Principales fonctionnalités des CDP
Une plateforme de données clients performante propose généralement les fonctionnalités suivantes :
- Base de données clients unifiée : À la base, les CDP sont censées créer une base de données clients unifiée dans laquelle les autres applications et les utilisateurs peuvent recueillir une copie de référence fiable de leurs données clients.
- Nettoyage et segmentation des données : Les meilleures CDP ne se contentent pas de stocker les données : elles les gèrent également pour en garantir la qualité. Prenons un exemple : les informations d’un même client peuvent être recueillies par trois sources différentes et, en raison d’une erreur de l’utilisateur ou du système, chacun de ces enregistrements peut être différent. Grâce à une CDP, les entreprises peuvent créer des fiches clients plus précises en fusionnant les enregistrements et en procédant à la déduplication.
- Connectivité des API : Les CDP sont plus efficaces lorsqu’elles peuvent recueillir des données auprès de diverses sources et leur en fournir. Comme elles visent à assurer la connectivité, il est important que les plateformes de données clients proposent des intégrations natives et des options d’API afin que les utilisateurs puissent connecter toutes leurs applications d’entreprise pertinentes au système.
- Automatisation : Au-delà de la mise à jour automatisée des profils clients, les meilleures CDP proposent d’autres automatisations des événements et des flux de travail, comme le regroupement automatique et la mise à jour du parcours d’achat.
- Rapports sur les données : Même si toutes les CDP ne proposent pas de rapports approfondis, de nombreux outils offrent des fonctionnalités natives ou tierces de création de rapports et de visualisation des données.
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Les meilleures solutions CDP du marché
Tealium
Tealium AudienceStream CDP est très appréciée sur le marché des CDP pour ses fonctionnalités complètes de gestion des données, son vaste catalogue d’intégrations et ses outils de qualité des données. Tealium est également l’un des rares outils du marché des CDP à proposer nativement des fonctionnalités de gouvernance des données, avec plusieurs certifications en matière de confidentialité des données à son actif.
Fonctionnalités
- Technologie brevetée de rapprochement des visiteurs pour créer et nettoyer les profils clients
- Plus de 1 300 intégrations natives disponibles, notamment avec la plupart des plateformes d’e-mail, d’automatisation marketing, de publicité en ligne, de réseaux sociaux et de CRM
- Badges personnalisables pour gérer les comportements et les tendances des clients
- Fonctionnalités de gestion du consentement et de conformité réglementaire
- Apprentissage automatique prédictif et orchestration
Point fort : Les clients estiment que Tealium offre une solide détection et correction des données sans nécessiter beaucoup de travail manuel ; nombreux sont également ceux qui saluent ses robustes capacités d’intégration.
Point faible : Certains utilisateurs trouvent Tealium compliqué à utiliser ; les tableaux de bord sont utiles, mais manquent du niveau de détail et des rapports recherchés par certains utilisateurs.
Treasure Data CDP
Treasure Data CDP met l’accent sur une approche globale du cycle de vie client en distinguant clairement ses différentes fonctionnalités destinées au marketing, aux ventes et au service client. Les clients peuvent augmenter ou réduire leur utilisation dans chacun de ces domaines, avec en prime un espace de stockage illimité proposé par Treasure Data.
Au-delà de ses offres principales, Treasure Data propose également Treasure Boxes, c’est-à-dire des composants de code, des modèles, des visualisations et des applications pouvant être appliqués à diverses initiatives de suivi des indicateurs clients.
Fonctionnalités
- Treasure Boxes préconfigurés pour les opérations simples d’apprentissage automatique
- Connecteurs prêts à l’emploi et régulièrement mis à jour pour les intégrations
- Ingestion par lots et en continu pour la gestion des données multicanales
- Ingestion de données compatible avec différents schémas et moteurs de requêtes intégrés pour la gestion de la qualité des données
- Éditeur de flux de travail et studio d’audience convivial disponibles
Point fort : Les utilisateurs disposent d’un espace de stockage illimité, annoncé pour des dizaines ou des centaines de milliards d’enregistrements.
Point faible : Certains clients expliquent qu’il manque une gestion du changement et qu’ils ont rencontré des bugs en raison de modifications effectuées par plusieurs utilisateurs.
Salesforce Interaction Studio
Salesforce est généralement considéré comme un CRM, mais grâce à ses solides fonctionnalités de gestion du cycle de vie des données et d’IA/apprentissage automatique, Salesforce Interaction Studio propose une véritable CDP offrant des informations clients approfondies et des indicateurs cross-canal. Salesforce fournit nativement un back-end analytique plus robuste que de nombreuses autres CDP, ainsi que la possibilité de gérer facilement les communications, les flux de travail, les campagnes et les rapports directement sur la plateforme.
Fonctionnalités
- Les données peuvent provenir de sources externes via des connecteurs, des intégrations ETL, des API et JavaScript
- Catalogage automatique des données et métadonnées pour alimenter les recommandations par apprentissage automatique
- Segmentation des données en temps réel et applications d’IA
- Algorithmes de tests A/B disponibles sur le web, dans les applications et sur d’autres canaux
- Entrepôt de données et atelier de data science disponibles pour répondre à des besoins supplémentaires de gestion des données
Point fort : Cet outil Salesforce propose aux utilisateurs une analyse qualitative poussée des données, ce qui facilite l’ajustement des campagnes et la mesure des données comportementales.
Point faible : L’interface utilisateur n’est pas considérée comme très intuitive, notamment pour la création de rapports.
Bloomreach Engagement
Bloomreach Engagement s’est récemment repositionné comme bien plus qu’une CDP : une plateforme de données et d’expérience client (CDXP). En mettant également l’accent sur la gestion de l’expérience client, Bloomreach propose des fonctionnalités d’automatisation marketing et d’optimisation du taux de conversion, comme l’e-mail, le marketing par SMS, les messages intégrés aux applications et le reciblage, disponibles nativement.
Fonctionnalités
- Suivi des données en ligne et hors ligne pour obtenir une vue client unique
- Segments dynamiques en temps réel pour suivre les comportements des clients
- Recommandations de produits personnalisées par IA pour les nouveaux utilisateurs
- 13 modèles de recommandations prêts à l’emploi et modèles à créer soi-même disponibles
- Modèles de prédiction prêts à l’emploi pour prédire les comportements des clients
Point fort : La fonctionnalité d’automatisation Optimal Email Time a amélioré les taux d’ouverture des messages clients pour de nombreux utilisateurs.
Point faible : Certains utilisateurs s’interrogent sur la sécurité et la conformité réglementaire de l’outil, notamment en matière de chiffrement et de respect du RGPD.
Adobe Experience Platform
Adobe est généralement considéré comme une suite d’outils Creative Cloud, mais avec l’Adobe Experience Platform et les autres produits Experience Cloud, Adobe est capable d’intégrer des données en continu, de les préparer pour une analyse plus approfondie et d’activer de nouvelles connaissances issues des données dans l’ensemble d’un portefeuille d’entreprise. La préparation des données d’Adobe est particulièrement appréciée, avec une gouvernance des données, une protection des données personnelles et des schémas standardisés intégrés au processus de nettoyage des données. Certains utilisateurs qui ne connaissent pas l’écosystème Adobe peuvent avoir du mal à démarrer, mais il est important de noter que cet outil fonctionne avec des jeux de données et des plateformes Adobe comme non-Adobe.
Fonctionnalités
- XDM standardisés et validation des données
- Graphes d’identités dynamiques pour la gestion des profils sur plusieurs appareils
- Analyse de requêtes SQL sur plusieurs canaux et plateformes
- Source centrale de données omnicanale pour améliorer l’efficacité des modèles d’apprentissage automatique
- Visualisation des données avec intégrations BI intégrées
Point fort : Adobe offre notamment une personnalisation très granulaire des paramètres et des autorisations.
Point faible : Certains utilisateurs, notamment ceux qui ne connaissaient pas auparavant les outils Adobe, estiment que ce produit présente une courbe d’apprentissage abrupte, avec peu de documentation et de tutoriels disponibles.
Dynamics 365 Customer Insights
Dynamics 365 Customer Insights est une CDP de Microsoft qui propose des informations alimentées par l’IA et des analyses détaillées des clients sur un tableau de bord convivial. Cette plateforme se distingue particulièrement par ses offres d’IA, avec des fonctionnalités d’IA prêtes à l’emploi, en libre-service et personnalisables proposées aux utilisateurs. Alors que de nombreuses autres plateformes souffrent d’une interface utilisateur obsolète ou de visualisations de données limitées, Customer Insights propose des visualisations de données personnalisables et faciles à interpréter.
Fonctionnalités
- Rapports prêts à l’emploi et personnalisés disponibles
- Modèles d’IA prédéfinis et personnalisés pour obtenir des informations prédictives
- Fonctionnalité de règles de consentement sans cookies
- Rapports d’entonnoir à conditions multiples pour optimiser le parcours client
- Outils de gouvernance des données intégrés pour des réglementations comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et le California Consumer Privacy Act (CCPA).
Point fort : Des fonctionnalités de création de rapports et de visualisation des données plus robustes que celles de la plupart des autres outils du marché des CDP.
Point faible : Dynamics 365 Customer Insights ne propose pas autant d’intégrations et de connecteurs externes que certains autres outils de ce marché.
Oracle Unity Customer Data Platform
L’Oracle Unity Customer Data Platform est un outil de la suite Oracle CX Marketing qui se concentre sur la CDP, avec des informations et des recommandations alimentées par l’apprentissage automatique. La segmentation intelligente et l’analyse comportementale approfondie comptent parmi les points forts de cette plateforme, avec des fonctionnalités telles que la notation comportementale et des modèles de segments comportementaux prédéfinis. Oracle est connu dans le monde entier pour ses outils de base de données et de gestion des données ; cet outil, associé à d’autres outils de données Oracle, aide les entreprises à avoir confiance dans la qualité des données clients qu’elles recueillent.
Fonctionnalités
- Résolution d’identité intégrée disponible dans la vue client unique
- Nettoyage et préparation des données pour la modélisation des données clients
- Schémas spécifiques à chaque secteur pour des campagnes et des flux de travail personnalisables
- Plus de 50 attributs intelligents prédéfinis et attributs personnalisables disponibles pour enrichir les profils clients
- Segmentation intelligente avec notation comportementale et segments comportementaux prédéfinis
Point fort : La connexion à d’autres outils Oracle de base de données et de gestion des données en fait l’une des meilleures options du marché en matière de qualité des données, notamment avec les autres outils Oracle CX.
Point faible : Certains clients ont expliqué que ce produit Oracle nécessitait un long processus de mise en œuvre et de configuration, avec un support client limité.
SAP Customer Data Platform
La SAP Customer Data Platform est un autre outil du marché des CDP qui propose de solides visualisations de données ainsi que d’autres fonctionnalités de tableau de bord facilitant la compréhension. Généralement déployé dans le cloud sous forme de logiciel en tant que service (SaaS), il permet de bénéficier de mises à jour en temps réel des profils clients, ainsi que des atouts en matière de protection des données et de gouvernance désormais souvent associés aux plateformes cloud.
Fonctionnalités
- Service SAP Master Data Integration disponible pour connecter les données du back-office et du front-office
- Systèmes d’engagement fondés sur la protection des données et les exigences réglementaires
- Calcul régulier des attributs pour la segmentation et la gestion des audiences
- Hiérarchies métier adaptatives et visibilité sur la responsabilité des services pour les grandes entreprises
- Fonctionnalités no-code et low-code pour une interface conviviale
Point fort : SAP propose plusieurs fonctionnalités natives, mais aussi des intégrations faciles via des API et des connecteurs, ce qui limite les personnalisations nécessaires.
Point faible : Cette plateforme met en cache les coordonnées de contact de manière semi-régulière, notamment celles provenant des réseaux sociaux ; certaines informations de contact ne sont donc pas mises à jour rapidement.
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Avantages des plateformes de données clients pour les réseaux d’entreprise
Briser les silos de données
Dans une grande entreprise en particulier, chaque service du marketing, des ventes, de la finance et d’autres domaines possède une connaissance spécifique du client. Bien que ces connaissances spécialisées soient utiles, la présence de profils clients distincts dans des services cloisonnés empêche les employés d’avoir une vision complète de l’identité du client, de ses attentes et de la manière dont il interagit actuellement avec votre marque.
Avec une plateforme de données clients, les silos de données clients sont immédiatement supprimés. Toute personne ayant accès à la base de données clients unifiée de la CDP peut immédiatement consulter les données de tout autre système d’entreprise connecté à la plateforme. Disposer d’une copie maître des données clients garantit non seulement leur exactitude et une interaction appropriée avec le client, mais permet également aux différents services de comprendre l’ensemble des données et de concevoir des projets destinés aux clients avec une expertise plus complète de l’expérience client.
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Gestion de la qualité des données
De nombreuses plateformes de données clients proposent des fonctionnalités intégrées de qualité des données, comme la déduplication, le nettoyage et la fusion des données, et certains outils plus avancés offrent des fonctionnalités de gouvernance des données pour répondre aux exigences réglementaires. Le simple fait de fusionner les profils clients de l’ensemble de votre portefeuille d’entreprise en un seul endroit vous permettra à terme de repérer et de corriger les incohérences dans vos profils de données clients.
Données clients approfondies
Les CDP ne fournissent pas seulement le nom et les coordonnées d’un prospect ou d’un client. Grâce aux connaissances combinées de l’ensemble de votre portefeuille de données clients, les CDP peuvent partager des informations telles que la dernière interaction du client avec votre site web, le montant dépensé dans certaines catégories de produits au cours de l’année écoulée, voire les balises de géolocalisation pertinentes. Même si toutes ces données ne seront pas utiles à tous les utilisateurs de l’entreprise, ces connaissances approfondies sur les clients vous aident à cibler les campagnes et à créer des groupes fondés sur des indicateurs clients spécifiques.
Rapports optimisés sur les tendances
Même si toutes les CDP ne proposent pas nativement des fonctionnalités avancées d’analyse et de création de rapports, leur conception intégrative et leurs informations détaillées sur les clients rendent les rapports sur les tendances et la business intelligence plus précis et plus détaillés. Les CDP intègrent généralement des données démographiques, transactionnelles, comportementales et liées aux canaux ; lorsque les utilisateurs s’appuient sur les CDP pour créer des rapports, ils peuvent formuler des prévisions plus globales sur les futures étapes et les objectifs de l’entreprise.
Base de connaissances pour les programmes clients
Une connaissance approfondie des clients leur est également utile. Lorsque les spécialistes du marketing, les commerciaux et les dirigeants connaissent mieux les attentes et les besoins de leurs clients, ils commencent à créer des produits et des services qui répondent mieux aux attentes des acheteurs.
Bien que les plateformes de données clients se concentrent presque exclusivement sur les clients et leur comportement, ces indicateurs sont utiles à tous les niveaux. Le fait de connaître son client, tout en disposant des données et des actions nécessaires pour étayer cette connaissance, offre aux entreprises de nouvelles possibilités d’accroître l’engagement client tout en améliorant leurs résultats, ce qui leur permet de devenir à la fois un vendeur rentable et privilégié sur le marché.
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